MODTH M1 les 6 Advisering MBOEL

MODTH BASISBEHANDELING
1 / 56
next
Slide 1: Slide
SchoonheidsverzorgingMBOStudiejaar 1

This lesson contains 56 slides, with interactive quizzes, text slides and 3 videos.

time-iconLesson duration is: 135 min

Introduction

Eerste les van de module harsen gezicht en lichaam.

Instructions

De student gaat veel zelfstandig de lesstof herhalen.

Items in this lesson

MODTH BASISBEHANDELING

Slide 1 - Slide

This item has no instructions

Les 6 Advisering
Module 1 Basisbehandeling

Slide 2 - Slide

This item has no instructions

Deze week
Herhalen
  • Cosmetica


Nieuwe lesstof
  • Verkopen kun je leren
  • Klanten
  • Communicatie
  • Vragen stellen
  • Lastige klanten


 


Slide 3 - Slide

This item has no instructions

Leerdoelen
  • De student weet de gespreksstructuur voor advisering.
  • De student weet de professionele omgang met cliënten.
  • De student weet de verschillende vormen van communicatie en omgang met klachten.


Slide 4 - Slide

This item has no instructions

Herhalen cosmetica

Slide 5 - Slide

This item has no instructions

Slide 6 - Slide

This item has no instructions

Een oplossing is een ...
A
stof die ervoor zorgt dat de verschillende stoffen goed met elkaar vermengd blijven
B
vloeistof waarin alle stoffen gelijk verdeeld zijn

Slide 7 - Quiz

This item has no instructions

Een vloeistof waarin heel fijn verdeelde, niet opgeloste vaste stoffen zweven is een ...
A
Colloïdale oplossing
B
Emulgator
C
Suspensie

Slide 8 - Quiz

This item has no instructions

Welke mengvorm hebben de meeste cosmetische producten?
A
oplossing
B
suspensie
C
emulsie
D
mengsel

Slide 9 - Quiz

This item has no instructions

Waarvoor worden watervrije oliemengsels vaak gebruikt?
A
dagverzorgingsproduct
B
zonneproduct
C
massageproduct

Slide 10 - Quiz

This item has no instructions

Waarmee wordt het begrip vochtaantrekkend aangeduid?
A
Hydratant
B
Hydrofiel
C
Hygroscopisch

Slide 11 - Quiz

This item has no instructions

Welke emulsie wordt veel toegepast in cosmetica
A
o/w emulsie
B
w/o emulsie

Slide 12 - Quiz

This item has no instructions

Vaste suspensie 
vloeibare suspensie
poedermasker
schudmengsel

Slide 13 - Drag question

This item has no instructions

Vochtopnemend
Vochtafstotend
Vetopnemend
Vetafstotend
Vochtaantrekkend
Vochtvasthoudend

Lipofiel

Lipofoob

Hygroscopisch

Hydratant

Hydrofoob

Hydrofiel

Slide 14 - Drag question

This item has no instructions

Advisering

Slide 15 - Slide

Als schoonheidsspecialist breng je informatie of een boodschap over aan anderen, bijvoorbeeld aan je cliënten, collega’s en leveranciers. Dit betekent dat je communiceert. Weet jij waar je op kunt letten om goed te communiceren en welke methodes je hiervoor kunt gebruiken?
Verkopen een 
vak apart

Als schoonheidsspecialist verkoop je niet alleen je behandelingen en producten, maar ook je salon. Een goed verkoopgesprek levert omzet op. Het zorgt ervoor dat klanten naar je salon komen én blijven komen.


 

Slide 16 - Slide

This item has no instructions

Waarom is verkopen belangrijk
  • Omzet verhogen
  • Professionaliteit
  • Je plicht de cliënt te informeren

Slide 17 - Slide

Alleen uit behandelingen doen halen we te weinig winst, geen marge.

