Dag 7 Klachten en ergonomie

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

DAG 7

Klachten en ergonomie

Simulatie

Goede ontvangst

Kerntaak

 B1-K1 Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening

Werkprocessen

1. Treedt op als aanspreekpunt voor klanten
2. Verzorgt zakelijke communicatie
3. Verwerkt gegevens
4. Werkt aan producten opdrachten binnen geld-, goederen- en informatie beweging

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LEERDOELEN

1. Je kunt klachten volgens de procedure afhandelen.
2. Je kunt een klacht op een klantvriendelijke wijze afhandelen.

TERUGBLIK

UITLEG

AAN HET WERK

LESAFSLUITING

Liever een klant met een klacht dan een klant zonder mening.

Klacht (de)

Is een uiting van ontevredenheid over een ontvangen:

• dienst(verlening)
• product

Klachten kunnen vele oorzaken hebben:

1. verwachtingen komen niet uit
2. technische gebreken
3. niet of verkeerd nakomen van afspraken

Ontvang de klacht

Waar gaat de klacht over?

• Wat is de klacht?
  
• Vraag door als er onduidelijkheden zijn.
  
• Heb je alle gegevens om de klacht te kunnen registreren?
  
• Geef aan of je de klacht zelf oplost of dat je de klacht doorstuurt naar een afdeling.

Registreer de klacht

Gebruik hiervoor de klachtenregistratie.

• Datum
  
• Naam klant
  
• Contactgegevens klant
  
• Omschrijving klacht
  
• Categorie
  
• Wie lost de klacht op?
  
• Eventuele bijzonderheden

Open de klachtenregistratie klantenservice van sportschool LJU.

Los je de klacht zelf direct op?

• Handel de klacht af.
  
• Registreer altijd de klacht in het document klantenregistratie.
  
• Informeer de klant.

Los je de klacht niet zelf op?

• Mail de klacht door naar de betreffende persoon.
  
• Klachten over schoonmaak en hygiëne gaan naar Inez Voet.
  
• Klachten over groepslessen, personal training en fitness gaan naar Isabel de Canne.
  
• Klachten over abonnementen gaan naar Nicole Lambooy.
  
• Klachten over de bar gaan naar Alex Rombout.
  
• Alle overige klachten gaan naar Isabel de Canne.
  
• Geef (schriftelijk of mondeling) door aan de klant dat de klacht in behandeling is.

Als bij de receptie een klacht komt van een klant met een kind < 12 jaar: Geef een zweetbandje mee als bedankje voor de klacht.

Opdrachten dag 7 Klachten en ergonomie

2 Klachten aan de balie (W1.1 Klacht klantenservice)

3 Korting!

5 Ingevoerde gegevens controleren

7 Een klacht aan de telefoon (W1.1 Klacht klantenservice)

8 Parkeergelegenheid

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LEERDOELEN

1. Je kunt klachten volgens de procedure afhandelen.
2. Je kunt een klacht op een klantvriendelijke wijze afhandelen.

TERUGBLIK

UITLEG

AAN HET WERK

LESAFSLUITING

ambachtelijke vormgeving

industriële vormgeving

design

functioneel

ergonomie

Ergonomie

Ergonomie is het aanpassen van de omgeving aan de mens.

Hoe til je op de juiste manier?

Hoe zit je op de juiste manier?

Opdrachten dag 7 Klachten en ergonomie

2 Klachten aan de balie (W1.1 Klacht klantenservice)

3 Korting!

5 Ingevoerde gegevens controleren

7 Een klacht aan de telefoon (W1.1 Klacht klantenservice)

8 Parkeergelegenheid

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LEERDOELEN

1. Je kunt klachten volgens de procedure afhandelen.
2. Je kunt een klacht op een klantvriendelijke wijze afhandelen.

TERUGBLIK

UITLEG

AAN HET WERK

LESAFSLUITING

De eerste stap bij het ontvangen van een klacht is het volgende.

1. De klant direct in de rede vallen en vragen naar zijn klantnummer.
2. De klant laten uitspreken en niet in de verdediging gaan.
3. Mail de klacht door naar de betreffende persoon.
4. Registreer de klacht.

Een korte broek kost € 20,00. Wat wordt de nieuwe prijs bij 25% korting?

1. € 25,00
2. € 17,50
3. € 15,00
4. € 10,00

Een yoga hoes kost € 15,00. Wat wordt de nieuwe prijs bij 10% korting?

1. € 13,50
2. € 14,00
3. € 14,50
4. € 10,00

Wat is een voorbeeld van iemand vriendelijk te woord staan?

1. Hallo, u staat in de weg.
2. Goedemorgen, kan ik u helpen?
3. Hoi
4. Faka neef!

Wat kan je zeggen over deze zin: "Ik ben blij dat u de moeite neemt om deze klacht door te geven?"

1. Dit is een goede zin bij klachtenafhandeling.
2. Hoezo blij met een klacht? Ik wil liever geen klachten ontvangen.

Waarover gaat ergonomie?

1. Alle omstandigheden op het werk, o.a. veiligheid en pauzes.
2. Het aanpassen van de werkplek zodat je fysiek goed kunt werken.
3. Zorgen dat de producten die je gebruikt niet belastend zijn voor het milieu.
4. Alle antwoorden zijn juist.

Hoe kan je het beste op een bureaustoel zitten?

1. Met een rechte rug, en je knieën in een hoek van 90 graden.
2. Gewoon, op de manier die je zelf prettig vindt.

Wat is een goed voorbeeld van duurzaamheid?

1. Op de fiets naar het werk gaan.
2. Een plastic flesje water kopen.
3. De verwarming wat hoger zetten.
4. Alle omstandigheden op het werk, o.a. veiligheid en pauzes.

Opdrachten dag 7 Klachten en ergonomie

2 Klachten aan de balie (W1.1 Klacht klantenservice)

3 Korting!

5 Ingevoerde gegevens controleren

7 Een klacht aan de telefoon (W1.1 Klacht klantenservice)

8 Parkeergelegenheid

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LEERDOELEN

1. Je kunt klachten volgens de procedure afhandelen.
2. Je kunt een klacht op een klantvriendelijke wijze afhandelen.

TERUGBLIK

UITLEG

AAN HET WERK

LESAFSLUITING

EXTRA OPDRACHT(EN)

op de juiste manier tillen

Opdrachten dag 7 Klachten en ergonomie

2 Klachten aan de balie (W1.1 Klacht klantenservice)

3 Korting!

5 Ingevoerde gegevens controleren

7 Een klacht aan de telefoon (W1.1 Klacht klantenservice)

8 Parkeergelegenheid