samenvatting + quiz

samenvatting + quiz

De returnratio is een belangrijk kengetal voor webwinkels. Deze hebben vaak veel retouren. Het is belangrijk

om die retouren te minimaliseren.

Ratio's

• Callratio: Aantal klantcontacten dat nodig is om een nieuwe klant of lead te werven. Ook wel: acquisitiecallratio.
  
• Offerteratio: Aantal offertes dat nodig is om een order binnen te halen. Ook wel: offertescoringsratio.
  
• Recallratio: Aantal door de leverancier teruggeroepen beschadigde of defecte producten in een bepaalde periode in verhouding tot het aantal verkopen in dezelfde periode.
  
• Succesratio: Aantal klantcontacten dat nodig is om een order binnen te halen.
  

Niveaus in de organisatie

Strategisch management

Top van de organisatie. De doelen en het beleid komen daarvandaan. De commercieel directeur (ook wel salesdirector) is hiervoor verantwoordelijk. 

Tactisch management 

De salesmanager vertaald beleid in concrete plannen en stuurt operationeel managers aan.

Operationeel managent

De regiomanager of hoofd verkoop binnendienst stuurt uitvoerende functies aan.

Salesfuncties

Salesorganisatie

Salesfuncties kun je op verschillende manieren over de organisatie verdelen. De meest voorkomende zijn de:

• geografische indeling
  
• productgerichte indeling
  
• afnemersgerichte indeling
  
• marktgerichte indeling
  
• functionele indeling
  

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Geografische indeling

Voordelen van de geografische organisatie
+ Eenvoud (overzichtelijk en duidelijk)

+ Optimalisering van de reistijd. 

+ Verkoper kan een netwerk opbouwen in de regio. 

+ Je kunt de resultaten, kosten en opbrengsten per regio goed vergelijken.

Nadelen van de geografische organisatie
- Veel productkennis nodig. 

- Verkoper moet zich kunnen verplaatsen in allerlei typen klanten en branches. 

- Voor nieuwe producten is er soms onvoldoende aandacht. 

Als producten technisch complex zijn of veel klantcontact vergen, is de indeling minder geschikt.

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Verkoopplan / Salesplan

Het verkoopplan of salesplan bevat de strategie en aanpak voor alle (potentiële) klanten. 

Zo’n plan bestaat uit de volgende onderdelen:

• verkoopanalyse
  
• verkoopprognose (SWOT-analyse)
  
• verkoopdoelen (SMART)
  
• verkoopstrategie
  
• verkooptactiek
  
• verkoopactieplan

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Ansoff-model

Van suspect tot klant

• Suspect: Iemand die tot de doelgroep behoort, maar met wie (nog) geen contact is gemaakt.
  
• Lead: Potentiële klant die interesse heeft getoond in een product.
  
• Prospect: Potentiële klant met wie al tweezijdige communicatie bestaat, maar die nog niet tot een aankoop heeft besloten.
  
• Klant: Particulier of organisatie die producten koopt of huurt. Ook wel: afnemer.
• Trouwe klant: Klant die tevreden is en vaker bestelt.

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Soorten acquisitie

• Acquisitie: Benaderen van potentiële klanten.
• Indirecte acquisitie: Benaderen van een potentiële klant via een netwerk, ambassadeur of referent.
• Directe acquisitie: Rechtstreeks benaderen van een potentiële klant.
• Warme acquisitie: Benaderen van potentiële klanten met wie al eerder contact is geweest.
• Koude acquisitie: Benaderen van potentiële klanten zonder dat ze de verkoper kennen.
• Recommandatie: Aanbeveling door een klant bij een potentiële prospect.
• Canvassing: Langsgaan bij potentiële klanten.

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Prospects

• Cold prospect: Potentiële klant die heeft aangegeven dat hij op korte termijn geen zaken wil doen.
• Hot prospect: Potentiële klant van wie verwacht wordt dat er een behoorlijke kans bestaat dat hij op korte termijn een eerste order zal plaatsen.

