20240109 Les 5 Lean transformation model

• Lean
• MBO
• Studiejaar 2

Leerdoelen

Na deze les:

• ken je de Lean werkwijze bestaande uit 5 verschillende stappen
• ken je de 8 dodelijke verliezen en kun je deze ook herkennen
• kun je het lean transformatiemodel toepassen

Vandaag:

1. Opdracht 1 - De 5 stappen van lean
2. Opdracht 2 - Dodelijke verliezen
   
3. Opdracht 3 - Verbeteren met lean
4. Opdracht 4 - De eerste indruk
5. Opdracht 5 - Klantbehoefte achterhalen
6. Uitleg examenopdracht

Opdracht 1 - De 5 stappen van Lean

De Lean werkwijze bestaat uit 5 verschillende stappen. Hier maak je kennis mee, om het vervolgens zelf uit te kunnen leggen.

1. Lees dit artikel en/of bekijk deze video over Lean.
   
2. Schrijf voor jezelf in eigen woorden op wat de 5 verschillende stappen van Lean inhouden.
   
3. Verwerk de informatie over de 5 stappen in een factsheet.
   

In dit artikel lees je wat een factsheet is, en hoe je deze maakt.
Op Pinterest vind je voorbeelden van factsheets.
Je kunt jouw factsheet bijvoorbeeld maken met het online bewerkingsprogramma Canva.

Opdracht 2 - Dodelijke verliezen

Je hebt geleerd over de 8 dodelijke verliezen.

1.  Denk terug aan een situatie waarin jij als klant zijnde ontevreden was over een product of dienst. Beschrijf deze situatie in het kort.
2. Bedenk met welk soort verspilling(en) je te maken had in deze situatie.
3. Schrijf een advies van ten minste 100 woorden aan het bedrijf om de verspilling(en) te veranderen, zodat ze voldoen aan de standaarden van Lean.

Opdracht 3 - Verbeteren met Lean

Het Lean Transformatie Model bestaat uit de 5 stappen die jij in de opdracht 1 in kaart hebt gebracht. Aan de hand van deze stappen kan een organisatie verbeteringen doorvoeren.

1.  Lees de casus op de volgende dia
2. Pak de factsheet die je hebt gemaakt in ‘’Maak kennis met Lean’’ erbij.
3. Open een Word-document en beschrijf in eigen woorden welke problemen zich afspelen bij Frenkie’s Vintage, en welke verspillingen dit betreft.
4. Beschrijf vervolgens aan de hand van de 5 stappen van Lean hoe het bedrijf deze stap nu aanpakt, én hoe ze het volgens jou zouden kunnen aanpakken ter verbetering.

Casus - Frenkie's vintage

Frenkie’s Vintage is een webshop die vintage kleding en accessoires verkoopt. De grootste doelgroep bestaat uit vrouwen tussen de 18 en 35 jaar oud. De webshop heeft klanten uit heel Nederland en inmiddels zo’n 20 mensen in dienst, maar de laatste tijd valt het op dat niet alles vlekkeloos verloopt in het bedrijf. Zo worden er bijvoorbeeld constant nieuwe items verzameld voor in de webshop. Dat is mooi, maar in het pand van het bedrijf is te weinig opslagruimte voor al deze kleding. Daardoor moeten er al steeds vaker nieuwe kasten worden aangeschaft, maar ook dat is op lange termijn niet voldoende. Ook komen er steeds vaker klachten van klanten binnen. Daarin staan over het algemeen 2 onderwerpen centraal: de lange wachttijden en overmatige reclame. Klanten moeten ten minste een week wachten op hun bestelling, wat erg lang is in vergelijking met concurrenten. Bij de oprichting van Frenkie’s Vintage waren er slechts 2 mensen in dienst en was de capaciteit er niet om bestellingen snel te versturen. Nu het bedrijf gegroeid is, is hier echter geen verandering in gebracht. De tweede veelvoorkomende klacht draait om reclame: klanten geven aan dat ze heel vaak mailtjes ontvangen van Frenkie’s Vintage over nieuwe items en collecties, soms wel 3x per week. Klanten laten weten dit alleen te waarderen als hier iets tegenover zou staan, zoals een kortingscode. Nu hebben de reclames geen of zelfs het tegenovergestelde effect.

Het bedrijf & de klant

Opdracht 4 - De eerste indruk

• In de video raden mensen wie wel en geen moslim is. Jij gaat hetzelfde doen terwijl je de video kijkt. Wie van deze mensen is volgens jou moslim, wie niet, en waarom denk je dit? Schrijf het op terwijl je de video bekijkt, bijvoorbeeld in een Word-document.
  
