This lesson contains 30 slides, with interactive quizzes and text slides.
Lesson duration is: 300 min
Items in this lesson
Les 2 Representatie
Laten we eerst even terug kijken!
Slide 1 - Slide
Wat is communicatie?
Slide 2 - Open question
Wat is verbale communicatie?
Slide 3 - Open question
Wat is non-verbale communicatie?
Slide 4 - Open question
Hoe ziet het communicatieschema eruit?
Slide 5 - Open question
Leervragen
Wat is representatie?
Wat is servicegericht handelen?
Wat is het belang van een goede eerste indruk?
Hoe maak je een goede eerste indruk?
Wat is representatief in je beroep?
Slide 6 - Slide
Boekje 1
Een deel van de theorie en opdrachten van deze les vind je in boekje 1 Servicegericht handelen
Slide 7 - Slide
REPRESENTATIE
Slide 8 - Slide
Wat is representatie?
Slide 9 - Mind map
Wat is representatie?
Het vertegenwoordigen van iets of iemand.
Bijvoorbeeld:
Een verkoper vertegenwoordigt de winkel waarvoor hij werkt.
De commissaris van de koning vertegenwoordigt de koning in een provincie.
Slide 10 - Slide
Wat is belangrijk als je je bedrijf vertegenwoordigt?
Gedrag
Uitstraling
Uiterlijke verzorging
Kleding
Slide 11 - Slide
Wat doet een klant of bezoeker als hij geen goede indruk van jou heeft als representant (=vertegenwoordiger) van je bedrijf ?
A
Hij gaat ergens anders heen.
B
Hij legt je uit waarom je geen goede indruk maakt.
C
Hij gaat klagen bij je baas.
D
Hij blijft vriendelijk en zegt niets.
Slide 12 - Quiz
Opdracht
Service is wat je geeft.
Gastvrijheid is hoe je het laat voelen.
Stel je voor dat je klant of bezoeker bent bij een bedrijf, bijvoorbeeld een winkel, de kapper, een hotel.
Ben je het eens met de stelling?
Waarom wel of niet?
Slide 13 - Slide
Opdracht
Bespreek je antwoord met je buurman of buurvrouw.
Luister goed naar wat hij of zij zegt. Jij moet straks in het kort in het klassengesprek vertellen wat je de mening van je buurman of buurvrouw is.
Slide 14 - Slide
Klassengesprek over de stelling
Slide 15 - Slide
Servicegericht handelen
is hetzelfde als klantgericht handelen
Slide 16 - Slide
Servicegericht handelen
Activiteiten die je uitvoert om om aan de wensen en behoeften van de klant tegemoet te komen.
In veel functie-omschrijvingen staan woorden als klantgericht handelen, servicegericht handelen.
Om je bedrijf goed te vertegenwoordigen is het een voorwaarde dat je servicegericht denkt en handelt.
Slide 17 - Slide
Opdracht 6
Asociaal achter de kassa
Boekje 1, bladzijde 13
bladzijde 8
Slide 18 - Slide
Uit welke zinnen of woorden blijkt dat de medewerker niet beleefd of respectvol is?
Slide 19 - Open question
Geef een tip aan de medewerker hoe hij het anders kan doen.
Slide 20 - Open question
Servicegericht handelen en communicatie
Luister als ontvanger goed naar de zender, de klant.
Geef feedback.
Laat je niet afleiden door ruis in je omgeving
Slide 21 - Slide
Servicegericht handelen houdt in:
Beleefd zijn
Respect hebben voor de klant
De klant aandacht geven
De klant observeren
Niet je mening geven als dat niet gevraagd wordt
Slide 22 - Slide
DE EERSTE INDRUK
Slide 23 - Slide
Opdracht 9
Boekje 1, bladzijde 16/17
Slide 24 - Slide
De eerste indruk
De eerste indruk die een klant krijgt van het bedrijf, bepaalt voor een groot deel zijn mening over het bedrijf. Dat heeft te maken met de uitstraling van het bedrijf en de medewerker.
Een eerste indruk wordt binnen een minuut gevormd.
Je krijgt maar 1 kans om een 1e indruk te maken.
Slide 25 - Slide
Wat bepaalt de 1e indruk?
- het gebouw, de ingang
- personeel dat vriendelijk en servicegericht is
- medewerkers die passend gekleed zijn en er verzorgd uit zien
Slide 26 - Slide
Opdracht 11, 12, 13
Boekje 1, bladzijde 18 en 19
Slide 27 - Slide
Opdracht poster
- Vorm een groepje van 3 of 4 personen
- Maak een poster op papier met 2 kolommen:
1 voor verkoper en 1 voor logistiek medewerker.
- Noteer hoe de 3 bovenstaande medewerkers er uit moeten zien om representatief te zijn