Arr. 2 Les 5t/m9 Aannemen van klachten en incidentmeldingen

Arrangement 2

Les 4

In les 4 hebben we de toets gemaakt. 

Daarmee hebben we arrangement 1 afgesloten.

We gaan nu door met arrangement 2 'Aannemen van klachten en incidentmeldingen'

Les 5

Inhoud arrangement 2

In dit arrangement gaat het om het aannemen en verwerken van klachten en incidenten.

Als er een klacht binnenkomt dan moet die op een juiste wijze afgehandeld worden.

Leerdoelen

De student herkent de verschillende typen klanten en weet welke benadering daarbij past.

De student is op de hoogte van de belangrijkste regels voor klachtenafhandeling.

Start arrangement

PowerPoint Klachten

2.1 Aannemen van klachten

We gaan nu naar de opdrachten 'Aannemen van klachten'.  Huiswerk: individuele opdrachten:

1) Waarom klagen klanten?

A.   Heb jij weleens een klacht ingediend?

B. Reageren op een klacht

C. Een klacht is fijn.

D. Probleem oplossen

E. Waar ben jij goed in?

1) Waarom klagen klanten?

A.   Heb jij weleens een klacht ingediend? Gebruik voor A een leeg Word-document.

B. Reageren op een klacht: Open de bijlage Reageren op een klacht en maak daar de opdracht.

C. Een klacht is fijn: Open het Word-bestand van opdracht B. Geef onderaan antwoord op de volgende vraag. - Waarom kan het ook fijn zijn als er een klacht wordt ingediend?

D. Probleem oplossen: Bekijk eerst de video. Open daarna het Word-bestand van opdracht B en C. Noteer de vragen van D in dat bestand en beantwoord de vragen.

E. Waar ben jij goed in? Open de bijlage Waar ben jij goed in. Werk in tweetallen.

Les 6

2.1 Aannemen van klachten

We starten met een klassikale opdracht: Rollenspel klachten

Er komt een klant aan de balie of er belt een klant. De klant heeft een klacht. Je hoeft de klacht niet op te lossen, maar je staat de klant natuurlijk wel netjes te woord. Je noteert de klacht zo zorgvuldig mogelijk op het klachtenformulier. 

2.1 Aannemen van klachten

We gaan nu naar de opdrachten 'Aannemen van klachten'.  Huiswerk: individuele opdrachten:

2) Klachtenformulier invullen

3) Telefonische klachten verwerken

4 Prioriteiten stellen: Welke klacht heeft prioriteit

2.1 Aannemen van klachten

2) Klachtenformulier invullen: Lees de informatie in het bestand  Beter Bouwen Barneveld. Open het bestand E-mails en lees de eerste klacht goed door. Open het bestand Klachtenformulier. Onderaan zie je vier tabbladen. Je ziet in tabblad 1 dat de eerste klacht al verwerkt is. Kijk goed hoe alles ingevuld is. Lees de tweede e-mail waarin de tweede klacht staat. Vul in het Excelbestand-  in het tweede tabblad - deze klacht in. Het volgnummer moet je steeds met 1 cijfer verhogen. Soms ontbreekt de postcode. Die moet je zelf op internet opzoeken.

Ga zo door met de andere e-mails.

2.1 Aannemen van klachten

3) Telefonische klachten verwerken: A. Eerste klacht verwerken

Open het bestand Beter Bouwen Barneveld. Daarin staat informatie die je straks nodig hebt voor het invullen van het Klachtenformulier. Luister naar de bijlage Voicemail 1. Het bericht is binnengekomen op 4 februari 2019. Open het bestand Klachtenformulier. Onderaan zie je drie tabbladen. Open het eerste tabblad en vul het formulier in. Als je aan het invullen bent, zie je het onmiddellijk wanneer je dit goed doet. Als het niet goed is, probeer je het opnieuw.

2.1 Aannemen van klachten

3) Telefonische klachten verwerken: B. Andere twee klachten verwerken

Luister naar de bijlage Voicemail 2, waar je de tweede klacht hoort. Dit bericht is binnengekomen op 5 februari 2019. Vul in het Excelbestand in het tweede tabblad deze klacht in. Het volgnummer moet je steeds met 1 verhogen. Verwerk daarna ook de derde klacht die je in de bijlage Voicemail 3 kunt horen. Dit bericht is binnengekomen op 5 februari 2019.