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Client rating

Er zijn verschillende systemen om klanten in te delen op basis van belangrijkheid:

• topklanten - middelgrote klanten - kleine klanten
  
• ABC-klanten
  
• RFM-indeling
  
• klantenpiramide.
  

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Topklanten - middelgrote klanten - kleine klanten

Deze indeling is gebaseerd op omzetgrootte. Hierbij rangschik je de afnemers naar omzet per jaar. 

Hiervan noem je de vijf procent grootste klanten je topklanten, de volgende vijftien procent de middelgrote klanten en de resterende tachtig procent kleine klanten.

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

ABC-klanten

De indeling van ABC-klanten is gebaseerd op een combinatie van de omzet en de verwachte ontwikkeling van een klant. Om klanten in te delen naar omzetgrootte, ga je uit van dezelfde indeling die je gebruikt bij topklanten, middelgrote klanten en kleine klanten.

• A-klanten zijn vergelijkbaar met topklanten. Het zijn klanten met een omzet boven een bepaalde grens.
  
• B-klanten zijn klanten met een middelgrote of kleine omzet die uitzicht bieden op aanzienlijke groeimogelijkheden (meer dan tien procent per jaar).
  
• C-klanten zijn kleine klanten qua omzet en met minder groeiperspectief dan B-klanten.
  

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

RFM-indeling

Het RFM model segmenteert klanten op basis van hun aankoopgedrag. Daarbij kijkt men naar drie kenmerken:

• Recency = Hoe recent heeft de klant nog een aankoop gedaan?

• Frequency = Hoe frequent doet een klant een aankoop?

• Monetary = En wat is de gemiddelde monetaire waarde van die aankopen?

Immers: jouw meest waardevolle klanten kopen recentelijk, regelmatig en veel bij je. De klanten die op alle drie de kenmerken hoog scoren, behoren tot jouw meest waardevolle klanten!

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

De klantenpiramide

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Klantenbestand: stamgegevens

Stamgegevens zijn de basisgegevens die een uitgebreide beschrijving geven van de potentiële klant. 

algemene gegevens:

• naw-gegevens
  
• telefoonnummer/e-mail/internetadres
  
• bankrelatie
  
• btw-nummer

gegevens voor de bezoekplanning:

• rayonnummer
  
• mogelijke bezoekdagen/bezoektijden
  
• sluitingsdagen
  
• bezoekfrequentie
  
• bezoekplan
  

commerciële gegevens:

• classificatie (belangrijkheid) van de klant
  
• soort organisatie
  
• via welk medium het eerste contact tot stand is gekomen
  
• samenstelling DMU (decision making unit)
  
• contactpersoon
  
• klanttevredenheid
  
• omzetplanning
  
• leveringscondities
  
• kredietlimiet
  

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Verkoopproces voor complexe producten

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Soorten verkooppartners: distributeur

Een distributeur koopt producten rechtstreeks van een producent of groothandel waarmee hij een handelsovereenkomst heeft, om ze vervolgens door te verkopen op de lokale markt. 

Een distributeur heeft eigen verkopers in dienst en neemt een aantal distributietaken voor zijn rekening, zoals het werven van klanten, facturering, service, kredietverschaffing, voorraad houden en leveren.

Verkooppartners: Dealer , Distributeur, Handelsagent en Reseller. 

Berekenen responspercentage

Responspercentage= R/C x100%

R = aantal reacties op direct mail = 1000 

C = aantal verstuurde direct mail = 32000

1000/32000 x 100% = 3,125%

Berekenen conversiepercentage

Bij de conversieratio of conversieverhouding reken je uit welk deel van de ontvangen positieve reacties wordt omgezet in orders. 

Soorten beurzen

Een beurs is een tijdelijk evenement waar meerdere, vaak vergelijkbare, bedrijven laten zien welke producten ze aanbieden. 