• Aan het einde van de video steken de mensen die moslim zijn hun hand op. Hoeveel had jij goed geraden? Schrijf het op in het document.
  

Opdracht 5 - Klantbehoeften achterhalen

1. Maak 3 tallen
2. Lees de casus op de volgende pagina
3.  Je gaat met je team een rollenspel spelen waarin jij de verkoper speelt, één iemand de klant, en de derde persoon observeert. Verdeel de laatste 2 rollen.
4. Speel het rollenspel. De bedoeling is dat de verkoper de klantbehoefte van de klant goed achterhaalt, en informatie ophaalt die van belang is bij het inspelen op de wensen van de klant in de toekomst. De observeerder kijkt of de verkoper de LSD-techniek goed toepast, en maakt eventueel notities.
5. Bespreek met elkaar hoe het is gegaan, en laat de observeerder feedback geven.

Iedereen speelt elke rol minstens 1 keer!

Een bedrijfsproces dat iedere organisatie hanteert is verkopen. Zonder verkoop wordt er immers geen winst gemaakt. Hoe het verkoopproces precies verloopt verschilt wel per bedrijf. Zo verkoopt het ene bedrijf bijvoorbeeld producten of diensten online, terwijl het andere bedrijf fysiek producten aan klanten verkoopt in een winkel. Toch geldt voor ieder type bedrijf hetzelfde wanneer het verkoopproces Lean gemaakt moet worden: goed luisteren naar de klantbehoefte. Want de klant is koning!

Casus - Telefoonmaatschappij

Jij bent medewerker van een telefoonmaatschappij. Klant Fouad heeft onlangs een abonnement bij jullie besteld inclusief telefoon. Dit was ongeveer een maand geleden. Vandaag komt Fouad naar jullie fysieke winkel toe. Zijn telefoon voldoet volgens hem niet aan de functionaliteiten waar hij naar op zoek was. De camera is van matige kwaliteit, en de batterij is snel leeg. Hij had hier toch andere verwachtingen van, en vind dit wel belangrijke punten in zijn ideale telefoon. Wat hij ook jammer vind, is dat de telefoon slechts in één kleur beschikbaar is. Tot slot baalt hij een beetje van de klantenservice. Hij heeft geprobeerd om per mail en telefonisch contact te zoeken met het bedrijf aangezien hij ook online besteld had, maar kreeg weken lang niemand te pakken.

Opdracht - Advies

Nu jullie gesproken hebben met de klant, heb je de behoefte opgehaald. Hoe kan het bedrijf hier in de toekomst mee omgaan? Daarover gaan jullie brainstormen.

1. Welke behoeften heb je opgehaald tijdens de gesprekken met de klant? Schrijf zoveel mogelijk op.
2. Brainstorm over hoe het bedrijf van de verkoper kan inspelen op deze behoeften. Schrijf zoveel mogelijk ideeën en oplossingen op.

Bijvoorbeeld: Fouad vindt een goede camerakwaliteit belangrijk. Het bedrijf zou telefoons kunnen inkopen die voorzien zijn van een scherpere camera.

3. Verwerk de beste ideeën en oplossingen in een advies aan het bedrijf. Schrijf dit advies bijvoorbeeld in een Word-document. Het advies moet uit ten minste 150 woorden bestaan.

Een bedrijfsproces dat iedere organisatie hanteert is verkopen. Zonder verkoop wordt er immers geen winst gemaakt. Hoe het verkoopproces precies verloopt verschilt wel per bedrijf. Zo verkoopt het ene bedrijf bijvoorbeeld producten of diensten online, terwijl het andere bedrijf fysiek producten aan klanten verkoopt in een winkel. Toch geldt voor ieder type bedrijf hetzelfde wanneer het verkoopproces Lean gemaakt moet worden: goed luisteren naar de klantbehoefte. Want de klant is koning!

Uitleg examenopdracht

Bedrijfsproces verbeteren:

1. Welke proces? Wat was het probleem en waarom?
2. Beschrijf de verbetering en beschrijf het stappenplan dat je hebt toegepast
3. Beschrijf hoe je het probleem hebt geanalyseerd
4. Beschrijf de ideale uitkomst
5. Beschrijf hoe je tot de juiste oplossing bent gekomen
6. Reflectie
7. Beschrijf je ontwikkelplan