Les 03 - Opdracht 2 - Klachtengesprek

Examentraining
B1-K1
1 / 41
next
Slide 1: Slide
ExamentrainingMBOStudiejaar 3

This lesson contains 41 slides, with text slides.

time-iconLesson duration is: 120 min

Items in this lesson

Examentraining
B1-K1

Slide 1 - Slide

Examentraining
B1-K1
Frontoffice

Slide 2 - Slide

Planning
  • Week 47 - Algemene uitleg
  • Week 48 - Opdracht 1 - Check-In
  • Week 49 - Opdracht 2 - Klachtengesprek
  • Week 50 - Opdracht 3 - Klachtenformulier
  • Week 51 - Opdracht 4 - Voorstel Aanpassing Dienstverlening
  • Week 52/53 - Kerstvakantie
  • Week 1 - Oefenen, oefenen, oefenen
  • Week 2 - Oefenen, oefenen, oefenen
  • Week 3 - Examen

Slide 3 - Slide

Planning
  • Week 47 - Algemene uitleg
  • Week 48 - Opdracht 1 - Check-In
  • Week 49 - Opdracht 2 - Klachtengesprek
  • Week 50 - Opdracht 3 - Klachtenformulier Aftersales-gesprek
  • Week 51 - Opdracht 4 - Voorstel Aanpassing Dienstverlening
  • Week 52/53 - Kerstvakantie
  • Week 1 - Oefenen, oefenen, oefenen
  • Week 2 - Oefenen, oefenen, oefenen
  • Week 3 - Examen

Slide 4 - Slide

Planning
  • Week 47 - Algemene uitleg
  • Week 48 - Opdracht 1 - Check-In
  • Week 49 - Opdracht 2 - Klachtengesprek
  • Week 50 - Opdracht 3 - Klachtenformulier Aftersales-gesprek
  • Week 51 - Opdracht 4 - Klachtenformulier
  • Week 51 - Opdracht 5 - Voorstel Aanpassing Dienstverlening
  • Week 52/53 - Kerstvakantie
  • Week 1 - Oefenen, oefenen, oefenen
  • Week 2 - Oefenen, oefenen, oefenen

Slide 5 - Slide

Kwalificatiedossier

Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet kennen en kunnen.
Travel & Hospitality

Slide 6 - Slide

Drie kerntaken
Basisdeel (B)
  • B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
  • B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit
Profieldeel (P)
  • P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod

Slide 7 - Slide

Drie kerntaken
Basisdeel (B)
  • B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten 
  • B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit
Profieldeel (P)
  • P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod
Frontoffice

Slide 8 - Slide

Drie kerntaken
Basisdeel (B)
  • B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten 
  • B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit
Profieldeel (P)
  • P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod
Frontoffice

Slide 9 - Slide

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
Vijf werkprocessen (W)

Slide 10 - Slide

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten



  • W1 - Ontvangt de klant/gast
  • W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  • W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  • W4 - Signaleert en behandelt klachten
  • W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
Vijf werkprocessen (W)
Frontoffice

Slide 11 - Slide

Het EXAMEN!

Slide 12 - Slide

Examen B1-K1
Observatie (rollenspel)
  • Opdracht 1 - Check-In Gesprek
  • Opdracht 2 - Klachtengesprek

Bewijs (schriftelijk)
  • Opdracht 3 - Klachtenformulier
  • Opdracht 4 - Voorstel aanpassing dienstverlening
Frontoffice

Slide 13 - Slide

Examen B1-K1
Observatie (rollenspel)
  • Opdracht 1 - Check-In Gesprek
  • Opdracht 2 - Klachtengesprek
  • Opdracht 3 - Aftersales-gesprek !!!
Bewijs (schriftelijk)
  • Opdracht 3 - Klachtenformulier
  • Opdracht 4 - Voorstel aanpassing dienstverlening
Frontoffice

Slide 14 - Slide

Examen B1-K1
Observatie (rollenspel)
  • Opdracht 1 - Check-In Gesprek
  • Opdracht 2 - Klachtengesprek
  • Opdracht 3 - Aftersales-gesprek !!!
Bewijs (schriftelijk)
  • Opdracht 4 - Klachtenformulier
  • Opdracht 5 - Voorstel aanpassing dienstverlening
Frontoffice

Slide 15 - Slide


Vandaag

Slide 16 - Slide

Examen B1-K1
Observatie (rollenspel)
  • Opdracht 1 - Check-In Gesprek
  • Opdracht 2 - Klachtengesprek
  • Opdracht 3 - Aftersales-gesprek
Bewijs (schriftelijk)
  • Opdracht 4 - Klachtenformulier
  • Opdracht 5 - Voorstel aanpassing dienstverlening
Frontoffice

Slide 17 - Slide

Examen B1-K1

Slide 18 - Slide

Examen B1-K1


  • W1 - Ontvangt de klant/gast
  • W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  • W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  • W4 - Signaleert en behandelt klachten
  • W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
Frontoffice

Slide 19 - Slide

Examen B1-K1





  • W4 - Signaleert en behandelt klachten
  • W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
Frontoffice
Opdracht 2
Klachtengesprek

Slide 20 - Slide

Examen B1-K1





  • W4 - Signaleert en behandelt klachten
  • W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
Frontoffice
Opdracht 2
Klachtengesprek

Slide 21 - Slide

Examen B1-K1





  • W4 - Signaleert en behandelt klachten
Frontoffice
Opdracht 2
Klachtengesprek

Slide 22 - Slide

Opdracht 2
Klachtengesprek

  • Rollenspel - Hotel
  • Klacht oplossen van gast
  • Met collega / leidinggevende / andere afdeling overleggen
  • Klant binden
Frontoffice

Slide 23 - Slide

Opdracht 2
Klachtengesprek

  • Rollenspel - Hotel
  • Klacht oplossen van gast
  • Met collega / leidinggevende / andere afdeling overleggen !!!
  • Klant binden !!!
Frontoffice

Slide 24 - Slide

Voorbereiding
Stap 1

Frontoffice

Slide 25 - Slide

Voorbereiding
Stap 2

Front Office Site (KLIK HIER

  • Casussen bestuderen
Frontoffice

Slide 26 - Slide

Voorbereiding
Stap 3
  • Oefenen
  • Oefenen
  • Oefenen
  • Oefenen
  • Oefenen
  • Oefenen
  • Oefenen
Frontoffice

Slide 27 - Slide

Maak aantekeningen

Slide 28 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?

Slide 29 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?

Slide 30 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?

Slide 31 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 32 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?

  • Actief luisteren
  • Excuses aanbieden
  • Medeleven tonen
  • LSD

Slide 33 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 34 - Slide

Klachtengesprek

2. Wat wil de gast?

  • Gewenste oplossing achterhalen
  • Klacht oplossen

Slide 35 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 36 - Slide

Klachtengesprek


3. Hoe maak ik de gast extra blij?

  • Compensatie bieden

Slide 37 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 38 - Slide

Klachtengesprek



4. Is de gast tevreden?
  • Tevredenheid controleren

Slide 39 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 40 - Slide

Slide 41 - Slide