Verkopen kan je leren
Op goed te kunnen verkopen, dien je:
  • zakelijk inzicht hebben
  • communicatie vaardig zijn
  • vakkennis hebben
  • verkooptechniek beheersen
  • productkennis
  • goede persoonlijke presentatie

Slide 18 - Slide

SS verkopen niet : 
- bang op opdringerig te zijn 
- angst voor weerstand van de klant
Goede beroepshouding

Je klanten zijn goud waard
Klanten hebben verschillende redenen om voor jouw salon te kiezen.
  • Belangstelling, aandacht
  • Goede behandeling
  • Invulling van de wens
  • Oplossing van problemen
  • Relevante informatie
  • Persoonlijke touche of servic



Slide 19 - Slide

Reden iets te kopen
Een koper koopt producten en ondergaat behandelingen om allerlei redenen, vaak onbewust!! (impuls inkopen)
De klant koopt bij jou OF gaat naar een ander. Vaak is dit ook een kwestie van gunnen. De klant gunt de koop aan zichzelf (geeft meerwaarde) en aan jou (jij geeft deze meerwaarde als je het goed doet).
Indien deze meerwaarde niet aanwezig is, zal de klant de volgende keer naar een ander gaan.

Beroepshouding
- Luisteren
- Belangstelling tonen
- Respect tonen
- Empathie
- Distantie
- Acceptatie
- Werk- / vertrouwensrelatie

Slide 20 - Slide

This item has no instructions

Communicatie 

Slide 21 - Slide

This item has no instructions

Communicatie

Verbale communicatie

Non-verbale communicatie




Slide 22 - Slide

Communicatie waarbij we praten noemen we verbalen communicatie. (5_20%)
Communicatie via lichaamstaal noemen we non verbale communicatie. (80-95%)
(wie kan hier een voorbeeld van geven + opschrijven op bord)
Bijv: fronsen, lachen, houding, droevig kijken, huilen, boos kijken enz.
Lichaamstaal zet je woorden kracht bij (ja-knikken)
of ontkrachten het juist (wanneer je een cadeautje niet echt leuk vindt)
Een verkoopster moet zich bewust zijn van:
houding
Doen en laten
uiterlijk
woordkeus
stamklank
Bv.: niet goed om kauwgomkauwend, onverzorgd en ongeïnteresseerd voor een klant.
Gapen tijdens een gesprek, onderuitgezakt zitten, leunen op je hand en chagrijnig kijken en bellen tijdens een behandeling zijn voorbeelden van geen goede communicatie. De cliënt een product laten zien en de behandeling uitvoeren zijn voorbeelden van goede communicatie.

Non-verbale communicatie is communicatie met lichaamstaal, bijvoorbeeld als je oogcontact hebt met de cliënt. Een afspraak maken via de telefoon of een mail beantwoorden zijn voorbeelden van verbale communicatie. Daarbij communiceer je met gesproken of geschreven woorden.

Ben je jezelf bewust van de manier waarop je met cliënten communiceert? De juiste houding en woorden kunnen ervoor zorgen dat een cliënt juist wel of niet terugkomt. De manier waarop je met je klanten communiceert is bepalend voor de beleving van de klant.

TIP 1 
Hou je armen laag met je handpalmen geopend.
Zet je handen niet op je heupen. Dit kan intimiderend overkomen, doordat je jezelf groter maakt en meer plek in de ruimte inneemt. Het is beter om je armen omlaag te houden.

TIP 2
Blijf van je oorlel af.
Je oorlel vastpakken terwijl je spreekt, kan betekenen dat je je kwetsbaar voelt of dat je liegt. 

TIP 3
Je hand voor je mond houden kan betekenen dat je iemand probeert te misleiden of liegt. Wil je aandachtig luisteren? Hou dan liever je hand onder je kin, maar niet voor je mond. 

