Communicatie in de zorg 2, les 4, Susan

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

 Communiceren met naasten

Wat gaan we deze les doen?

• 1) vragen casus beantwoorden in groepjes.
• 2) theorie communiceren met naasten: zorgdriehoek/ digitale comm met naasten/ 

            ondersteuningsbehoeften bij naasten

• 3) oefenen rollenspel in groepjes + invullen feedback beoordelingsformulier
• Digibib: verkennen 2 + oefenen 2
• Volgende les/ evaluatie/ vragen?

casus: Moeizame communicatie met een naaste van een cliënt

Je bent vpk en zorgt voor meneer Van Dam, een 78-jarige man met dementie die in een vergevorderd stadium is. Hij woont in een verzorgingshuis en heeft intensieve begeleiding en zorg nodig. Zijn dochter, mevr. De Wit, is zijn enige familie en bezoekt hem wekelijks. Ze maakt zich veel zorgen over haar vader en heeft duidelijke verwachtingen over de zorg die hij krijgt.

Tijdens een bezoek uit mevr. De Wit regelmatig kritiek op hoe bepaalde zaken worden aangepakt in de zorg van haar vader. Ze vindt dat er onvoldoende rekening wordt gehouden met zijn voorkeuren en dat er te weinig tijd voor hem wordt vrijgemaakt. In het gesprek reageert ze emotioneel en verwijtend. Jij probeert uitleg te geven over het zorgproces , maar zij  onderbreekt je met nieuwe klachten en eisen. 

Ze vraagt regelmatig om aanpassingen in het zorgplan, die volgens haar in het belang van haar vader zijn, maar die niet altijd praktisch haalbaar zijn.

Daarnaast vraagt ze iedere keer om updates over het gedrag van haar vader, wil ze details over elk klein incident en heeft ze soms extra eisen die je niet zomaar kunt invoeren zonder overleg met het team.

In 2-tallen bespreken: Je gaat in gesprek met mevr. De Wit . Je wilt haar haar verwachtingen managen en haar serieus nemen.

1. Hoe zou je ervoor kunnen zorgen dat mevrouw De Wit zich gehoord en begrepen voelt zonder dat het gesprek emotioneel uit de hand loopt?

2. Welke communicatievaardigheden kunnen je helpen om de zorgen van bespreekbaar te maken en haar verwachtingen te verduidelijken?

3. Hoe kun je de grenzen van de zorg duidelijk uitleggen op een manier die acceptabel is voor mevrouw De Wit?

4. Hoe kan je zorgen dat mevrouw De Wit weet bij wie ze met haar zorgen terecht kan en er duidelijkheid is over de zorgplanning?

Omgaan met feedback en kritiek

• Blijf kalm en luister naar de kritiek. Concentreer je op de inhoud van de feedback.
  
• Ga het gesprek aan en verdedig jezelf niet.
  
• Probeer objectief te blijven en de kritiek te zien als een kans om te leren.
• Vraag om  voorbeelden. 

• Stel vragen ter verduidelijking als je niet begrijpt wat de ander wilt zeggen.
• Vraag om suggesties hoe het beter kan.
•  Ga voor jezelf na of de kritiek terecht is. Neem de kritiek serieus. Vaak zit er een kern van waarheid in feedback.
• Bedank de ander voor de feedback.

De zorgdriehoek

welke rol heeft de vpk bij de communicatie in de zorgdriehoek?

Voordelen digitale communicatie

• Iedereen ziet welke zorg is gegeven en wanneer.
  
• Iedereen dezelfde informatie en altijd op de hoogte.
  
• Vpk krijgen beter beeld van het sociale netwerk en wie wat doet.
  
• De zorgvrager heeft meer inzicht in de zorg en daardoor meer regie.
• Vpk kunnen naasten makkelijker bereiken.

• Efficiënter.
• De deelnemer kan zelf kiezen wanneer hij het leest/ tijd heeft .
• Heldere communicatie met álle betrokkenen. Kortere lijntjes tussen vpk, zv-er en naasten.
• Systeem voor digitale communicatie is vaak goed beveiligd (in tegenstelling tot bijvoorbeeld WhatsApp).

Wordt er op jouw stageplek gewerkt met digitale communicatie met naasten? Wat vindt je hiervan?

Ondersteuningsbehoeften bij naasten:

• Moeilijke onderwerpen bespreekbaar maken (gesprek plannen)
• Gesprek aangaan over eigen problemen (luisterend oor)
• Contact maken met de zorgvrager (kan veranderd zijn door ziekte)

Welke ondersteuningsbehoeften zie jij bij naasten op je stageplek?

Gesprekstechnieken 

• concretiseren
• parafraseren
• omgaan met stiltes
• argumenteren
• grenzen aangeven
• onderhandelen
• aanmoedigen
• verantwoording afleggen
• mening verwoorden

Oefen in groepjes van 3:

Speel de casus van begin van de les als rollenspel uit.

Doel als vpk: Je wilt proberen een betere verstandhouding met dochter op te bouwen, zodat jullie beiden het beste voor de patiënt blijven realiseren. Je wilt daarnaast haar verwachtingen managen zonder dat ze het gevoel heeft dat haar zorgen niet serieus worden genomen.

1 student = vpk

1 student = dochter die kritiek heeft

1 student = observant en vult beoordelingsformulier eindopdracht in

Feedbackformulier

1: De student luistert actief

2: De student laat een empathische houding zien

3: De student past de verbale en non-verbale houding aan op de situatie

4: De student beantwoord vragen correct en afdoende 

5: De student past een herkenbare structuur van inleiding - kern - afronding toe

6: De student houdt het doel van het gesprek voor ogen 

7: De student bewaakt een respectvolle benadering van de zorgvrager 

8: De student geeft een samenvatting van het gesprek 

9: De student checkt of de inhoud van het gesprek begrepen is

10: De student vraagt in de afronding hoe het gesprek ervaren is