Les 2 - Verbeter de dienstverlening - F&B en Hospitality

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1,2

Modules F&B Facilitaire Dienstverlening

Project F&B en Hospitality

Opdracht 1 - Verbeter de dienstverlening

• Voor deze opdracht ga je op basis van klachten en/of signalen van ontevredenheid over de dienstverlening van jouw afdeling een voorstel doen voor de verbetering van deze dienstverlening. 

• Je gaat op meerdere manieren onderzoek doen en dit verwerken in een verslag. Je hebt uiteindelijk een conclusie getrokken uit je gemaakte opdrachten en een onderbouwde verbetering voor de afdeling gemaakt.

We gaan met deze opdracht 7 weken aan de slag en het is een individuele opdracht.

Opdracht 1 - Verbeter de dienstverlening

Waaruit bestaat de volledige opdracht?

• 1a : Gasttevredenheidsonderzoek
  
• 1b : Klachtenoverzicht
  
• 1c : Klachtenprocedure
  
• 1d : Technische meldingen
  
• 1e : Verbetervoorstel

• Al deze opdrachten vormen samen je portfolio en je krijgt uiteindelijk 1 beoordeling over alle opdrachten

Opdracht 1 - Verbeter de dienstverlening

Deze les gaat over 1D en 1E:

• 1a : Gasttevredenheidsonderzoek
  
• 1b : Klachtenoverzicht
  
• 1c : Klachtenprocedure
  
• 1d : Technische meldingen
  
• 1e : Verbetervoorstel

• Voor 1A, B en C is er een andere les die je kunt volgen

 1D en 1E, wat moet je doen?

• Voor opdracht 1D:
• Een uitgebreid verslag van de procedure waarop technische meldingen worden gemaakt, ontvangen en verwerkt binnen het bedrijf.
  

• Voor opdracht 1E: 
• Je maakt uiteindelijk een verbetervoorstel voor de dienstverlening waarmee de klachten en/of ontevredenheid over een onderwerp in de toekomst voorkomen kunnen worden. Hiervoor gebruik je alle informatie die je in de voorgaande opdrachten hebt gevonden. Dit voorstel moet je kunnen presenteren aan het management.
  

En hoe doe je dat?

1D Technische meldingen

Wat moet je doen en maken voor deze opdracht?

Een uitgebreid verslag van de procedure waarop technische meldingen worden verwerkt binnen het bedrijf, van binnenkomst tot oplossing. 

Dit ga je zelf onderzoeken maar hier heb je ook het bedrijf en je werklesbegeleiders bij nodig

1D Technische meldingen

Ga op onderzoek uit (in je bedrijf en online) en zoek de volgende onderwerpen:

• Hoe worden technische meldingen in de leeromgeving (afdeling) gedaan?
• Wie maakt er allemaal technische meldingen in het bedrijf?
• Wat is de procedure om deze af te handelen?
• Wie is er verantwoordelijk voor deze meldingen? 
• En wat gebeurd er allemaal als er een melding binnenkomt, wie worden er aan het werk gezet?
• Geef voorbeelden van de laatste binnengekomen meldingen en laat zien hoe deze zijn opgepakt / opgelost

Wat is een technische melding? 

Een technische melding kan van alles zijn maar het heeft te maken met het pand of iets wat zich in het pand bevind. Het gaat om een onderdeel of apparaat wat niet meer functioneert naar behoren en misschien gevaar kan opleveren. 

Denk hierbij bijvoorbeeld aan een elektrisch apparaat die niet meer werkt, een lamp die knippert of kapot is of een losgelaten traptrede waardoor mensen kunnen struikelen. 

Belangrijk is dat deze meldingen geconstateerd en daarna gemeld worden, door de beveiliging, personeel of medewerkers, zodat deze opgepakt en opgelost kunnen worden. In het bedrijf is er altijd een systeem waarin deze meldingen terecht komen.

1E VERBETERVOORSTEL

1E Het schrijven van een verbetervoorstel

1E Verbetervoorstel

Je hebt nu onderzocht welke klachten er binnen komen en wat hiervoor de procedure is. Ook heb je gekeken naar de technische meldingen en de procedure hiervan. Nu is het tijd voor de volgende stap, een verbetervoorstel voor 1 van deze onderwerpen maken. 

Ga dus eerst bij jezelf na, hoe zijn de procedures binnen mijn bedrijf? Wat gaat er goed op dit moment en waar zie ik eventueel nog een verbetering? Over de verbetering schrijf je uiteindelijk in je portfolio. 

En hoe doe je dat?

1E Verbetervoorstel

Je maakt een verbetervoorstel voor de dienstverlening waarmee de klachten en/of ontevredenheid in de toekomst voorkomen kunnen worden. Dit voorstel moet je kunnen presenteren aan het management.

Denk dus goed na over de procedures en waar je een verbetering ziet voor de toekomst. Wat kwam er naar voren uit je onderzoeken naar klachten en de technische meldingen? Hoe doen andere bedrijven het? Hoe is de terugkoppeling naar de melders? 

Pak 1 onderdeel en schrijf hier een voorstel voor. Zorg ervoor dat het duidelijk is wat je verbetering is.

Voor vragen kun je uiteraard terecht bij je docent of op de werkvloer