Deelopdrachten W7 Signaleert klachten en verbeterpunten en handelt deze af.

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 2

Deelopdrachten W7 

Signaleert klachten en verbeterpunten en handelt deze af.

Inhoud

• Werkproces B1-K1-W7 
• Competenties
• Beoordelingsprotocol 
• Deelopdracht 1: Klanttevredenheidsonderzoek 
• Deelopdracht 2: Klachtenprocedure
• Totaal verslag
• Beoordeling   

Werkproces B1-K1-W7 

De Facilitair Leidinggevende signaleert en ontvangt klachten of verbeterpunten van interne en externe klanten. Hij geeft de klacht of het verbeterpunt door aan de betrokken afdeling of functionaris en maakt afspraken over de verdere afhandeling van de klacht. Indien de klacht binnen zijn eigen verantwoordelijkheid valt lost hij de klacht zelf op. Hij verwerkt klachten of verbeterpunten volgens de bedrijfsprocedure voor klachtenafhandeling. 

Werkproces B1-K1-W7 

Resultaat: 

Klachten zijn gesignaleerd, geregistreerd en afgehandeld. 

Gedragscriteria: 

• Je registreert volledig klachten volgens de bedrijfsprocedure voor klachtenafhandeling. 
• Je lost de klacht naar tevredenheid van de klant op binnen eigen verantwoordelijkheden of geeft de klacht direct door aan de desbetreffende afdeling of functionaris. 
• Je maakt duidelijke afspraken over de verdere afhandeling met betrokkenen.
• Je inventariseert actief klachten van klanten en reageert passend. 

Competenties

Je werkt tijdens dit werkproces aan de volgende competenties;

• Samenwerken en overleggen
  
• Op behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten.
  
• Instructies en procedures opvolgen

Beoordelingsprotocol 

Deelopdracht 1: Klanttevredenheidsonderzoek 

ZIE BOEK B1-K1: Verricht facilitaire werkzaamheden, PAGINA 419

Kaders en situatie:

• Je werkt als Facilitair Leidinggevende in een ziekenhuis.
• Jij bent Facilitair Leidinggevende van de afdeling restaurant. 

Het restaurant biedt verschillende voorzieningen (zie boek). 

Deelopdracht 1: Klanttevredenheidsonderzoek 

Opdracht:

• maak een tevredenheidsonderzoek (enquête) 
• je gaat na wat de wensen van de klant voor jouw restaurant zijn
• je gaat alvast nadenken over eventuele oplossingen. 

De enquête in Forms

De enquête moet de volgende punten behandelen:

• Het assortiment 
• De openingstijden
• De prijzen
• De kwaliteit van producten 
• De klantvriendelijkheid van het personeel 
• De uitstraling van het restaurant en de medewerkers 
• De hygiëne 
• De bereikbaarheid (bv voorgehandicapten) 

Maak een onderscheid in de interne en de externe klanten en bedenk minimaal 20 vragen. 

Aanleveren enquête 

Lever de enquête in als PDF bestand in.

Stappen enquête opslaan als PDF

1. Selecteer meer formulierinstellingen.
2. Kies formulier afdrukken. 
3. Selecteer bij de printer Opslaan als PDF. 
4. Sla de enquête op en geef het de juiste bestandsnaam (naam opdracht + voor- en achternaam student).  

Lever de enquête vervolgens in via de opdracht in It’s Learning. 

Verslag - AMFD niveau 3

In het verslag moet staan:

• bedenk oplossingen voor vier onderwerpen wanneer enquête niet positief uitvalt.
• wat de resultaten/uitkomsten kunnen opleveren voor het bedrijf. 
• leg uit hoe je de uitslag van de enquête gaat communiceren naar de klanten.
  
• denk om verschil communicatie interne en de externe klanten.

Verslag - FL niveau 4

In het verslag moet staan:

• bedenk oplossingen per onderwerp wanneer enquête niet positief uitvalt.
• waarom je de desbetreffende punten behandeld in de enquête. 
• hoe je de resultaten wil gaan analyseren en verwerken.
• wat de resultaten/uitkomsten kunnen opleveren voor het bedrijf. 
• leg uit hoe je de uitslag van de enquête gaat communiceren naar de klanten.
  