TIP 4 
Focus je bij het voorstellen op je glimlach
Let niet op wat je gaat zeggen, maar glimlach terwijl je iemand begroet. 
Vraagvormen

  • Keuze vragen
  • Suggestieve of sturende vragen
  • Controle vraag
  • Gesloten vragen
  • Open vragen




Slide 23 - Slide

Door gericht vragen te stellen, kan je de wensen/behoeften van een klant achterhalen.
Voordelen:
Je krijgt informatie
Wie vraagt, leidt het gesprek
Interesse voor behandeling/product wordt gestimuleerd
Aandacht van de klant wordt beter vast gehouden
Het bespaart tijd
De klant kan beter worden ingeschat
Keuze vragen herken je aan het woordje “OF”
De suggestieve vraag herken je aan bijvoorbeeld een gevoel wat gesuggereerd wordt.
De controle vraag herken je aan het terugvragen, herhalen wat al gezegd is.
en controle vragen kunnen open, gesloten of keuze vragen zijn, echter een zodanige specifiek karakter, dat we ze apart vernoemen.

Gesloten vragen

  • Begint met een werkwoord
  • Antwoord alleen ja of nee
  • Niet geschikt voor begin informatiefase.





Slide 24 - Slide

Gesloten vragen kun je later in het gesprek gebruiken om:
iets bevestigd te krijgen of
om instemming te krijgen.

Open vragen

  • Gebruikt voor algemene informatie
  • W vragen
  • Hoe vragen






Slide 25 - Slide

W vragen: (vraag: welke w vragen zijn er + opschrijven + voorbeelden vragen)
Wie (gaat het product gebruiken)
Wat (voor product zoekt u)
Waar (wilt u het voor gebruiken)
Welke (eisen stelt u aan het product)
Wanneer (wilt u het gebruiken)
Waardoor (is uw aandacht getrokken)
Waarom ( vindt u het product niet geschikt)
Waarmee (kan ik u van dienst zijn)

Ook vragen die met HOE beginnen zijn zeer bruikbaar.
Hoe vaak wilt u het gebruiken?
Hoe vaak heeft u het gebruikt?
Geschikt bij begin van het verkoopgesprek.
Door deze vragen wordt de consument in de gelegenheid gesteld zijn of haar wensen en meningen kenbaar te maken.

Tips 

  • Stel niet alle vragen direct achter elkaar
  • Laat de klant rustig antwoorden
  • Val de klant niet in de rede
  • Luister goed, want dan luistert de klant ook naar jou
  • Net op de non-verbale signalen
  • Let op je eigen houding






Slide 26 - Slide

This item has no instructions

Slide 27 - Video

This item has no instructions

Slide 28 - Video

This item has no instructions

Waar in je behandeling pas je
advisering of verkoop toe?

Slide 29 - Mind map

This item has no instructions

Slide 30 - Video

This item has no instructions

Opdracht
Ga naar naar Teams
Opdracht 1 
Forms Communicatie






timer
10:00

Slide 31 - Slide

https://forms.office.com/Pages/DesignPageV2.aspx?prevorigin=OfficeDotCom&origin=NeoPortalPage&subpage=design&collectionid=4mqad2to0s75rg1w57pxya&id=LGjOClFYn02GOiwqM0AhLYCfWtwpbjRJjnKyM3n9mApURDExVDZDRDlRMERWN0FUODUxNFZSQlpYWS4u
Gespreksstructuur 

Slide 32 - Slide

This item has no instructions

Verkoopkansen herkennen / creëren



  • Inleiding
  • Verwachtingen klant
  • Vertrouwen wekken
  • Overtuigen deskundigheid






Slide 33 - Slide

This item has no instructions

Achterhalen koopmotieven


  • LSD






Slide 34 - Slide

Eventueel de opdracht van de tuinbank doen.
De studenten mogen om de beurt een vraagstellen. En moet LSD toepassen.


Luisteren
Als je luistert, ben je stil en laat je de ander uitpraten. Luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook begrijpen wat de ander zegt Met je lichaamstaal (non-verbale communicatie) kun je duidelijk laten zien dat je luistert. Dat doe je als volgt:
· maak oogcontact;
· maak aanmoedigende gebaren, zoals knikken en glimlachen;
· zorg voor een geïnteresseerde houding door licht naar voren te buigen en je schouders naar de ander toe te draaien.
Voorbeeld luisteren: Wendy vertelt dat ze haar wenkbrauwen wil laten epileren. Je maakt oogcontact, draait je lichaam naar haar toe en laat haar uitpraten. 