• Horizontale beurs: beurs waarbij exposanten uit een specifieke branche komen. Zij laten producten zien aan doelgroepen, die uit verschillende branches komen. Bijvoorbeeld de ICT-beurzen Storage Expo of Zorg & ICT en de Webwinkel Vakdagen.

• Verticale beurs: beurs waarbij exposanten uit verschillende branches komen, bijvoorbeeld techniek, food, zorg, beveiliging en inrichting. Zij laten hun producten zien aan professionele doelgroepen uit één enkele branche. Bijvoorbeeld: Horecava, voor hotels, restaurants en cateraars; Empack, voor de verpakkingsindustrie en Cebit Hannover, voor de informatie- en communicatietechnologie.

 

Kosten beursdeelname

De kosten van een beursdeelname zijn afhankelijk van een vele factoren. Bijvoorbeeld de m2 prijs en de locatie. 

Om inzicht te krijgen in de verschillende kosten die samenhangen met een beursdeelname kun je de volgende kostenverdeling hanteren:

• 35% voor de huur van de standruimte
  
• 35% voor standbouw
  
• 15% voor personeelskosten (inclusief reis en verblijfkosten)
  
• 15% voor de promotie rondom de beurs (mailingen, advertenties, premiums enzovoort).
  

Koopgedrag

Psychologische factoren:

Behoeftetheorie van Maslow

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Perceptie

Een mens is niet gevoelig voor alle prikkels, het brein gaat hierbij selectief te werk. Het brein haalt eruit wat bij die persoon past. Je noemt dit selectieve perceptie.

DMU

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Belangrijke rollen binnen de DMU

1. De initiator kaart het probleem als eerste aan. 
   
2. De inkoper draagt mogelijke leveranciers aan. 
   
3. De portier onderhoudt alle contacten 
   
4. De beslisser bepaalt uiteindelijk of het product wordt aangeschaft.
   

Aankoopsituaties: RAG / BPO / UPO

• routinematig aankoopgedrag (RAG)
  
• beperkt probleemoplossend gedrag (BPO)
  
• uitgebreid probleemoplossend gedrag (UPO)
  

Verkoopcyclus

Een goed verkoopgesprek komt niet zomaar uit de lucht vallen. 

Het is een methodiek die bestaat uit verschillende fasen. 

Je spreekt van een verkoopcyclus, omdat je na de laatste fase weer begint met de eerste fase.

Sellogram

Je kunt in de transformatiefase een sellogram gebruiken om inzichtelijk te maken in hoeverre jouw aanbod voldoet aan de koopwens van de klant. 

Een sellogram is een matrix met daarin de koopmotieven van de klant en de producteigenschappen van jouw aanbod. Waar de producteigenschappen en de koopmotieven elkaar kruisen, vind je belangrijke verkoopargumenten.

Ratio's

• Callratio: Aantal klantcontacten dat nodig is om een nieuwe klant of lead te werven. Ook wel: acquisitiecallratio.
  
• Offerteratio: Aantal offertes dat nodig is om een order binnen te halen. Ook wel: offertescoringsratio.
  
• Recallratio: Aantal door de leverancier teruggeroepen beschadigde of defecte producten in een bepaalde periode in verhouding tot het aantal verkopen in dezelfde periode.
  
• Succesratio: Aantal klantcontacten dat nodig is om een order binnen te halen.
  

Kortingen

• Actiekorting: Tijdelijke korting op een product.
  
• Betalingskorting: Korting bij direct of binnen een afgesproken periode betalen van een factuur.
  
• Bonuskorting: Korting die de klant van de leverancier krijgt, als de klant een minimale afname garandeert gedurende een langere periode.
  
• Kwantumkorting: Korting bij aankoop van een grote hoeveelheid.
  
• Rabat: Standaardkorting die een leverancier geeft aan een handelaar.
  
• Relatiekorting: Korting als beloning voor de lange relatieduur. Ook wel: vasteklantenkorting.
  
• Seizoenkorting: Korting die bedoeld is om een betere spreiding van de afzet in de tijd te bewerkstelligen voor een bepaald seizoengevoelig product.
  
