Les 2 Klantencontacten 1: Representatie

Les 2 Representatie
1 / 33
next
Slide 1: Slide
AdministratieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 33 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 300 min

Items in this lesson

Les 2 Representatie

Slide 1 - Slide

Leervragen
Wat is representatie?
Wat is servicegericht handelen?
Wat is het belang van een goede eerste indruk?
Hoe maak je een goede eerste indruk?
Wat is representatief in je beroep?

Slide 2 - Slide

Portfolio
Wat doe je in je portfolio na les 2?

-Verslagje met de antwoorden op de leervragen.

- Je zelfgemaakte visitekaartje

Slide 3 - Slide

Boekje 1

Een deel van de theorie en opdrachten van deze les vind je in boekje 1 Servicegericht handelen

Slide 4 - Slide

Wat is representatie?

Slide 5 - Mind map

Wat is representatie?
Het vertegenwoordigen van iets of iemand.

Bijvoorbeeld: 
Een verkoper vertegenwoordigt de winkel waarvoor hij werkt.
De commissaris van de koning vertegenwoordigt de koning in een provincie.


Slide 6 - Slide

Wat is belangrijk als je je bedrijf vertegenwoordigt?


Gedrag
Uitstraling
Uiterlijke verzorging
Kleding

Slide 7 - Slide

Wat kan er gebeuren als een klant of bezoeker geen goede indruk van jou heeft als representant (=vertegenwoordiger) van je bedrijf ?

Slide 8 - Open question

Opdracht 1
Service is wat je geeft.
Gastvrijheid is hoe je het laat voelen.

Stel je voor dat je klant of bezoeker bent bij een bedrijf, bijvoorbeeld een winkel, de kapper, een hotel.
Ben je het eens met de stelling? Waarom wel of niet?
Zijn beide aspecten even belangrijk?


Slide 9 - Slide

Servicegericht handelen
Activiteiten die je uitvoert om om aan de wensen en behoeften van de klant tegemoet te komen.

In veel functie-omschrijvingen staan woorden als klantgericht handelen, servicegericht handelen.
Om je bedrijf goed te vertegenwoordigen is het een voorwaarde dat je servicegericht denkt en handelt.

Slide 10 - Slide

Kun je een voorbeeld geven vanuit je werk/stage waarin je service gericht handelde?

Slide 11 - Open question

Opdracht 6

Asociaal achter de kassa



Boekje 1, bladzijde 13

bladzijde 8

Slide 12 - Slide

Uit welke zinnen of woorden blijkt dat de medewerker niet beleefd of respectvol is?

Slide 13 - Open question

Geef een tip de medewerker hoe hij het anders kan doen.

Slide 14 - Open question

Servicegericht handelen en communicatie

Luister als ontvanger goed naar de zender, de klant.
Geef feedback.
Laat je niet afleiden door ruis in je omgeving

Slide 15 - Slide

Servicegericht handelen houdt in:
  • Beleefd zijn
  • Respect hebben voor de klant
  • De klant aandacht geven
  • De klant observeren
  • Niet je mening geven als dat niet gevraagd wordt


Slide 16 - Slide

DE EERSTE INDRUK

Slide 17 - Slide

Opdracht 9
Boekje 1,  bladzijde 16/17

Slide 18 - Slide

De eerste indruk 
De eerste indruk die een klant krijgt van het bedrijft, bepaalt voor een groot deel zijn mening over het bedrijf. Dat heeft te maken met de uitstraling van het bedrijf en de medewerker. 
Een eerste indruk wordt binnen een minuut gevormd.

Je krijgt maar 1 kans om een 1e indruk te maken. 

Slide 19 - Slide

Wat bepaalt de 1e indruk? 
- het gebouw, de ingang
- personeel dat vriendelijk en servicegericht is
- medewerkers die passend gekleed zijn en er verzorgd uit zien

Slide 20 - Slide

Opdracht 11
Boekje 1, bladzijde 18

Slide 21 - Slide

Opdracht 12
Boekje 1, bladzijde 18

Slide 22 - Slide

Opdracht 13
Boekje 1, bladzijde 19

Slide 23 - Slide

Visitekaartje

Als medewerker ben je het visitekaartje van het bedrijf. Klanten zien jou als vertegenwoordiger van het bedrijf en dat bepaalt mede hun indruk van het bedrijf. 

Slide 24 - Slide

Als je het visitiekaartje van het bedrijf bent, waar moet je dan op letten?

Slide 25 - Mind map

Ziet representatie er altijd hetzelfde uit?

Slide 26 - Slide

Hoe ben je het visitekaartje van de organisatie?



- je zelf presenteren
- uiterlijke verzorging
- kleding
-lichaamshouding
-houding of gedrag tegenover de klant

(Bladzijde 25 en 26 boekje 1)

Slide 27 - Slide

Opdracht poster
- Vorm een groepje van 3 of 4 personen
- Maak een poster op papier met 3 kolommen:
    1 voor receptioniste, 1 voor verkoper en 1 voor logistiek medewerker.
- Noteer hoe de 3 bovenstaande medewerkers er uit moeten zien om representatief te zijn
    voor hun bedrijf. 
      

Slide 28 - Slide

Opdracht poster
- Denk daarbij aan:
      *Kleding en sieraden
      *Uiterlijke verzorging: haar, make up, nagels
      *Tatoeages
      * Lichaamshouding
      *Houding naar de klant
      *Spreken en gebaren

Slide 29 - Slide

Opdracht Visitekaartje
Maak een visitekaartje voor jezelf.
Zie de powerpoint bij deze les

Slide 30 - Slide

Leervragen
Wat is representatie?
Wat is servicegericht handelen?
Wat is het belang van een goede eerste indruk?
Hoe maak je een goede eerste indruk?
Wat is representatief in je beroep?

Slide 31 - Slide

Nabespreking
Opdracht poster
Opdracht visitekaartje

Slide 32 - Slide

Portfolio
Voeg je visitekaartje toe aan het portfolio.
Beantwoord de leervragen in eenverslagje.

Slide 33 - Slide