Werkproces 1 Klachten

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom bij Business Services

WELKOM BIJ
BUSINESS SERVICES

DEZE LES

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

Je leert hoe je professioneel omgaat met klachten van klanten, een klacht correct registreert en doorstuurt naar de juiste collega.

W1 Frontoffice
KLACHTEN

Wat denk jij dat belangrijk is bij het aannemen van een klacht?

(de) Klacht

Is een uiting van ontevredenheid over een ontvangen:

• dienst(verlening)
• product

Veel voorkomende klachten in sportschool "Leef Je Uit":

• defecte apparaten
• voorzieningen werken niet
• dubbele boekingen van groepslessen

L E O

LUISTEREN

EMPATHIE

OPLOSSING

FEITEN

EMOTIE

De 4 stappen bij klachtbehandeling

1. Luisteren: Toon begrip en blijf professioneel.
2. Samenvatten: Herhaal de klacht zodat de klant zich gehoord voelt.
3. Oplossen of doorverwijzen: Leg uit wat er gebeurt en wie het probleem oplost.
4. Registreren: Vul altijd het klachtenformulier in.

Belang van klachtenregistratie

• Het helpt om veelvoorkomende problemen te herkennen en op te lossen.
• Klanten voelen zich serieus genomen.
• Het zorgt voor een professionele uitstraling van de organisatie.

Open de klachtenregistratie van sportschool LJU

Los je de klacht zelf op?

• Handel de klacht af.
• Registreer de klacht in het klantenregistratie.
• Informeer de klant.

Los je de klacht niet zelf op?

• Mail de klacht door naar de betreffende collega.
• Registreer de klacht in het klantenregistratie.
  
• Informeer de klant.

Als bij de receptie een klacht komt van een klant met een kind < 12 jaar: Geef een presentje (zweetbandje) mee als bedankje voor de klacht.

Examenvoorbereiding werkprocessen 1&2

Ga naar            Classwork (klaswerk)

Werkproces 1.1 D7O2 Klachten aan de balie [GO]

Werkproces 1.1 D7O7 Een klacht aan de telefoon [GO]

Welkom bij Business Services

WELKOM BIJ
BUSINESS SERVICES

DEZE LES

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

Je leert hoe je professioneel omgaat met klachten van klanten, een klacht correct registreert en doorstuurt naar de juiste collega.

W1 Frontoffice
KLACHTEN

Toon begrip en stel verduidelijkende vragen.

Herhaal de klacht in eigen woorden.

Geef aan wat de vervolgstap is.

Vul het klachtenformulier correct in.

Luisteren

Samenvatten 

Oplossen of doorverwijzen

Registreren 

De eerste stap bij het ontvangen van een klacht is het volgende.

1. De klant direct in de rede vallen en vragen naar zijn klantnummer.
2. De klant laten uitspreken en niet in de verdediging gaan.
3. Mail de klacht door naar de betreffende persoon.
4. Registreer de klacht.

Wat is een voorbeeld van iemand vriendelijk te woord staan?

1. Hallo, u staat in de weg.
2. Goedemorgen, kan ik u helpen?
3. Hoi
4. Faka neef!

Waarom is klachtenregistratie belangrijk?

1. Om tijd te besparen.
2. Om inzicht te krijgen in veelvoorkomende problemen.
3. Om een klant direct blij te maken.
4. Om de klacht te herhalen in eigen woorden.

Wat kan je zeggen over deze zin: "Ik ben blij dat u de moeite neemt om deze klacht door te geven?"

1. Dit is een goede zin bij klachtenafhandeling.
2. Hoezo blij met een klacht? Ik wil liever geen klachten ontvangen.

Wat is de eerste stap bij het aannemen van een klacht?

1. Registreren
2. Oplossen
3. Luisteren
4. Empathie

Wat doe je als een klant boos is tijdens het indienen van een klacht?

1. De klant negeren.
2. Terugschreeuwen.
3. Een melding maken bij Alex Rombout.
4. Rustig blijven en luisteren.

Examenvoorbereiding werkprocessen 1&2

Ga naar            Classwork (klaswerk)

Werkproces 1.1 D7O2 Klachten aan de balie [GO]

Werkproces 1.1 D7O7 Een klacht aan de telefoon [GO]

Werkproces 1.1 D8O9 Een klacht aan de balie [GO]

Werkproces 1.1 D3O3 Klacht afhandelen