Les 1 - Verbeter de dienstverlening - F&B en Hospitality

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1,2

Module F&B Facilitaire Dienstverlening

Project F&B en Hospitality

Opdracht 1 - Verbeter de dienstverlening

• Voor deze opdracht ga je op basis van klachten en/of signalen van ontevredenheid over de dienstverlening van jouw afdeling een voorstel doen voor de verbetering van deze dienstverlening. 

• Je gaat op meerdere manieren onderzoek doen en dit verwerken in een verslag. Je hebt uiteindelijk een conclusie getrokken uit je gemaakte opdrachten en een onderbouwde verbetering voor de afdeling gemaakt.

We gaan met deze opdracht 7 weken aan de slag en het is een individuele opdracht.

Opdracht 1 - Verbeter de dienstverlening

Waaruit bestaat de volledige opdracht?

• 1a : Gasttevredenheidsonderzoek
  
• 1b : Klachtenoverzicht
  
• 1c : Klachtenprocedure
  
• 1d : Technische meldingen
  
• 1e : Verbetervoorstel

• Al deze opdrachten vormen samen je portfolio en je krijgt uiteindelijk 1 beoordeling over alle opdrachten

Opdracht 1 - Verbeter de dienstverlening

Deze les gaat over 1A, B en C:

• 1a : Gasttevredenheidsonderzoek
  
• 1b : Klachtenoverzicht
  
• 1c : Klachtenprocedure
  
• 1d : Technische meldingen
  
• 1e : Verbetervoorstel

• Voor 1D en 1E is er een volgende les die je kunt volgen

 1A, 1B en 1C, wat moet je doen?

• Een uitgewerkt gasttevredenheidsonderzoek verwerken wat jij hebt bedacht en hebt gehouden
  

• Een overzicht maken van (veel) voorkomende klachten en/of signalen van ontevredenheid over jouw afdeling, inclusief beschrijving van de klachten

• Een uitgebreid verslag van de procedure hoe klachten worden afgehandeld en verwerkt binnen het bedrijf.

En hoe doe je dat?

Een onderzoek gedaan op de werkvloer onder werknemers of collega's om een inventarisatie te maken van de tevredenheid over een bepaald onderwerp. Je mag zelf kiezen hoe je het onderzoek uitvoert (digitaal of op papier) maar je moet hem wel daadwerkelijk uitvoeren en representatief maken.

   

Wat moet je opleveren?

• Een uitgewerkte vragenlijst die je gesteld hebt in je onderzoek
  
• Een uitleg over de onderzoek, hoe heb je het gedaan en waarom? En hoeveel mensen heb je bevraagd? En waarom dit aantal?
  
• De uitkomst van je onderzoek en de conclusie die je hieruit trekt
  
• Statistieken die je uitkomst onderbouwen

1A Gasttevredenheidsonderzoek

1A Gasttevredenheidsonderzoek

Je gaat een onderzoek doen op de werkvloer onder werknemers of collega's om een inventarisatie te maken van de tevredenheid over een bepaald onderwerp. Je mag zelf kiezen hoe je het onderzoek uitvoert (digitaal of op papier) maar je moet hem wel daadwerkelijk uitvoeren en representatief maken.

   

Wat moet je opleveren?

• Een uitgewerkte vragenlijst die je gesteld hebt in je onderzoek
  
• Een uitleg over de onderzoek, hoe heb je het gedaan en waarom? En hoeveel mensen heb je bevraagd? En waarom dit aantal?
  
• De uitkomst van je onderzoek en de conclusie die je hieruit trekt
  
• Statistieken die je uitkomst onderbouwen

1A Gasttevredenheidsonderzoek

Waar word je op beoordeeld?

  

• De relevantie van de vragen voor het tevredenheidsonderzoek, inclusief motivatie
  
• De motivatie voor de methode van het tevredenheidsonderzoek
  
• De uitwerking hoeveel gasten een representatief onderzoek is
  
• Bevraging van voldoende aantal gasten
  
• Correct taalgebruik 

1A Gasttevredenheidsonderzoek

Waar word je op beoordeeld?

  

• Welke soort vragen gebruik je in dit onderzoek?
  
• Open of gesloten vragen?
  
• Meerkeuze of invul vragen?
  
• En ga je de enquête digitaal maken of om uit te printen en in te vullen?

1B KLACHTENOVERZICHT HUIDIGE AFDELING

1B Klachtenoverzicht - wat moet je doen?

Een overzicht maken van (veel) voorkomende klachten en/of signalen van ontevredenheid over jouw afdeling, inclusief beschrijving van de klachten.

Dit ga je doen door te onderzoeken op de afdeling waar de klachten binnen komen. Welk type klachten komen er allemaal binnen en wie zijn de personen die een klacht hebben?

Maak daaruit dan een inventarisatie, hoeveel klachten zijn er binnen gekomen afgelopen periode (bepaal zelf de periode op basis van het aantal klachten) en welke klacht of opmerking is het meest binnengekomen?

1B Klachtenoverzicht - wat moet je doen?

Wat moet je uiteindelijk opleveren in je portfolio?

  

• Een inventarisatie van de klachten
  
• Het overzicht van veelvoorkomende klachten en/of signalen van ontevredenheid over de dienstverlening van de afdeling is uitgebreid en gebaseerd op een redelijke hoeveelheid relevante bronnen.
  
• De klachten en/of signalen van ontevredenheid zijn duidelijk omschreven.
  
• Er is op een juiste manier vastgesteld of de klachten en/of signalen van ontevredenheid terecht zijn (relevante en voldoende bronnen).

Hoe begin je?

• Je gaat nadenken over hoe je kunt inventariseren waar en hoe de klachten binnenkomen
  
• Je gaat met je werklesbegeleiders onderzoeken wat er allemaal gebeurd bij klachten (verwerking & antwoord)
  
• Je gaat inventariseren welke klachten er allemaal zijn (gebruik hiervoor onder andere ook je gasttevredenheidsonderzoek)
• Je gaat kijken en onderzoeken welke klachten relevant zijn en gebruikt hiervoor bronnen

En wat moet je daarna doen?

Daarna ga je door met opdracht 1C, de klachtenprocedure

Als je een overzicht hebt van de klachten die binnen gekomen zijn dan is het tijd om de procedure onder de loep te nemen. Wat zijn de stappen die ondernomen worden bij het indienden van een klacht?

Kijk hierbij naar hoe iemand een klacht kan indienen (welke manieren zijn er allemaal mogelijk?) en wat er daarna met de klacht op de afdeling gebeurd. Waar komt hij binnen, wie pakt de klacht op, wie zet eventuele afdelingen of personen aan het werk om hem op te lossen etc.

1C Klachtenprocedure - wat moet je inleveren?

Een uitgebreid verslag van de procedure hoe klachten worden afgehandeld en verwerkt binnen het bedrijf.

Beschrijf hoe een klacht administratief verwerkt wordt in het bedrijf. Verwerk hierin de volgende onderdelen:

• ontvangst van de klacht
• verwerking van de klacht
• op welke manier de klant terugkoppeling krijgt

Gebruik hiervoor de kennis van je afdeling en doe onderzoek. Gebruik ook de kennis van je collega's en het bedrijf. 

Voor vragen kun je uiteraard terecht bij de docent of de praktijkopleider op de werkvloer

En vergeet ook niet dat er extra theorie beschikbaar is via de canvas pagina!