Communicatie waarbij we praten noemen we verbalen communicatie. (5_20%)
Communicatie via lichaamstaal noemen we non verbale communicatie. (80-95%)
(wie kan hier een voorbeeld van geven + opschrijven op bord)
Bijv: fronsen, lachen, houding, droevig kijken, huilen, boos kijken enz.
Lichaamstaal zet je woorden kracht bij (ja-knikken)
of ontkrachten het juist (wanneer je een cadeautje niet echt leuk vindt)
Een verkoopster moet zich bewust zijn van:
houding
Doen en laten
uiterlijk
woordkeus
stamklank
Bv.: niet goed om kauwgomkauwend, onverzorgd en ongeïnteresseerd voor een klant.
Gapen tijdens een gesprek, onderuitgezakt zitten, leunen op je hand en chagrijnig kijken en bellen tijdens een behandeling zijn voorbeelden van geen goede communicatie. De cliënt een product laten zien en de behandeling uitvoeren zijn voorbeelden van goede communicatie.
Non-verbale communicatie is communicatie met lichaamstaal, bijvoorbeeld als je oogcontact hebt met de cliënt. Een afspraak maken via de telefoon of een mail beantwoorden zijn voorbeelden van verbale communicatie. Daarbij communiceer je met gesproken of geschreven woorden.
Ben je jezelf bewust van de manier waarop je met cliënten communiceert? De juiste houding en woorden kunnen ervoor zorgen dat een cliënt juist wel of niet terugkomt. De manier waarop je met je klanten communiceert is bepalend voor de beleving van de klant.
TIP 1
Hou je armen laag met je handpalmen geopend.
Zet je handen niet op je heupen. Dit kan intimiderend overkomen, doordat je jezelf groter maakt en meer plek in de ruimte inneemt. Het is beter om je armen omlaag te houden.
TIP 2
Blijf van je oorlel af.
Je oorlel vastpakken terwijl je spreekt, kan betekenen dat je je kwetsbaar voelt of dat je liegt.
TIP 3
Je hand voor je mond houden kan betekenen dat je iemand probeert te misleiden of liegt. Wil je aandachtig luisteren? Hou dan liever je hand onder je kin, maar niet voor je mond.
TIP 4
Focus je bij het voorstellen op je glimlach
Let niet op wat je gaat zeggen, maar glimlach terwijl je iemand begroet.