Dag 7 Klachten en ergonomie

Welkom bij Business Services
WELKOM BIJ
BUSINESS SERVICES
1 / 23
next
Slide 1: Slide
BedrijfseconomieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 23 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Welkom bij Business Services
WELKOM BIJ
BUSINESS SERVICES

Slide 1 - Slide

DEZE LES
  1. Je bent op tijd in de les.
  2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
  3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
  4. Jas uit, pet/muts etc. af.
  5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
  6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).
Je handelt klachten netjes en volgens de procedure af.
GOEDE ONTVANGST 
DAG 07  
KLACHTEN EN ERGONOMIE

Slide 2 - Slide

Liever een klant met een klacht dan een klant zonder mening.

Slide 3 - Poll

(de) Klacht
Is een uiting van ontevredenheid over een ontvangen:
  • dienst(verlening)
  • product

Veel voorkomende klachten in sportschool "Leef Je Uit":
  • defecte apparaten
  • voorzieningen werken niet
  • dubbele boekingen van groepslessen

Slide 4 - Slide

L E O
LUISTEREN
EMPATHIE
OPLOSSING
FEITEN
EMOTIE

Slide 5 - Slide

De 4 stappen bij klachtbehandeling
  1. Luisteren: Toon begrip en blijf professioneel.
  2. Samenvatten: Herhaal de klacht zodat de klant zich gehoord voelt.
  3. Oplossen of doorverwijzen: Leg uit wat er gebeurt en wie het probleem oplost.
  4. Registreren: Vul altijd het klachtenformulier in.

Slide 6 - Slide

Belang van klachtenregistratie
  • Het helpt om veelvoorkomende problemen te herkennen en op te lossen.
  • Klanten voelen zich serieus genomen.
  • Het zorgt voor een professionele uitstraling van de organisatie.

Slide 7 - Slide

Los je de klacht zelf op?


  • Handel de klacht af.
  • Registreer de klacht in het klantenregistratie.
  • Informeer de klant.

Los je de klacht niet zelf op?


  • Mail de klacht door naar de betreffende collega.
  • Registreer de klacht in het klantenregistratie.
  • Informeer de klant.

Als bij de receptie een klacht komt van een klant met een kind < 12 jaar: Geef een presentje (zweetbandje) mee als bedankje voor de klacht.

Slide 8 - Slide

Opdrachten
GOEDE ONTVANGST 
DAG 07
KLACHTEN EN ERGONOMIE

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Slide

ambachtelijke vormgeving
industriële vormgeving
design
functioneel
ergonomie

Slide 11 - Drag question

Ergonomie
Ergonomie is het aanpassen van de omgeving aan de mens.

Slide 12 - Slide

Hoe til je op de juiste manier?

Slide 13 - Slide

Hoe zit je op de juiste manier?

Slide 14 - Slide

Slide 15 - Slide

De eerste stap bij het ontvangen van een klacht is het volgende.
A
De klant direct in de rede vallen en vragen naar zijn klantnummer.
B
De klant laten uitspreken en niet in de verdediging gaan.
C
Mail de klacht door naar de betreffende persoon.
D
Registreer de klacht.

Slide 16 - Quiz

Wat is een voorbeeld van iemand vriendelijk te woord staan?
A
Hallo, u staat in de weg.
B
Goedemorgen, kan ik u helpen?
C
Hoi
D
Faka neef!

Slide 17 - Quiz

Wat kan je zeggen over deze zin: "Ik ben blij dat u de moeite neemt om deze klacht door te geven?"
A
Dit is een goede zin bij klachtenafhandeling.
B
Hoezo blij met een klacht? Ik wil liever geen klachten ontvangen.

Slide 18 - Quiz

Waarover gaat ergonomie?
A
Alle omstandigheden op het werk, o.a. veiligheid en pauzes.
B
Het aanpassen van de werkplek zodat je fysiek goed kunt werken.
C
Zorgen dat de producten die je gebruikt niet belastend zijn voor het milieu.
D
Alle antwoorden zijn juist.

Slide 19 - Quiz

Hoe kan je het beste op een bureaustoel zitten?
A
Met een rechte rug, en je knieën in een hoek van 90 graden.
B
Gewoon, op de manier die je zelf prettig vindt.

Slide 20 - Quiz

Wat is een goed voorbeeld van duurzaamheid?
A
Op de fiets naar het werk gaan.
B
Een plastic flesje water kopen.
C
De verwarming wat hoger zetten.
D
Alle omstandigheden op het werk, o.a. veiligheid en pauzes.

Slide 21 - Quiz

Opdrachten
GOEDE ONTVANGST 
DAG 07
KLACHTEN EN ERGONOMIE

Slide 22 - Slide

Slide 23 - Slide