Samenvatten
Een samenvatting is een korte herhaling van wat je hebt gehoord. Je laat merken dat je goed hebt geluisterd en de boodschap hebt begrepen. Ook moedig je de ander aan om nog meer te vertellen. Geef een samenvatting wanneer de ander even stilvalt, niet goed meer weet hoe hij of zij verder moet of als het verhaal onduidelijk is.


Je kunt samenvatten op:
· inhoud: je vertelt letterlijk wat er is gezegd;
· emotie: je benoemt de emoties die je ziet, voelt of hoort in het gesprek.
Welke samenvatting je gebruikt, hangt af van het gesprek. Een adviesgesprek vat je meestal inhoudelijk samen. Je zegt bijvoorbeeld: ‘Dus u wilt een gezichtsbehandeling van 60 minuten voor de gevoelige huid.’ Een klachtgesprek vat je meestal samen op inhoud en emotie, omdat je wilt laten merken dat je de gevoelens van de klant begrijpt. Je zegt bijvoorbeeld: ‘Ik begrijp dat het heel vervelend voor u voelt dat u zo lang heeft moeten wachten. Helemaal als u nog een andere afspraak heeft’.
Voorbeeld samenvatten: De schoonheidsspecialist herhaalt: ‘Dus je wilt graag je wenkbrauwen epileren, waarbij de natuurlijke vorm van je wenkbrauw behouden blijft. Maar je vindt dat je wenkbrauwen nu iets teveel hangen, waardoor je vindt dat je droevig kijkt. 

Doorvragen
Met doorvragen kun je meer informatie van de ander krijgen. Stel vragen als je iets niet goed begrijpt of wanneer iets niet helemaal duidelijk is. Je kunt hierbij open en gesloten vragen stellen. Vraag pas door als de ander klaar is met het verhaal. Je merkt dit doordat de ander iets gaat herhalen, stilvalt of jou vraagt wat je ervan vindt.


Voorbeeld doorvragen: De schoonheidsspecialist vraagt: ‘Wat vind je ervan als we een stukje aan de onderkant van je wenkbrauw epileren zodat dit een liftend effect geeft bij de ogen? Dan passen we de natuurlijke vorm wel iets aan.’ 
Aïda principe

Aïda principe
  • A = Attentie
  • I = Interesse
  • D = Demonstreren
  • A = Accepteren







Slide 35 - Slide

Het aida principe is een leidraad voor een verkoopgesprek.
Dit principe is een initiatief van de verkoper.
Het wordt gebruikt om verkoop te stimuleren.

Attentie

Klant attenderen op producten / behandelingen en informeren:


  • Vertellen
  • Vragen stellen
  • Complimenteren
  • Combinatie van bovenstaande







Slide 36 - Slide

Je wilt de klant attenderen op een product of behandeling. Je kunt dit op verschillende manieren doen:
Wijzen / vertellen
Wijzen / vraag stellen
Complimenteren
Combinatie van bovenstaande
Bij JA reactie: indien de interesse er meteen is, kun je overgaan tot demonstreren
Bij NEE reactie: kun je interesse wekken (A I DA)

Interesse wekken

Product en/of behandeling:

  • 1 of 2 mooie items aanprijzen
  • Proefje meegeven
  • Folder meegeven
  • Combinatie van bovenstaande




Slide 37 - Slide

Je kunt de interesse wekken mocht deze niet meteen na het “aandacht” vangen aanwezig zijn.
Je kunt dit op verschillende manieren doen:
- 1 of 2 mooie items aanprijzen
- Sample meegeven
- Folder meegeven
- Combinatie van bovenstaande
Nu wel een JA reactie -> kun je overgaan tot demonstreren.
Bij het aannemen van een proefje of folder is de interesse licht gewekt. Een volgende keer kun je hierop terugkomen.
Je kunt ook gebruikmaken van directe vragen of de klant nog verdere interesse heeft in een product of vragen heeft.
NEE reactie: stoppen!

