Les 2 Klantencontact Basis: Representatie

• Administratie
• Klantcontact Basis
• MBO
• Studiejaar 1

Les 2 Representatie

Leervragen les 2

1. Wat is representatie?
2. Wat is klantgericht handelen?
3. Wat is servicegericht handelen?
4. Wat is het belang van een goede eerste indruk?
5. Hoe maak je een goede eerste indruk?
6. Wat is representatief zijn in je beroep?

Portfolio

Wat doe je in je portfolio na les 2: in je map voor Beroep: Klantcontact basis?

-Verslagje met de vragen en de antwoorden op de leervragen.

- Je zelfgemaakte visitekaartje

- Je elevator pitch met 2 tips en tops

Wat is representatie?

Nou, wat is representatie?

Het vertegenwoordigen van iets of iemand.

Bijvoorbeeld: 

Een verkoper vertegenwoordigt de winkel waarvoor hij werkt.

De commissaris van de koning vertegenwoordigt de koning in een provincie.

Wat is belangrijk als je je bedrijf vertegenwoordigt?

Gedrag

Uitstraling

Uiterlijke verzorging

Kleding

Wat doet een klant of bezoeker als hij geen goede indruk van jou heeft als representant (=vertegenwoordiger) van je bedrijf ?

1. Hij gaat ergens anders heen.
2. Hij legt je uit waarom je geen goede indruk maakt.
3. Hij gaat klagen bij je baas.
4. Hij blijft vriendelijk en zegt niets.

Opdracht 1a

Service is wat je geeft.

Gastvrijheid is hoe je het laat voelen.

Stel je voor dat je klant of bezoeker bent bij een bedrijf, bijvoorbeeld een winkel, de kapper, een hotel.

Ben je het eens met de stelling?

Waarom wel of niet?

Opdracht 1b

Bespreek je antwoord met je buurman of buurvrouw.

Luister goed naar wat hij of zij zegt. Jij moet straks in het kort in het klassengesprek vertellen wat je de mening van je buurman of buurvrouw is.

Klassengesprek over de stelling

SERVICEGERICHT HANDELEN

Represensatie 

Klantgericht handelen en servicegericht handelen

Klantgericht handelen 

Klantgericht handelen betekent 

dat je met de klant meedenkt. 

Door vragen te stellen probeer  je ontdekken wat de klant wil. 

Je verplaatst je in de klant.

Servicegericht handelen

Activiteiten die je uitvoert om binnen de mogelijkheden van het bedrijf optimale service te verlenen aan de klant.

In veel functie-omschrijvingen staan woorden als klantgericht handelen, servicegericht handelen.

Om je bedrijf goed te vertegenwoordigen is het een voorwaarde dat je klantgericht en servicegericht denkt en handelt.

Servicegericht handelen & communicatie

Luister als ontvanger goed naar de zender, de klant.

Geef feedback.

Laat je niet afleiden door ruis in je omgeving

Service- en klantgericht handelen houdt voor jou in:

• Beleefd zijn
• Respect hebben voor de klant
• De klant aandacht geven
• De klant observeren
• Niet je mening geven als dat niet gevraagd wordt

DE EERSTE INDRUK

De eerste indruk 

De eerste indruk die een klant krijgt van het bedrijft, bepaalt voor een groot deel zijn mening over het bedrijf. Dat heeft te maken met de uitstraling van het bedrijf en de medewerker. 

Een eerste indruk wordt binnen een minuut gevormd.

Je krijgt maar 1 kans om een 1e indruk te maken. 

Wat bepaalt de 1e indruk? 

-het gebouw, de ingang

- personeel dat vriendelijk en servicegericht is

- medewerkers die passend gekleed zijn en er verzorgd uit zien

Visitekaartje

Als medewerker ben je het visitekaartje van het bedrijf. 

Klanten zien jou als vertegenwoordiger van het bedrijf en dat bepaalt mede hun indruk van het bedrijf. 

Als je het visitiekaartje van het bedrijf bent, waar moet je dan op letten?

Hoe ben je het visitekaartje van de organisatie?

- jezelf presenteren

- uiterlijke verzorging

- kleding

-lichaamshouding

-houding of gedrag tegenover de klant

Opdrachten

Opdracht poster

Opdracht visitekaartje

Opdracht elevator Pitch

Leervragen

Opdracht poster

- Vorm een groepje van 3 of 4 personen

- Maak een poster op papier met 3 kolommen:

    1 voor receptioniste, 1 voor retail medewerker en 1 voor logistiek medewerker.

- Noteer hoe de 3 bovenstaande medewerkers er uit moeten zien om representatief te zijn

    voor hun bedrijf. 

      

Opdracht poster

- Denk daarbij aan:

      *Kleding en sieraden

      *Uiterlijke verzorging: haar, make up, nagels

      *Tatoeages

      * Lichaamshouding

      *Houding naar de klant

      *Spreken en gebaren

Opdracht Visitekaartje

Maak een visitekaartje voor jezelf.

Zie de powerpoint bij deze les

Opdracht Elevator Pitch

a. Schrijf je eigen ‘elevator pitch’ waarin je jezelf voorstelt passend bij je toekomstige beroep. Beschrijf hoe je werkt, wat je precies doet en hoe je samenwerkt. Je moet ook je houding daarin meenemen dus je kledingkeuze en de manier van spreken om zo representatief mogelijk over te komen. Beschrijf dus ook wat je aan hebt, hoe je houding is, hoe je haar zit en hoe je spreekt.

b.Oefen je geschreven pitch met een groepsgenoot waarin je jezelf voorstelt als een representatief professional in je toekomstige beroep. De luisteraar geeft je 2 tips: Wat kan beter, en 3 tops: Wat doe je heel goed. Schrijf die onder je document met je pitch.

Nabespreking

Opdracht poster

Opdracht visitekaartje

De pitch

Portfolio

Voeg je visitekaartje toe aan het portfolio.

Beantwoord de leervragen in een verslagje, geef het verslagje een goede naam ( leervragen les 2) en sla het op in je map voor Module 1  Klantcontact basis.

De antwoorden op de leervragen moet je ook inleveren in Its learning. 

Docent checkt bij studenten hoe zij hun opdrachten opslaan.

Leervragen les 2

Wat is representatie?

Wat is klantgericht handelen?

Wat is servicegericht handelen?

Wat is het belang van een goede eerste indruk?

Hoe maak je een goede eerste indruk?

Wat is representatief zijn in je beroep?