Les 2 Klantencontacten 1: Representatie

Les 2 Representatie
1 / 29
next
Slide 1: Slide
AdministratieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 29 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 300 min

Items in this lesson

Les 2 Representatie

Slide 1 - Slide

Leervragen
Wat is representatie?
Wat is klantgericht handelen?
Wat is servicegericht handelen?
Wat is het belang van een goede eerste indruk?
Hoe maak je een goede eerste indruk?
Wat is representatief in je beroep?

Slide 2 - Slide

Portfolio
Wat doe je in je portfolio na les 2?

-Verslagje met de antwoorden op de leervragen.

- Je zelfgemaakte visitekaartje

Slide 3 - Slide

REPRESENTATIE

Slide 4 - Slide

Wat is representatie?

Slide 5 - Mind map

Wat is representatie?
Het vertegenwoordigen van iets of iemand.

Bijvoorbeeld: 
Een verkoper vertegenwoordigt de winkel waarvoor hij werkt.
De commissaris van de koning vertegenwoordigt de koning in een provincie.


Slide 6 - Slide

Wat is belangrijk als je je bedrijf vertegenwoordigt?


Gedrag
Uitstraling
Uiterlijke verzorging
Kleding

Slide 7 - Slide

Wat doet een klant of bezoeker als hij geen goede indruk van jou heeft als representant (=vertegenwoordiger) van je bedrijf ?
A
Hij gaat ergens anders heen.
B
Hij legt je uit waarom je geen goede indruk maakt.
C
Hij gaat klagen bij je baas.
D
Hij blijft vriendelijk en zegt niets.

Slide 8 - Quiz

Opdracht 1a
Service is wat je geeft.
Gastvrijheid is hoe je het laat voelen.

Stel je voor dat je klant of bezoeker bent bij een bedrijf, bijvoorbeeld een winkel, de kapper, een holtel.
Ben je het eens met de stelling?
Waarom wel of niet?


Slide 9 - Slide

Opdracht 1b
Bespreek je antwoord met je buurman of buurvrouw.

Luister goed naar wat hij of zij zegt. Jij moet straks in het kort in het klassengesprek vertellen wat je de mening van je buurman of buurvrouw is.

Slide 10 - Slide

Klassengesprek over de stelling

Slide 11 - Slide

Representatie
Bij representatie hoort klantgericht handelen en servicegericht handelen.

Slide 12 - Slide

Klantgericht handelen

Met de klant meedenken.
Je 

In veel functie-omschrijvingen staan woorden als klantgericht handelen, servicegericht handelen.
Om je bedrijf goed te vertegenwoordigen is het een voorwaarde dat je servicegericht denkt en handelt.

Slide 13 - Slide

Servicegericht handelen en communicatie

Luister als ontvanger goed naar de zender, de klant.
Geef feedback.
Laat je niet afleiden door ruis in je omgeving

Slide 14 - Slide

Servicegericht handelen houdt in:
  • Beleefd zijn
  • Respect hebben voor de klant
  • De klant aandacht geven
  • De klant observeren
  • Niet je mening geven als dat niet gevraagd wordt


Slide 15 - Slide

DE EERSTE INDRUK

Slide 16 - Slide

De eerste indruk 
De eerste indruk die een klant krijgt van het bedrijft, bepaalt voor een groot deel zijn mening over het bedrijf. Dat heeft te maken met de uitstraling van het bedrijf en de medewerker. 
Een eerste indruk wordt binnen een minuut gevormd.

Je krijgt maar 1 kans om een 1e indruk te maken. 

Slide 17 - Slide

Wat bepaalt de 1e indruk? 
- het gebouw, de ingang
- personeel dat vriendelijk en servicegericht is
- medewerkers die passend gekleed zijn en er verzorgd uit zien

Slide 18 - Slide

Visitekaartje

Als medewerker ben je het visitekaartje van het bedrijf. Klanten zien jou als vertegenwoordiger van het bedrijf en dat bepaalt mede hun indruk van het bedrijf. 

Slide 19 - Slide

Als je het visitiekaartje van het bedrijf bent, waar moet je dan op letten?

Slide 20 - Mind map

Hoe ben je het visitekaartje van de organisatie?



- je zelf presenteren
- uiterlijke verzorging
- kleding
-lichaamshouding
-houding of gedrag tegenover de klant

(Bladzijde 25 en 26 boekje 1)

Slide 21 - Slide

Opdrachten
Opdracht 9, 11, 12, 13

Opdracht poster

Opdracht visitekaartje

Slide 22 - Slide

Opdracht poster

Slide 23 - Slide

Opdracht poster
- Vorm een groepje van 3 of 4 personen
- Maak een poster op papier met 3 kolommen:
    1 voor receptioniste, 1 voor verkoper en 1 voor logistiek medewerker.
- Noteer hoe de 3 bovenstaande medewerkers er uit moeten zien om representatief te zijn
    voor hun bedrijf. 
      

Slide 24 - Slide

Opdracht poster
- Denk daarbij aan:
      *Kleding en sieraden
      *Uiterlijke verzorging: haar, make up, nagels
      *Tatoeages
      * Lichaamshouding
      *Houding naar de klant
      *Spreken en gebaren

Slide 25 - Slide

Opdracht Visitekaartje
Maak een visitekaartje voor jezelf.
Zie de powerpoint bij deze les

Slide 26 - Slide

Nabespreking
Opdracht poster
Opdracht visitekaartje

Slide 27 - Slide

Portfolio
Voeg je visitekaartje toe aan het portfolio.
Beantwoord de leervragen in een verslagje.

Slide 28 - Slide

Leervragen
Wat is representatie?
Wat is servicegericht handelen?
Wat is het belang van een goede eerste indruk?
Hoe maak je een goede eerste indruk?
Wat is representatief in je beroep?

Slide 29 - Slide