• Staffelkorting: Korting die oploopt naarmate er meer producten worden afgenomen.
  

Leveringscondities

• Af fabriek: Leveringsconditie waarbij alle transportkosten tot het afleveradres voor rekening komen van de afnemer. Ook wel: ex works.
  

• Franco: Leveringsconditie waarbij alle transportkosten tot het afleveradres voor rekening komen van de leverancier.
  

• Loco: Leveringsconditie waarbij alle transportkosten vanaf de plaats waar de goederen zich bevinden tot het afleveradres voor rekening komen van de afnemer.
  

Conformiteitsbeginsel

Verplichting van een verkoper om een product te leveren dat voldoet aan dat wat is afgesproken. 

Ook wel: conformiteitseis.

ACM

Autoriteit Consument & Markt. 

Onafhankelijke toezichthouder die de consumentenbelangen beschermt en bewaakt dat bedrijven eerlijk concurreren.

Soorten orders

Begeleidende documenten

Een vrachtbrief bestaat uit drie exemplaren: één voor de leverancier, één voor het transportbedrijf en één voor de ontvanger.

Op de bestelbon  staat precies wat de klant heeft besteld. 

Met het bestelnummer kun je volgen in het systeem.

Factureren is het maken en versturen van de rekening. Een factuur moet aan bepaalde wettelijke eisen voldoen.

Formulier met bevestiging van de bestelde goederen van de leverancier aan de afnemer.

Voorraad op peil houden

Dit is geen taak voor de verkoper, maar voor de het magazijn (logistiek) en de inkoopafdeling. 

Soorten voorraden 

• Technische voorraad (fysiek in magazijn)
  
• Economische voorraad (prijsrisico)
  
• Vrije voorraad (beschikbare voor verkoop)
  

LessonUp

1. Ga naar LessonUp.app

2. Log in met de code van de les

Welke management niveaus kun je in een sales organisatie tegenkomen?

1. Strategisch, Tactisch en Operationeel
2. Alleen Operationeel
3. Alleen Strategisch
4. Strategisch en Operationeel

Wie is verantwoordelijk voor het opstellen van de doelen en het salesbeleid?

1. Accountmanager
2. Commercieel directeur
3. Regiomanager
4. Salesmanager

Het werkgebied van een salesorganisatie is ingedeeld in A-, B- en C-klanten.

Welke soort indeling is dit?

1. geografische indeling
2. productgerichte indeling
3. afnemersgerichte indeling
4. functionele indeling

Er zijn verschillende soorten voorraden. Hoe wordt de voorraad genoemd die fysiek in het magazijn aanwezig is?

1. Economische voorraad
2. Technische voorraad
3. Vrije voorraad
4. Veiligheidsvoorraad

Welke instantie ziet erop toe dat bedrijven geen kartelafspraken maken of hun economische machtspositie misbruiken?

1. Autoriteit Consument en Markt (ACM)
2. Stichting Reclame Code (SRC)
3. Creative Commons
4. Autoriteit Persoonsgegevens

In welke fase van de verkoopcyclus gebruik je een sellogram om inzichtelijk te maken in hoeverre jouw aanbod voldoet aan de koopwens van de klant?

1. Afsluitfase
2. Transformatiefase
3. Relatiefase
4. Voorbereidingsfase

Welke behoefte komt volgens de piramide van Maslow direct na veiligheid en zekerheid?

1. Lichamelijke behoeften
2. Sociale acceptatie
3. Waardering en erkenning
4. Zelfontplooiing

Bij welke van de volgende indelingen worden klanten ingedeeld op basis van de omzet én de verwachte ontwikkeling van een klant?

1. Topklanten – middelgrote klanten – kleine klanten
2. ABC-klanten
3. RFM-indeling
4. Klantenpiramide

Bedankt allemaal

Bedankt allemaal!!

Bedankt voor jullie inzet!

Succes met de toets! 💪