Klantcontact basis week 6 Telefoneren is gewoon te leren 1

Telefoneren 1
Inkomend gesprek
1 / 26
next
Slide 1: Slide
Klantcontact BasisMBOStudiejaar 1

This lesson contains 26 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.

time-iconLesson duration is: 45 min

Items in this lesson

Telefoneren 1
Inkomend gesprek

Slide 1 - Slide

Hier kun je het onderwerp introduceren en vragen naar het doel: waarom is het belangrijk om te leren telefoneren? 
Wat is het verschil tussen:
-Zakelijk telefoneren 
- Privé telefoneren

Slide 2 - Slide

This item has no instructions

Veel bedrijven hebben bedrijfsregels in een bedrijfsprotocol.
Wat hoort daar niet bij:
A
afspraken over het gebruik van de telefoon.
B
afspraken over de huisstijl.
C
voorschriften voor kleding.
D
afspraken over privégesprekken op het werk

Slide 3 - Quiz

This item has no instructions

Telefoneren met vrienden is 
Privé 
Telefoneren op werk is 
Zakelijk

Slide 4 - Slide

This item has no instructions

Ik heb wel eens op mijn stage/werk gebeld
en/of

Ik ben wel eens op stage/werk gebeld
A
Ja
B
Nee

Slide 5 - Quiz

This item has no instructions

Zo ja...hoe nam toen de telefoon op?

Slide 6 - Open question

This item has no instructions

Bedenk 3 beroepen waarbij je moet bellen. Je mag Google gebruiken.

Slide 7 - Open question

Eigen voorbeelden, zoals callcenter medewerker, verkoper in een winkel, receptionist, maar ook backoffice, retail en logistiek!

Slide 8 - Video

This item has no instructions

Begroeten
De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.
- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)
- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)
- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Slide 9 - Slide

This item has no instructions

Voorstellen
Bij het voorstellen begin je met 'Goedemorgen' en het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.
Goedemorgen, Urban Sports, u spreekt met Ellen Pluimers.

Slide 10 - Slide

This item has no instructions

Aanspreken
  • Je noteert de naam van de klant
  • Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
  • Je biedt meteen hulp aan
  • -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?

Slide 11 - Slide

This item has no instructions

Andere mogelijkheden
  • Waarmee kan ik u van dienst zijn?
  • Wat kan ik voor u betekenen?
  • Waarmee kan ik u helpen?
  • Niet: Hoe kan ik u helpen....

Slide 12 - Slide

This item has no instructions

Dienstverlenen
 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:
  • Je geeft zelf antwoord.
  • De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
  • De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Slide 13 - Slide

This item has no instructions

Samenvatten
  •  Aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  • Dit om misverstanden te voorkomen
  • Ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Slide 14 - Slide

This item has no instructions

Afsluiten
  • Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
  • Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
  • Klant geen vragen meer?
  •  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.

Slide 15 - Slide

This item has no instructions

Je naam spellen
Soms moet je je naam wel 3 keer herhalen...en nog wordt die niet goed verstaan. 
Maak jouw naamkaart
Het telefoonalfabet helpt dan.

Slide 16 - Slide

This item has no instructions

Invullen tijdens het gesprek

Slide 17 - Slide

This item has no instructions

Je neemt de telefoon op en ziet dat je collega Henk Jaarling belt. Wat zeg je?
A
Formeel: Goedemorgen meneer Jaarling,
B
Informeel: Hoi Henk,

Slide 18 - Quiz

This item has no instructions

Inkomende gesprekken zijn:
A
binnenkomende telefoontjes van externe bellers.
B
binnenkomende telefoontjes van interne bellers.
C
binnenkomende telefoontjes van interne- en externe bellers
D
geen van alle.

Slide 19 - Quiz

This item has no instructions

Welke uitspraak is onjuist?
Je zet een beller in de wacht als:
A
je hem probeert door te verbinden.
B
je iets voor hem wilt opzoeken.
C
je met je collega aan het praten bent.
D
je dan met een andere beller spreekt.

Slide 20 - Quiz

This item has no instructions

Welke algemene hulpmiddelen gebruik je bij de telefoon?

Slide 21 - Open question

telefoonalfabet, telefoonnotitie formulier, pen en papier, kalender, outlookagenda, een digitaal systeem bv voor inschrijvingen.
Welke gegevens vul je in op een telefoon notitie?

Slide 22 - Open question

Voor:
Van:
Datum: tijd:
Contactgegevens:
Betreft/ Boodschap:
Actie:
Wat staat er extra op een telefoon notitie?

Slide 23 - Open question

Terugbellen/terugbelverzoek
Belt zelf terug
Doorverbonden met
Wat kan beter in dit gesprek?

Slide 24 - Slide

This item has no instructions

Even oefenen:
1. Maak je naamkaart met het telefoonalfabet.
2. telefoneren in tweetallen:
Doe met je hand alsof je elkaar belt. 
Neem de telefoon correct op en vraag je medestudent zijn/haar naam te spellen. Noteer het.

Slide 25 - Slide

Pennen en papier of wisbordjes gebruiken
Schrijf een inkomend gesprek uit: je wordt gebeld bij jouw ( stage of werkbedrijf)

Slide 26 - Slide

Digitaal of uitprinten..