Demonstreren
Laten zien
In handen geven
Laten voelen op de huid / ruiken
Product tot de verkoop voor de klant laten staan
Productverhaal
  • Wat het is
  • Gebruik
  • Effect

Slide 38 - Slide

Demonstreren, een product laten zien, kan op verschillende manieren.
Deze volgorde is van uiterst belang!
Wat als laatste vertelt is, zal namelijk door de klant het beste worden onthouden.
Tijdens je verhaal niet teveel uitweiden en geen onnodig commentaar leveren.
Demonstreer rustig en vrijblijvend met een open houding.
De prijs niet vertellen, alleen als de klant hierom vraagt.

Aïda - Acceptatie
Eindigt demonstratie met vragen stellen.

Kijken of de klant het product wil kopen.


Slide 39 - Slide

Je eindigt het productverhaal / demonstratie met het stellen van vragen.
Bijv.: Is het voor u duidelijk wat het product voor u kan doen? OF heeft u nog vragen?
In het meest positieve geval accepteert de klant en koopt het product.
Indien de klant duidelijk twijfelt, zelfs aangeeft dat zij het nog niet weet, kun je hier een positieve draai aangeven door bijvoorbeeld te zeggen:
fijn dat u er zo goed erover wilt nadenken, als u er doelbewust voor kiest dan bent u nog enthousiaster over het resultaat.
Indien de klant niet accepteert ( niet koopt) weet zij in ieder geval af van het product van wat er op de markt is en bij jou te koop is.
Wie weet komt hij er later op terug. Niet geschoten is in ieder geval nooit raakt!

Verkoopargumenten
Specifieke eigenschappen v/e product naar voren te halen.


Vermijd vakjargon
Vermijd verkleinwoorden



Slide 40 - Slide

Een verkoopargument -> specifieke eigenschappen v/e product, die voordelen zijn van de klant
Elk product heeft meerder verkoopargumenten
Argumenten moeten in het belang zijn van de klant.
Fout -> Dit artikel is nieuw. Ik vindt het lekker/goed.
Vermijd vakjargon; klant in verlegenheid of vindt overdriven
Verkleinwoorden -> betuttelend

Tegenwerpingen
Bezwaar t.a.v. een product die de consument naar voren brengt.


  • Twijfels weg nemen.
  • Luisteren en waarnemen
  • Open vragen stellen





Slide 41 - Slide

Een tegenwerping is een bezwaar tav product die de consument naar voren brengt, zoals:
Zal het wel helpen?
Is het wel veilig?
Wat zullen anderen ervan vinden?
Als ik maar geen spijt krijg?
Je moet haar twijfels weg nemen, jij moet erachter komen; let op non-verbale comm. Luister goed, stel open vragen)
Bezwaren kunnen zijn:
Niet voldoende overtuigd.
Voldoet niet aan de behoefte OF durft geen nee te zeggen
Mening laten gelden en het gesprek beinvloeden
Kan geen besluit nemen of hij twijfelt.
Ga geen discussie aan, een discussie winnen is een consument verliezen!
BV; De crème vindt ze er vet -> geef aan dat de crème idd veel vetstoffen bevat en dus zeer geschikt voor een droge huid. Die wordt daar zacht en soepel door.

Prijs
Onderbouw je prijs met goede verkoopargumenten.


Noem de prijs niet direct bij het begin van het gesprek

Prijs noemen als klant erom vraagt.






