IBO 9 deel 2

• Verzorging
• MBO
• Studiejaar 1,4

Beroepsopdracht 9 - deel 2

Cliënten, gasten, klanten en collega's te woord staan

VANDAAG

• Check-in
• Van deze beroepsopdracht leer ik......
• Leskaart 9.1 en 9.2
• Afsluiting.

Check-in:

Hoe start jij deze les?

rollenspel

rollenspel tussen baliemedewerkster school en nieuwe student

Van deze beroepsopdracht leer ik....

Wanneer je als assistent dienstverlening werkt kom je vaak in contact met mensen. Je voert allerlei diensten uit, dat zijn werkzaamheden die jij voor anderen doet. Het kan zijn dat je mensen moet ontvangen. Wanneer jij iemand niet kan helpen dan moet je doorverwijzen naar een collega. Het kan ook zijn dat je moet doorverwijzen naar een ruimte. 

In deze beroepsopdracht leer je hoe je cliënten, gasten, klanten en collega’s op de juiste manier ontvangt, te woord moet staan en doorverwijst. Je leert over de omgang met andere mensen en hoe je een gesprek kunt voeren.

Werkprocessen

De opleiding assistent dienstverlening bestaat uit de kerntaak: ‘Voert assisterende werkzaamheden uit’. Deze kerntaak bestaat uit drie werkprocessen. In deze opdracht ga je aan de slag met één van deze werkprocessen: ‘Staat derden te woord en verwijst hen door’.

Weten, kunnen, gedrag

  Wat moet ik weten? 

Wat moet ik kunnen?

Welk gedrag hoort daarbij?

GALGJE

Opdracht 19

We gaan oefenen met het ontvangen van klanten/gasten/cliënten. We gaan in drietallen rollenspellen doen met de hele klas. Lees de opdracht op bladzijde 16.

Beoordelingsformulier

Leskaart B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen

Als assistent dienstverlening kun je werken achter een balie of receptie. Je bent dan de eerste persoon die de gast ziet. Je ontvangt de gast door te begroeten en vraagt waar je mee kunt helpen. Vaak kun je helpen door de gast te informeren, te registreren of door te verwijzen. Je kunt de gast vragen of hij een afspraak heeft. Zo kom je erachter waar hij precies moet zijn.

Gasten of klanten moeten bij sommige bedrijven geregistreerd worden als zij binnenkomen. Dat noemen we bezoekersregistratie. Dit wordt meestal met de computer gedaan of een formulier. Je schrijft dan de naam van de gast, de datum, het tijdstip en de reden van het bezoek op. Steeds vaker komen gasten en klanten met een pasje of sleutel binnen.

B-studenten:

Maak opdrachten 20, 21 en 22.

Klaar? Geef het aan mij door. 

Doorverwijzen

Opdracht 23 t/m 26 gaan over doorverwijzen. Maak een tweetal. Jullie krijgen een groot vel met hierop een 'placemat'. Gebruik per vraag één vak en schrijf het antwoord op in het vak. Klaar? Bespreek in het groepje de antwoorden. Je hoeft de vragen niet meer te beantwoorden in het boekje, een foto van het placemat is ook goed.

Soms moet je doorverwijzen naar een collega, bijvoorbeeld wanneer iemand een vraag stelt waarop jij het antwoord niet weet. Je loopt dan wel even met de gast/klant mee naar jouw collega. Je stelt je collega dan aan de gast/klant voor en vertelt wat de vraag van de gast/klant is.

Het kan zo zijn dat iemand voor een afspraak komt. Je neemt dan contact op met de persoon waar hij de afspraak mee heeft, via de telefoon bijvoorbeeld. Het kan ook zijn dat je de gast naar de juiste persoon en/of ruimte moet doorverwijzen.

woordenlijst

Registreren: Je naam opschrijven bij binnenkomst.

Informeren: Iets vragen of uitleg geven.

Doorverwijzen: Iemand naar een andere persoon sturen.

Bezoekersregistratie: Een lijst met mensen die op bezoek komen.

Instructie: Uitleggen hoe iets moet.

To do:

Maak nu opdrachten 27 t/m 30 + de woordenlijst

Opdracht 31:

• In tweetallen oefenen met doorverwijzen
• Zie de opdracht op bladzijde 23
• Kom terug naar de klas
• Vul na afloop de vragen in 

Leskaart B9.3: 

een gesprek voeren

Als je een gesprek voert dan let je op:

• lichaamstaal
• Gezichtsuitdrukking
• Representatief gedrag

De mensen waarmee je werkt hebben allemaal wensen of bepaalde behoeften. Deze wensen en behoeften probeer je te achterhalen en jouw werkzaamheden hierop af te stemmen. De mensen zullen dan eerder tevreden zijn of zich prettig voelen. 

Je stelt dus vragen om erachter te komen wat iemand wilt. Er zijn twee soorten vragen:

 

open vragen en gesloten vragen. 

Geef een voorbeeld van een open vraag:

Geef een voorbeeld van een gesloten vraag:

leskaart 9.3

• Maak opdracht 32 tot en met 38
• Klaar? Let me know.

Afsluitende beroepsopdracht 9