Vragen servicedesk

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Servicedesk

Kerntaak B1-K2 Handelt meldingen af​

W1 Neemt meldingen aan en registreert meldingen​

W2 Lost meldingen op en escaleert meldingen

Lesdoel:

Aan het eind van de les kan ik:

• de stappen toepassen die nodig zijn om een complete melding te maken. Eerstelijns melding, Tweedelijns melding (Escaleren) en Afwijzing.

Hoe voel jij je voor deze les ?

Hoe maak je een nieuw melding aan in Topdesk?

1. Klik op het icoon 1, (nieuwe eerstelijns meldingen)
2. Ga naar de module Ondersteunende bestanden
3. Klik op de drie puntjes naast de naam
4. Topdeksmenu, Nieuw, Meldingenbeheer.

Bij welke status hoort de handeling waarbij je de melding op jouw naam zet, en aangeeft dat je met de melding aan de slag gaat?

1. Geregistreerd
2. In Behandeling
3. Toegekend
4. Afgehandeld

Hoe bepaal je de prioriteit van een melding?

1. Je kijkt naar de prioriteiten matrix in de SLA
2. Je kiest standaard P7
3. Dit doe ik niet
4. Je bepaalt zelf hoeveel tijd de oplossing kost.

Waarom stuur je een mail naar een klant?

1. Uit gezelligheid
2. Omdat ik het leuk vind
3. Om de klant te informeren
4. Om de klant een aanbieding te doen

Wie mag volgens de SLA de rechten wijzigen binnen Outlook?

1. De applicatiebeheerder
2. De manager
3. De netwerkspecialist
4. De eerstelijns helpdesk medewerker

Wat is Topdesk?

1. Een website voor laptops en pc’s
2. Een winkel
3. Een soort whisky
4. Een database waar je meldingen kan registreren.

Waarom registreren we meldingen van klanten?

1. Om een overzicht te hebben van alle meldingen
2. Omdat het moet van de overheid
3. Omdat het van de baas moet
4. Omdat de klanten graag willen weten wie hun melding behandelt

Hoe print je een melding uit Topdesk?

1. kijk of de toner niet op is
2. kijk of de printer wel is aangesloten
3. Klik op meer...
4. kijk of het printerpapier niet op is

Een klant belt dat hij zijn wachtwoord vergeten is. Wat mag je doen als eerstelijns medewerker?

1. Het wachtwoord vertellen
2. Een melding escaleren naar een 2de-lijnsmedewerker
3. Een nieuw wachtwoord bedenken en doorgeven
4. Niets

Een collega vraagt aan de servicedesk of jij op de laptop van zijn dochter MS office wilt installeren. Wat zeg je?

1. Prima, kom maar morgen maar langs
2. Geen tijd, maar haal de software op om het zelf te doen
3. Dat mogen wij niet doen, staat niet in onze SLA
4. Sorry, geen zin

De klant wil graag een klok hebben met verschillende tijdzones. Welke soort melding is dit?

1. Wijziging
2. Storing
3. Gebruikersvraag
4. Klacht

Opdracht 1 9:30-10:00

Van: Leo Kalkerman

Verzonden: 25 mei 2023

Aan: Servicedesk

Onderwerp: lnhoudsopgave maken

Beste Servicedesk, 

lk ben een verslag aan het maken, nu weet ik dat je een inhoudsopgave in Word kan maken, echter werkt dit niet, ik zie geen titels staan, hoe krijg ik toch de automatische inhoudsopgave?

 

Groet, Leo

Opdracht 2 10:00-10:10

Van: Martine de Roos

Verzonden: 25 mei 2023

Aan: Servicedesk

Onderwerp: rechten nodig voor SAP

Beste Servicedesk,

Om te werken met SAP heb ik autorisatie nodig. Kunnen jullie dit voor mij regelen.

Met vriendelijke groet, Martine

Opdracht 3 10:10 - 10:15

Van: Martine de Roos

Verzonden: 25 mei 2023

Aan: Servicedesk

Onderwerp: klok instellen mobiele telefoon

Beste Servicedesk,

Mijn dochter zit in New York. Vanwege het tijdverschil wil ik graag een extra klok ingesteld hebben op mijn mobiele telefoon.

Met vriendelijke groet, Martine

Kerntaak B1-K2 Handelt meldingen af​

W1 Neemt meldingen aan en registreert meldingen​

W2 Lost meldingen op en escaleert meldingen

Lesdoel:

Aan het eind van de les kan ik:

• de stappen toepassen die nodig zijn om een complete melding te maken. Eerstelijns melding, Tweedelijns melding (Escaleren) en Afwijzing.