Periode 3: klachtenafhandeling fasen

1 / 29

Slide 1: Slide

ToerismeMBOStudiejaar 1

This lesson contains 29 slides, with interactive quizzes and text slides.

Lesson duration is: 90 min

Items in this lesson

Slide 1 - Slide

Planning

* Hoe gaat het met iedereen?

* Hoofdstuk 4: klachten, vanaf pagina 103

* instructie IBM klachtencase

Slide 2 - Slide

Doelen

- Je leert hoe een klachtenprocedure in elkaar zit, volgens de regels van het ANVR

- Je leert hoe je in de rol als reisleiding omgaat met een klacht

- Je leert welke fasen bij een klachtengesprek horen

- Je oefent met inhoud van de verschillende fasen

Slide 3 - Slide

Wat is een klacht?

Slide 4 - Mind map

Slide 5 - Slide

Slide 6 - Slide

Slide 7 - Slide

Slide 8 - Slide

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Slide

Slide 11 - Slide

timer

5:00

Slide 12 - Slide

Als de klant een klacht heeft, moet hij deze 3 dingen doen:

Slide 13 - Open question

Wat is een geschil?

1 van de partijen is niet tevreden

Beide partijen zijn tevreden

Slide 14 - Quiz

Slide 15 - Slide

Slide 16 - Slide

Fase 1 van een klachtengesprek is?

Vragen stellen, klacht achterhalen

Samenvatten

Begroeting en emotie opvangen

Afspraken maken en actie ondernemen

Slide 17 - Quiz

Bij fase 6: checken tevredenheid en gesprek afronden MOET de klant tevreden zijn.

Slide 18 - Open question

Opdracht

Maak een duo

Schrijf bij iedere fase op hoe je als reisleider kunt reageren en wat je doet/zegt

timer

1:00

Slide 19 - Slide

Vervolg

Wissel van duo en bespreek je antwoorden met elkaar.

Vul je eigen antwoorden aan, indien nodig

Slide 20 - Slide

Slide 21 - Slide

Slide 22 - Slide

Slide 23 - Slide

Slide 24 - Slide

Slide 25 - Slide

Opdracht

Nabespreken

Slide 26 - Slide

Reflectie: in de les heb ik geleerd?

Slide 27 - Open question

Reflectie: ik wil nog meer informatie over?

Slide 28 - Open question

Noem 1 tip en 1 top over de les:

Slide 29 - Open question