Sla het bestand op.4 Prioriteiten stellen: Welke klacht heeft prioriteit

2.1 Aannemen van klachten

.4 Prioriteiten stellen: Welke klacht heeft prioriteit

A. Prioriteiten stellen: Open het bestand Klachten. Open het bestand Antwoordblad Prioriteiten en kies onderaan voor Opdracht 1. Vul het onderwerp van de mail over de tweede klacht in, de eerste is al voorgedaan. Als je aan het invullen bent, zie je het onmiddellijk wanneer je dit goed doet. Als het niet goed is, probeer je het opnieuw. Lees nu de eerste klacht goed door en bepaal de prioriteit van deze klacht. Beter Bouwen Barneveld maakt het volgende onderscheid.

Prioriteit 1: klachten die echt niet kunnen wachten;

Prioriteit 2: de klacht is wel ernstig maar kan nog een dag wachten;

Prioriteit 3: er is geen haast bij deze klacht.

Vul achter iedere klacht door middel van een 1,2 of 3 in om welke prioriteit het gaat. Als je aan het invullen bent, zie je het onmiddellijk wanneer je dit goed doet. Als het niet goed is, probeer je het opnieuw.

2.1 Aannemen van klachten

.4 Prioriteiten stellen: Welke klacht heeft prioriteit

B. Volgorde van de klachten bepalen: Open nu Opdracht 2 in het Antwoordblad. Er zijn drie klachten over wateroverlast met prioriteit 1. Vul bij Volgorde in welke klacht eerst wordt afgehandeld door de monteur voor water en welke klacht daarna. Gebruik water 1 voor de klacht waar de monteur als eerste naartoe gaat, daarna water 2 en water 3. Als je aan het invullen bent, zie je het onmiddellijk wanneer je dit goed doet. Als het niet goed is, probeer je het opnieuw. Er zijn vier klachten over elektriciteit met prioriteit 1. Vul nu bij Volgorde in welke klacht eerst wordt afgehandeld voor de monteur voor elektriciteit. Gebruik stroom 1 voor de eerste klacht, daarna stroom 2, stroom 3 en stroom 4 voor de volgende. Als je aan het invullen bent, zie je het onmiddellijk wanneer je dit goed doet. Als het niet goed is, probeer je het opnieuw.

C. Vragen beantwoorden: Open nu Opdracht 3 in het Antwoordblad en beantwoord de vragen. Sla het bestand op.

Les 7

2.2 Incidentmeldingen

Het noteren en doorgeven van incidenten/klachten.

We gaan nu incidenten melden.

2.2 Incidentmeldingen

We gaan nu naar de opdrachten 'indicenten melden'. 

 Huiswerk: individuele opdrachten:

5) E-mail klachtafhandeling

6) E-mail klachtafhandeling Engels

7) Klachtenformulier invullen (2)

2.2 Incidentmeldingen

5) E-mail klachtafhandeling: A. Voorbeeld bekijken / B. Klachten behandelen / C. Nu zelf

Lees de opdrachten A, B en C online.

6) E-mail klachtafhandeling Engels: A. Voorbeeld bekijken / B. Engelse klacht behandelen / C. Nog een klacht  Lees de opdrachten A, B en C online.

7) Klachtenformulier invullen (2): A. Klachtenformulier invullen Lees opdracht A online.

Les 8

2.2 Incidentmeldingen

Het noteren en doorgeven van incidenten/klachten.

We gaan door met incidenten melden.

2.2 Incidentmeldingen

We gaan nu naar de opdrachten 'indicenten melden'.   

Huiswerk: individuele opdrachten:

8) Telefonische klachten verwerken (2): lees de instructie online.

9) E-mail klachtafhandeling (2): lees de instructie online.

In les 9 maak je de toets en lever je alle opdrachten van arrangement 2 in.

Toetsinhoud

- Conventies in een e-mail (de formele regels in een e-mail)

- De vijf regels voor het goed afhandelen van klachten herkennen

- Feedback die op e-mails zijn gegeven goed verbeteren

Les 9

Inleveren

Lever nu opdracht 1 t/m 9 in van arrangement 2.

Toets maken in de les + samen nakijken

(toets lever je NIET meer in. Je hoeft deze ook niet te verbeteren, maar je kunt wel leren van je fouten)

Week 10

Bufferweek, voor mensen die de opdrachten 

arrangement 1

en/of 

arrangement 2

niet hebben ingeleverd op of voor les 9.