Les 2 Klantencontacten 1: Representatie

Les 2 Representatie
Laten we eerst even terug kijken!
1 / 30
next
Slide 1: Slide
AdministratieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 30 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 300 min

Items in this lesson

Les 2 Representatie
Laten we eerst even terug kijken!

Slide 1 - Slide

Wat is communicatie?

Slide 2 - Open question

Wat is verbale communicatie?

Slide 3 - Open question

Wat is non-verbale communicatie?

Slide 4 - Open question

Hoe ziet het communicatieschema eruit?

Slide 5 - Open question

Leervragen
Wat is representatie?
Wat is servicegericht handelen?
Wat is het belang van een goede eerste indruk?
Hoe maak je een goede eerste indruk?
Wat is representatief in je beroep?

Slide 6 - Slide

Boekje 1

Een deel van de theorie en opdrachten van deze les vind je in boekje 1 Servicegericht handelen

Slide 7 - Slide

REPRESENTATIE

Slide 8 - Slide

Wat is representatie?

Slide 9 - Mind map

Wat is representatie?
Het vertegenwoordigen van iets of iemand.

Bijvoorbeeld: 
Een verkoper vertegenwoordigt de winkel waarvoor hij werkt.
De commissaris van de koning vertegenwoordigt de koning in een provincie.


Slide 10 - Slide

Wat is belangrijk als je je bedrijf vertegenwoordigt?


Gedrag
Uitstraling
Uiterlijke verzorging
Kleding

Slide 11 - Slide

Wat doet een klant of bezoeker als hij geen goede indruk van jou heeft als representant (=vertegenwoordiger) van je bedrijf ?
A
Hij gaat ergens anders heen.
B
Hij legt je uit waarom je geen goede indruk maakt.
C
Hij gaat klagen bij je baas.
D
Hij blijft vriendelijk en zegt niets.

Slide 12 - Quiz

Opdracht
Service is wat je geeft.
Gastvrijheid is hoe je het laat voelen.

Stel je voor dat je klant of bezoeker bent bij een bedrijf, bijvoorbeeld een winkel, de kapper, een hotel.
Ben je het eens met de stelling?
Waarom wel of niet?


Slide 13 - Slide

Opdracht
Bespreek je antwoord met je buurman of buurvrouw.

Luister goed naar wat hij of zij zegt. Jij moet straks in het kort in het klassengesprek vertellen wat je de mening van je buurman of buurvrouw is.

Slide 14 - Slide

Klassengesprek over de stelling

Slide 15 - Slide

Servicegericht handelen
is hetzelfde als klantgericht handelen

Slide 16 - Slide

Servicegericht handelen
Activiteiten die je uitvoert om om aan de wensen en behoeften van de klant tegemoet te komen.

In veel functie-omschrijvingen staan woorden als klantgericht handelen, servicegericht handelen.
Om je bedrijf goed te vertegenwoordigen is het een voorwaarde dat je servicegericht denkt en handelt.

Slide 17 - Slide

Opdracht 6

Asociaal achter de kassa



Boekje 1, bladzijde 13

bladzijde 8

Slide 18 - Slide

Uit welke zinnen of woorden blijkt dat de medewerker niet beleefd of respectvol is?

Slide 19 - Open question

Geef een tip aan de medewerker hoe hij het anders kan doen.

Slide 20 - Open question

Servicegericht handelen en communicatie

Luister als ontvanger goed naar de zender, de klant.
Geef feedback.
Laat je niet afleiden door ruis in je omgeving

Slide 21 - Slide

Servicegericht handelen houdt in:
  • Beleefd zijn
  • Respect hebben voor de klant
  • De klant aandacht geven
  • De klant observeren
  • Niet je mening geven als dat niet gevraagd wordt


Slide 22 - Slide

DE EERSTE INDRUK

Slide 23 - Slide

Opdracht 9
Boekje 1,  bladzijde 16/17

Slide 24 - Slide

De eerste indruk 
De eerste indruk die een klant krijgt van het bedrijf, bepaalt voor een groot deel zijn mening over het bedrijf. Dat heeft te maken met de uitstraling van het bedrijf en de medewerker. 
Een eerste indruk wordt binnen een minuut gevormd.

Je krijgt maar 1 kans om een 1e indruk te maken. 

Slide 25 - Slide

Wat bepaalt de 1e indruk? 
- het gebouw, de ingang
- personeel dat vriendelijk en servicegericht is
- medewerkers die passend gekleed zijn en er verzorgd uit zien

Slide 26 - Slide

Opdracht 11, 12, 13
Boekje 1, bladzijde 18 en 19

Slide 27 - Slide

Opdracht poster
- Vorm een groepje van 3 of 4 personen
- Maak een poster op papier met 2 kolommen:
  1 voor verkoper en 1 voor logistiek medewerker.
- Noteer hoe de 3 bovenstaande medewerkers er uit moeten zien om representatief te zijn
    voor hun bedrijf. 
      

Slide 28 - Slide

Opdracht poster
- Denk daarbij aan:
      *Kleding en sieraden
      *Uiterlijke verzorging: haar, make up, nagels
      *Tatoeages
      * Lichaamshouding
      *Houding naar de klant
      *Spreken en gebaren

Slide 29 - Slide

Nabespreking
Opdracht poster

Slide 30 - Slide