• denk om verschil communicatie interne en de externe klanten.

Deelopdracht 2: klachtenprocedure 

ZIE BOEK B1-K1: Verricht facilitaire werkzaamheden, PAGINA 421

Kaders en situatie:

• Je werkt als Facilitair Leidinggevende in een ziekenhuis.
  
• Jij bent facilitair leidinggevende van de receptie.
• De receptie beheert het Facilitaire Meldpunt en werkt met het FMIS.  

Voor de voorzieningen van de receptie, zie boek. 

Deelopdracht 2: klachtenprocedure 

Opdracht:

• Ontwerp een formulier waarmee de klanten hun vraag of klacht kwijt kunnen.
• Bedenk een procedure hoe er met de formulieren moet worden omgegaan. 

Stappen

Ontwerp formulier + invulhandleiding bij het formulier op het formulier 

Schrijf een procedure hoe om te gaan met de klacht/ wens op het formulier

1. beschikbaar maken voor de klant (waar en hoe)
2. mogelijkheid tot inleveren formulier (waar en hoe) 
3. stappen in de afhandeling van een vraag/ klacht (wie en hoe)
4. Terugkoppeling naar de klant (wanneer en hoe)
5. Opslag en bewaren gegevens (waar en hoe)
6. Rapportage per periode over klachten/ vragen (op welke manier en hoe vaak) 

Klachtenprocedure 

Stel een klachtenprocedure voor alle facilitaire diensten op alleen Facilitair Leidinggevende

Eisen:

• toepasbaar voor alle afdelingen binnen de facilitaire dienstverlening. 
• er is een klachten/ wensen formulier aanwezig.
• invulhandleiding bij het formulier.  
• uitleggen wat er met de vraag/ klacht gebeurt en op welke termijn iemand antwoord heeft. 
• stappenplan m.b.t. wat er gebeurd met ingevulde klachten (afhandeling, terugkoppeling naar de klant en de registratie en opslag van gegevens. 
• ligt toe hoe vaak je uit het FMIS systeem management informatie haalt en deze bespreekt met je medewerkers.

Knelpunten

Geef twee voorbeelden van knelpunten die je tegen kan komen. 

> Wat zouden dan de problemen kunnen zijn

> Welke oplossingen jij denkt dat de beste zijn voor dit probleem.

Een KWIS kan een knelpunt zijn. 

Boek 

Ga naar pagina 419 t/m 421 van je boek Basiskerntaak 1: Verricht Facilitaire Werkzaamheden voor de volledige deelopdracht. 

Reflectie 

Je maakt een reflectie per deelopdracht.

• Wat ging goed?
• Wat vond je moeilijk?
• wat heb je geleerd?
• Zou je het volgende keer weer op dezelfde manier aanpakken?  

Totaal verslag 

• Beide deelopdrachten inleveren in één verslag.
• Voorpagina 
• Titelpagina 
• Voorwoord 
• Inleiding 
• Inhoudsopgave 
• Heldere lay-out   

Beoordeling 

• Aangeleverde producten 
• Het eindrapport op inhoud
• Het voldaan aan de opdracht binnen het werkproces 
• De tijdigheid van inleveren 
• Het Nederlands van je rapportage
• De lay-out van je rapportage
• Je reflectie verslag 

Inleverdatum

Aanleveren deelopdrachten voor deelname examen:

> dinsdag 09 april 23:59 uur in It's Learning 

• 1e kans (niet inleveren is onvoldoende)
• indien niet voldaan 2e kans 16 april 23:59  uur. 

Examen 

Onderdeel observatie W6 en W7 

• wordt individueel ingepland op stage
• een dag werkzaam op de servicedesk 
• je ontvangt een telefonische klacht 
• verwerken van de klacht
• schrijven van verbetervoorstel (FL)
• schrijven van een voorstel om relatie met klant te verbeteren (FL)

Beoordelingsvorm examen

Bewijs en observatie 

Bewijs = verslag 

Observatie = gedragsobservatie 

Onvoldoende - voldoende - goed 

onvoldoende = 0 punten (mag niet) 

voldoende = 1 punt 

goed = 2 punten 

Facilitair Leidinggevende 

Allround medewerker facilitaire dienstverlening