Voorbereiden PTA 3 deel 3

Klachten behandelen 
Telefonisch en schriftelijk
1 / 18
next
Slide 1: Slide
Economie & OndernemenMiddelbare schoolvmbo kLeerjaar 3

This lesson contains 18 slides, with text slides.

time-iconLesson duration is: 120 min

Items in this lesson

Klachten behandelen 
Telefonisch en schriftelijk

Slide 1 - Slide

Planning
Voorbereiden PTA

Slide 2 - Slide

Een klacht aannemen
  • Gebruik de LSD techniek
  • Schrijf de klacht op
  • Bied je excuses aan als de klacht gegrond is
  • Vertel welke acties je gaat ondernemen 

a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

  • Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.



Slide 3 - Slide

Wat wil de gast?


Klagen om het klagen? > Luister!
Op zoek naar een oplossing? Oplossen! 
Aandacht? Luister!
Gehoord willen worden? Luister!
Op zoek naar gratis extra’s? Uitleg!

Slide 4 - Slide

Zakelijke brief
Indeling:
Eigen adres
Plaats, datum (voluit) 
Adres geadresseerde
Betreft
Aanhef
Inleiding - kern - afsluiting
Slotformule
Voor + achternaam


Slide 5 - Slide

Schriftelijke afhandeling
INLEIDING
in de inleiding verwijs je naar 
* de aanleiding (de klacht) van de brief,
* wanneer de klant contact heeft gehad met het bedrijf (datum brief of telefoontje) en
* het doel van de brief

Slide 6 - Slide

Schriftelijke afhandeling
KERN
Je vertelt het goede nieuws over hoe en wanneer de klacht wordt opgelost.
Je maakt gebruik van kernzinnen en signaalwoorden

Slide 7 - Slide

Schriftelijke afhandeling
SLOT
* Excuses aanbieden
* Aangeven hoe de fout in het vervolg voorkomen kan worden.

Slide 8 - Slide

  1. Bevestig dat je de klacht hebt ontvangen; doe dit zo neutraal
2. Omschrijf de situatie van de klant. Kort maar krachtig

3. Toon begrip en maak duidelijk welke stappen al ondernomen zijn.

Slide 9 - Slide

4. Vertel wat er is precies is misgelopen.
“correcte uitvoering."

5. Leg uit wat de volgende stappen zijn.

6. Sluit positief af. Benadruk de relatie met de klant.


Slide 10 - Slide

Voorbeeld zinnen 
In uw brief van xx maakt u een aantal opmerkingen over onze dienstverlening. Wij stellen het op prijs dat u ons op de hoogte heeft gebracht van deze situatie. Graag zouden wij samen met u een geschikte oplossing zoeken.”

We kunnen ons voorstellen dat u verwacht dat de werkzaamheden correct en tijdig worden uitgevoerd. Ook begrijpen wij dat u verlangt dat eerder gemaakte afspraken worden nageleefd. 

Graag stellen wij het volgende voor. Het technisch probleem wordt zo spoedig mogelijk opgelost zodat de werkzaamheden kunnen worden afgerond. Wij zullen hiervoor geen extra kosten aanrekenen.”

Slide 11 - Slide

Alinea:
Een langer stuk tekst wordt opgedeeld in alinea's. In een alinea wordt een stukje van het onderwerp behandeld.

Een alinea is duidelijke te herkennen:
1. De laatste regel is vaak niet helemaal vol.
2. De eerste regel springt in (vooral krantenberichten).
3. Er staat een witregel tussen de twee alinea's. 

Slide 12 - Slide

Social media
verzamelnaam voor websites en apps waarmee je INFORMATIE kan delen met andere. 

- berichten 
- foto's
- video's

Slide 13 - Slide

Social media
Verzamelnaam voor websites en apps waarmee je INFORMATIE kan delen met andere. 

Bedrijven  maken veel  gebruik van social media om klachten en klanten te beantwoorden  ( contact onderhouden met de klanten via social media)
Deze service noem je webcare

Slide 14 - Slide

Voor- en nadelen
voordelen : 
- snel en gemakkelijk een grote groep bereiken
- meeste gevallen gratis

nadelen: 
- negatieve nieuws --> reputatieschade
- onderhouden van social media kost veel tijd en dus geld 

Slide 15 - Slide

webcare
vragen en klachten behandelen/beantwoorden via social media. 
Deze service noem je webcare 

Wie kent er bedrijven die dit doen? 


Slide 16 - Slide

Leren 
Blz 20 t/m 42 
Tekstbronnen 1.9 t/m 1.17
Zakelijke brief  (klacht afhandelen) 

Slide 17 - Slide

Zelfstandig maken
Opdr.  39 t/m 43 
In stilte 
PTA onderdeel 
Klaar --> Ik kom de brief nakijken

Slide 18 - Slide