Klantvriendelijk en klantgericht

• Dierverzorging
• MBO
• Studiejaar 2

         Klanvriendelijk en klantgericht

Welke 3 vormen van communicatie zijn er?

eenrichtingsverkeer
gecontroleerde eenrichtingsverkeer
tweerichtingsverkeer

Wanneer spreken we van ruis?

Als er ruis optreedt, komt de boodschap met allerlei bijgeluiden over. Je kunt het vergelijken met de autoradio die niet goed op de zender zit. Dan hoor je ook muziek en gepraat door elkaar heen.

Enkele oorzaken van ruis: je wordt afgeleid door het uiterlijk of kleding van je gesprekspartner, je wordt afgeleid door geluiden in de winkel etc..

Ruis kan voorkomen worden door actief te luisteren. 

Klantvriendelijk of klantgericht?
Wat is wat?

Klantvriendelijk of klantgericht

klantgerichtheid is niet hetzelfde als klantvriendelijkheid. 

Klantvriendelijkheid is een klant op een zeer vriendelijke manier te woord staan. De klant hoeft dan niet perse geholpen worden. 

Klantgerichtheid is de mate waarin iemand in staat is om het belang van de klant te achterhalen en ernaar te handelen. 

Luister niet alleen naar de vraag van je klant

Je wifi hapert en belt je provider. Een klantvriendelijke medewerker zal je vriendelijk te woord staan en het proberen zo snel mogelijk op te lossen. Een

klantgerichte medewerker lost niet alleen het probleem op, maar kijkt ook direct naar je gemiddelde

gebruik en zal een aanbod doen voor een abonnement dat veel beter bij je behoefte past

Denk van buiten naar binnen

Bedrijven beginnen bij de wensen en behoeften van hun belangrijkste klanten. Ze vragen zich vaak en regelmatig af “Waarom en voor wie zijn wij hier op aarde? Voor welke wens, welke behoefte of welk probleem hebben wij de perfecte oplossing?”. 

Proactieve houding

Als je publiek ontvangt, zijn de volgende punten van belang: Met je houding druk je uit dat je het prettig vindt dat de bezoeker er is en dat jij persoonlijk aandacht aan die bezoeker wilt besteden. Het belangrijkste hierbij is dat je alles meent wat je zegt. Je houding moet overeenkomen met wat je zegt.

 Proactief gedrag uit zich onder andere in het nemen van initiatief en het pakken van kansen. Je doet niet alleen wat je wordt opgedragen, maar gaat ook op zoek naar mogelijkheden om zelf invulling aan het evenement te geven. Je bent betrokken en denkt na over hoe je de groep verder kunt helpen.

Aan de slag!

Maken: 

Werkboek hfst 2. opdr. 1 t/m 27

Verdiepende opdracht 4: klantvriendelijk of klantgericht.

Lezen:

Naslagwerk: werken in de dierverzorging. Hfst. 4 dierenwelzijn.