Receptie deel D

Receptie deel D


Afhandelen van klachten
1 / 19
next
Slide 1: Slide
Economie & OndernemenMiddelbare schoolvmbo lwoo, b, kLeerjaar 3

This lesson contains 19 slides, with interactive quizzes and text slides.

Items in this lesson

Receptie deel D


Afhandelen van klachten

Slide 1 - Slide

Een klacht indienen
  • Dien de klacht bij de juiste persoon in
  • Feedback regels gebruiken
  1. beschrijf wat er aan de hand is
  2. vertel welk effect dat op jou heeft
  3. zeg wat je van de medewerker verwacht
  • Bedank de medewerker voor de service



Slide 2 - Slide

Waar staan de letters LSD voor in de LSD-techniek

Slide 3 - Open question

Een klacht aannemen
  • Gebruik de LSD techniek
  • Schrijf de klacht op
  • Bied je excuses aan als de klacht gegrond is
  • Vertel welke acties je gaat ondernemen 

a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

  • Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.



Slide 4 - Slide

Wanneer klanten zelf naar het bedrijf bellen noem je dit een...
A
outbound call
B
inbound call
C
serviceafdeling
D
probleem

Slide 5 - Quiz

Wat als het probleem bij de klant ligt?



  • Geef de klant zoveel mogelijk tips om het probleem op te lossen
  • Soms kun je de klant iets geven, terwijl je dat eigenlijk niet hoeft te doen



Slide 6 - Slide

Een klacht registreren

afspraken met de klant over de oplossing van de klacht leg je vast in CRM.

* Customer

* Relationship

* Management

in dit computersysteem leg je alle informatie vast. (datum, tijd, naam, probleem, oplossing, acties etc)


Slide 7 - Slide

Welke 4 basisemoties ken je (4xB)

Slide 8 - Open question

Welke basis emotie hoort bij frustratie
A
blij
B
bang
C
bedroefd
D
boos

Slide 9 - Quiz

Welke basis emotie hoort bij zenuwachtig
A
blij
B
bang
C
bedroefd
D
boos

Slide 10 - Quiz

Omgaan met emoties van de ander


1) Benoem de emotie ("klopt het dat je boos bent")

2) Accepteer de emotie door te luisteren naar het verhaal. Geef geen mening of oordeel.

3) Toon begrip voor de emotie

4) Stimuleer de ander met zijn verhaal door vragen te stellen.

Slide 11 - Slide

Schriftelijke afhandeling
Elke brief heeft een heldere structuur met een
* inleiding
* kern
* slot

Slide 12 - Slide

Schriftelijke afhandeling
INLEIDING
in de inleiding verwijs je naar 
* de aanleiding (de klacht) van de brief,
* wanneer de klant contact heeft gehad met het bedrijf (datum brief of telefoontje) en
* het doel van de brief

Slide 13 - Slide

Schriftelijke afhandeling
KERN
Je vertelt het goede nieuws over hoe en wanneer de klacht wordt opgelost.
Je maakt gebruik van kernzinnen en signaalwoorden

Slide 14 - Slide

Geef 2 signaalwoorden

Slide 15 - Open question

Schriftelijke afhandeling
SLOT
* Excuses aanbieden
* Aangeven hoe de fout in het vervolg voorkomen kan worden.

Slide 16 - Slide

Schriftelijke afhandeling
ONTERECHTE KLACHT
In de kern:
directe structuur
indirecte structuur

In het slot:
Neutraal afsluiten, afwijzing niet nogmaals herhalen!

Slide 17 - Slide

Social media

Webcare:

Als een bedrijf social media gebruikt om op vragen/klachten te reageren.

Slide 18 - Slide

Slide 19 - Link