IBO 12 - Klanten ontvangen en verkopende collega's assisteren

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

IBO 12 - Klanten ontvangen en verkopende collega's assisteren

Lesdoelen:

- Ik weet hoe ik een klant moet begroeten

- Ik weet waarop ik moet letten bij het observeren van een klant

- Ik kan een klant netjes aanspreken

- Ik kan een verkoopgesprek voeren

Hoe begroet jij een klant?

Belangrijk voor een goede eerste indruk

- Glimlach

- open houding

- goede persoonlijke verzorging

- oogcontact

- Juiste communicatie (verbaal en non verbaal)

Wat doe je als eerste?

1. vragen of je de klant kan helpen.
2. vragen wat de klant zoekt.
3. vragen hoe de klant wil betalen.
4. de klant begroeten

Wat is het doel van klanten begroeten?

1. Tevreden klanten krijgen
2. Klanten terug laten komen
3. Klanten afschrikken

Aan het werk!

Maken opdrachten  2 t/m 7 

- Gezamenlijk maken opdracht 8 op bord

12.2 Klanten observeren

Wat voor verschillende typen klanten ken jij?

Waaraan herken je een type klant?

1. zijn gedrag
2. zijn kleding
3. zijn uiterlijk
4. zijn uitstraling

Welk type klant is kortaf en kijkt jou liever niet aan?

1. De stille klant
2. De blije klant
3. De zakelijke klant
4. De boze klant

Welk type klant heeft juist wel informatie nodig?

1. de boze klant
2. de twijfelende klant
3. de praatgrage klant
4. de zelfverzekerde klant

De Haastige klant

De zelfverzekerde klant

De twijfelende klant

1. Deze klant heeft geen tijd voor informatie of een verkoopgesprek.

2. Deze klant weer precies wat hij wilt.

3. Deze klant weet ongeveer wat hij wilt, maar nog niet precies.

Aan het werk!

Maken opdrachten 10 t/m 12 

Samen maken opdracht 14 en 15 (stadsopdracht, deze maken we later)

12.3 Criminele derving

- Wat is criminele derving?

- Wie heeft hier wel eens mee te maken gehad?

- Wat heb je toen gedaan?

- Wat zou je doen?

Wat is criminele derving?

- Derving van criminele aard

- Goederen zijn verdwenen en kunnen niet meer verkocht worden

- Kost de winkel geld

- Voorbeelden?

Criminele derving is:

1. Als iemand in de winkel per ongeluk iets laat vallen
2. Diefstal
3. Je geld uit de kassalade haalt
4. Als je kapotte spullen binnen krijgt

Beveiligingsmaatregelen

Omschrijvingen en signalementen

- Wie omschrijf ik?

Maken opdr. t/m 18

Maken opdr. 19 (signalement) en 20 (filmpje klant) in tweetallen!

12.4 Klant aanspreken/Verkoopgesprek

1. aanspreekmoment

2. klantvraag (wat wil de klant)

3. verkoopgesprek (productadvies geven)

4. Helpen bij twijfel

5. De verkoop sluiten

Wat gaat er niet goed in het volgende filmpje?

Schrijf 2 dingen op die de verkoper doet die "irritant"zijn

1.

2.

Aan het werk!

Lees de tekst op blz. 25 

Maken opdr. 21 t/m 25

Samen maken opdr. 26

12.5 Kennis van producten en het assortiment

Wat betekent het woord assortiment?

1. Wat de prijs van het artikel is
2. Hoeveel dezelfde producten er nog in de winkel zijn
3. Waar de uitgang is
4. De producten of diensten die een winkel aanbiedt

Waarom is het belangrijk om kennis te hebben van de producten?

1. Zodat je vragen van de klant kunt beantwoorden
2. Omdat je manager dat wilt

Wat betekenen de woorden?

- productinformatie

- ingrediënten

- allergie

- enthousiast

Klantenservice - video

Wat gebeurt er in het volgende filmpje?

Wat vind jij hiervan?

 

Schrijf op blz. 30 een korte samenvatting van het filmpje en zet erbij of je het ermee eens bent of niet en waarom!

Aan het werk!

Maken opdr. 28 t/m 30

Ben je klaar? Vraag uitleg over  opdr. 31

12.6 Informatiemateriaal meegeven, inpakken en online bestellingen klaarleggen

Wat valt je op in het volgende filmpje?

schrijf minimaal 3 dingen op die je gezien hebt:

1

2

3

Aan het werk!

Maken opdr. 33 t/m 37

Praktijk

Bespreken BO

- zelf informatiemateriaal verzamelen en producten verkopen

(Docent deelt de opdracht uit)

Beroepsopdracht 12

Aan de slag met klanten ontvangen en assisteren van verkopende collega's

- Antwoord geven op de vragen bij blz. 47

12.7V klanten ontvangen