Slide 42 - Slide

Veel SS durven prijs niet te noemen, omdat ze bang zijn dat het afschikt.
De reden waarom iemand een product te duur vindt hangt af van:
Omstandigheden ; kan niet veroorloven
Ervaringen ; normaal goedkope crème, weet niet verschil in kwaliteit
Kennis ; geen idee wat een product zou moeten kosten
Concurrentie ; bij andere salon slechte ervaring, wantrouwen
Houding van de schoonheidsspecialist ; komt negatief over, dus wil de klant haar overtrouven.
Onderbouw je prijs met goede verkoopargumenten!
Voordelen moeten groter zijn dan de offers (prijs)
Benoem pas de prijs als de klant erom vraagt.
Als ze er niet om vraagt en de vermoed eventueel weerstand bij het afrekenen, dan:
Vraag ontspannen of de klant nog iets over de prijzen wilt weten

Sandwich methode
Onderbouw je prijs met goede verkoopargumenten.


Noem de prijs niet direct bij het begin van het gesprek

Prijs noemen als klant erom vraagt.






Slide 43 - Slide

sandwich methode = verpakken van de prijs.
Dus eerst voordelen -> prijs -> voordelen
(laat student een voorbeeld geven)

Afsluiting gesprekstructuur

Eventuele vervolgafspraken
Afrekenen







Slide 44 - Slide

This item has no instructions

Omgaan met grenzen

Seksuele intimidatie
Agressie
Macht







Slide 45 - Slide

This item has no instructions

Lastige klanten?
Als schoonheidsspecialist heb je veel contact met klanten. Aan dit klantcontact zitten leuke en minder leuke kanten. Klanten vertellen je vaak hun persoonlijke verhaal, maar het kan ook gebeuren dat ze meer verwachten van de behandeling dan jij kunt of wilt bieden of ze zijn niet tevreden met de gegeven behandeling. Het kan soms best lastig zijn om hier mee om te gaan.








Slide 46 - Slide

This item has no instructions

Slide 47 - Slide

Verkopen / adviseren draait allemaal om……..

Opdracht
Ga naar opdrachten in Teams
Opdracht 2
Adviesgesprek






timer
15:00

Slide 48 - Slide

This item has no instructions

Volgende week
formatieve toets
40 meerkeuze vragen
  • Huidveranderingen
  • Bloedafwijkingen
  • Huidtypen
  • Oppervlakte reiniging
  • Dieptereiniging
  • Mechano app (borstelapparaat)
  • Hydro app (waterdamp)
  • Cosmetica
45 minuten de tijd!


Slide 49 - Slide

This item has no instructions

Volgende les; Toets module 1 
Basis gezichtsbehandeling

Slide 50 - Slide

This item has no instructions

Slide 51 - Slide

This item has no instructions

Opdracht
Ga naar Beauty Level Online
Hoofdstuk "Klaar voor je onderneming"
Les Klantgesprek
Filmpje "Verkopen is een vak apart"



timer
10:00

Slide 52 - Slide

Filmpje Beauty Level -> Klaar voor je eigen onderneming (deel 2 vorm je onderneming) -> les klantgesprek -> filmpje; Verkopen een vak apart

Opdracht
Ga naar Beauty Level Online
Hoofdstuk "Klaar voor je onderneming"
Les Klantgesprek
Filmpje "Je klanten zijn goud waard"



timer
10:00

Slide 53 - Slide

Filmpje Beauty Level -> Klaar voor je eigen onderneming (deel 2 vorm je onderneming) -> les klantgesprek -> filmpje; Verkopen een vak apart

Opdracht
Ga naar Beauty Level Online
Hoofdstuk "Klaar voor je onderneming"
Les Klantgesprek
Filmpje "Lastige klanten"



timer
10:00

Slide 54 - Slide

Filmpje Beauty Level -> Klaar voor je eigen onderneming (deel 2 vorm je onderneming) -> les klantgesprek -> filmpje; Lastige klanten 

Opdracht
Ga naar Beauty Level Online
Hoofdstuk "Klaar voor je onderneming"
Trainer  Klantgesprek




timer
10:00

Slide 55 - Slide

Filmpje Beauty Level -> Klaar voor je eigen onderneming (deel 2 vorm je onderneming) -> les klantgesprek -> filmpje; Lastige klanten 

Hoe kijk je terug op deze les?
😒🙁😐🙂😃

Slide 56 - Poll

This item has no instructions