Gesprekken 2.1 klant- of cliëntgesprek (zakelijk gesprek voeren)

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Gesprekken Hoofdstuk 2

2.1 Klant- of cliëntgesprek

2.2 Klachtgesprek

2.4 Werkoverleg

2.5 Sollicitatiegesprek

2.6 Functioneringsgesprek

Lesdoel

• Je weet wat belangrijk is in een zakelijk gesprek
• Je voert een zakelijk (telefoon)gesprek

In welke situatie heb jij een zakelijk (telefoon)gesprek gevoerd?

Voorbeelden zakelijk gesprek

Werksituaties:

• Gesprek met leidinggevende 
• Gesprek met klant
• Gesprek met iemand van andere afdeling binnen het bedrijf

Privé situaties:

• Gesprek met de gemeente/overheid
• Gesprek met zorgverzekeraar / bank 

Opbouw zakelijk gesprek

Kop => Inleiding

• Begroeting/voorstellen
• Kom/ bel ik gelegen
• Aanleiding gesprek

Romp => Kern/midden

• Wat wil je weten/bespreken?
• Wat wil de ander weten/bespreken?

Staart => Slot

• Samenvatten
• Herhalen gemaakte afspraken
• Afsluiting

Begroeten

De juiste begroeting hangt deels af van het tijdstip waarop iemand belt:
Goedemorgen ('s ochtends tot 12 uur)

Goedemiddag (12 - 18 uur)

Goedenavond (na 18:00 uur)

Voorstellen in werksituatie

Je noemt eerst de bedrijfsnaam en daarna zeg jij je eigen naam. Bijvoorbeeld:
Goedemorgen, Restaurant Betsy's, u spreekt met.....

Met wie spreek je?

• Noteer de naam van de klant/contactpersoon
• Noem hem/haar bij naam, dan voelt hij/zij zich gehoord
• Bied je hulp aan

Voorbeeld: "Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?"

Aanleiding gesprek

Waarom/waarover wil je in gesprek?

Waarom/waarover belt iemand jou?

= korte uitleg wat de reden is dat je belt

of in gesprek wilt.

Bijvoorbeeld: "Ik heb vorige week een telefoon bij u gekocht, maar er zit geen oplader bij."

Kern van het gesprek

• Doel (wat wil je bereiken?)
• Voorbereiding: 

- Welke vragen heb je? Welke vragen/mening heeft de ander?

- Zorg dat je de benodigde informatie bij de hand hebt.

• Check of je alles besproken hebt/ doel bereikt is.

Luisteren

• Luister geconcentreerd
• Noteer belangrijke informatie
• Laat merken dat je luistert
• Gebruik LSD

LSD, wat is dat?

Gesprek afsluiten

• Vat samen wat je besproken hebt.
• Herhaal de gemaakte afspraken.
• Is alles duidelijk? 
• Vraag of je verder nog iets  kunt doen. 
• Bedank voor het bellen/gesprek en wens hem/haar een fijne dag. 
  

Maken

H2 Gesprekken 2.1 Klant- en cliëntgesprek

Opdracht 1 t/m 5

Aan de slag in tweetallen

• Je krijgt zo een situatie omschrijving waarin je telefonisch informatie gaat opvragen.
• Bereid in tweetallen aan de hand van 6 vragen een telefoongesprek voor. 
• Spreek af wie welke rol neemt en voer het gesprek.
• Bespreek samen hoe het gesprek ging (wat ging goed, wat kan beter?).
• Wissel van rol en voer het gesprek nogmaals.
• Aan het einde vraag ik 1 van jullie om het gesprek nog een keer met mij te voeren (de klas luistert en geeft feedback).

Bereid een zakelijk telefoongesprek voor

Je zag op de website van freshtival in Enschede dat ze voor het weekend van 

3, 4 en 5 juni nog vrijwilligers zoeken. Er worden verschillende functies 

aangeboden die je leuk lijken, maar het liefst sta je achter de bar of de kassa. 

Omdat je geen ervaring hebt, bel je met Hans Kennedonk om te vragen 

of dat een probleem is. Ook wil je weten hoe het zit 

met eten, drinken en overnachten.

1. Bedenk een openingszin waarin je jezelf voorstelt.

2. Hoe vraag je of het uitkomt dat je belt?

3. Noteer een zin waarin je duidelijk maakt waarom je belt.

4. Noteer 2 vragen die je wilt stellen.

5. Wat zal Hans Kennedonk van jou willen weten? Noteer 2 vragen

6. Noteer een goede afsluitende zin.

Voer het telefoongesprek 

• Stem samen af wie de rol van Hans Kennedonk speelt.
• Voer samen het gesprek. 
• Bespreek het gesprek na: 

        Wat ging er goed en wat kan er beter?

• Voer het gesprek nog een keer maar wissel nu van rol.
• Hoe ging het de tweede keer?