Week 4 - basismodule branche

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Basismodule Branche Cohort 23

Welkom!

Hoe sta jij erin vandaag? Hoe voel je je?

Inloggen lesson up

https://lessonup.app/

Naam en code invoeren

Toegevoegd aan de les!

Programma

1. Terugblikken op deze week: 
   
2. Branche les de hallen / onderzoek en observeren
3. Educatieve lunch / foodtruck game
4. Skills les / gast communicatie en empathie
5. Eventuele vragen over de opleiding
   
6. Zelfstandig werken aan portfolio en uitleg over portfolio
7. Ergens natuurlijk ook nog pauze :)
8. Afronding

Guest journey / customer journey / gast reis

Wat weten we nog over de guest journey?

Wat hebben jullie gedaan deze week?

Wat is de belangrijkste les geweest van deze week? 

Branche les - onderzoek en observeren

Wat is jullie opgevallen in de hallen? Welk gedrag / houding / professionaliteit?

Educatieve lunch in de LO

Foodtruck game

?

Skills les - gast communicatie & empathie

Kennisvraag: wat is assertiviteit? En wat is empathie?

KAB Model

• Kennis
• Houding
• Gedrag
• Oftewel:
• Hoofd (verstand, ratio) 
• Hart (houding, gevoel) 
• Handen (doen, activiteiten)

Dus, moeilijk model

Maar wat bedoel ik hier nu mee? 

Heel kort gezegd:

Als jij kennis hebt van het vak en beroep die je uitoefent en hierbij een positieve houding hebt, zorgt dit ook voor een positieve houding bij je gasten en van daaruit het wenselijke gedrag van de gast.

Opdracht

in tweetallen:

Lees de volgende situaties

Beschrijf wat er fout ging. En wat is het resultaat voor de gast?

Beschrijf wat er moet veranderen (kennis / houding / gedrag of combinaties hiervan)

Beschrijf hoe dit voorkomen had kunnen (moeten) worden

Situatie 1

Er is een hotel dat over het algemeen werkt met te jonge mensen zonder enige begeleiding en ervaring. ‘ Ga maar naar die tafel, je leert het vanzelf!’. 

Ze gaat daarna naar je collega en die zegt: ‘Ja, maar niet bij mij!’ De gast van vandaag heeft geen zin om als trainingsacteur te worden ingezet in een ongemakkelijk rollenspel en is daardoor merkbaar ontevreden.

Situatie 2

Wilt u een lekker wijntje? Komt u een hapje eten? Dit is het taalgebruik in een restaurant, alleen maar verkleinwoorden. 

 Voor een glas wijn wil ik als gast misschien nog wel een keer zes euro betalen. Voor een wijntje nooit van mijn leven en dit heb ik ook duidelijk tegen de bediening gezegd! 

O ja, en (fruit)hapjes zijn voor baby’s, niet voor de gasten als het goed is.

Situatie 3

‘Dat moet ik even aan mijn collega vragen…’ was het antwoord van de serveerster. Mijn antwoord was daarop: ‘Vraag dan gelijk of die collega de rest van de avond aan onze tafel komt!’ 

Ze liep weg zonder iets te zeggen en het duurde daarna lang voordat ze terug kwam zonder het correcte antwoord. Ook kwam ze niet terug op het voorval.

 

Situatie 4

‘Ik mag geen bestellingen opnemen, dan moet u bij mijn collega zijn!’ was het antwoord van de serveerster. Ik was al ontzettend lang aan het wachten en om de aandacht te trekken begon ik te knippen met mijn vingers. Ik was er uiteindelijk klaar mee en heb meteen onvriendelijk om de rekening gevraagd en geen fooi gegeven. 

Situatie 5

Ik als gast heb niet altijd zin in veel keuze. Als ik de bediening dan vraag wat ze kunnen aanbevelen, is het niet erg gastvrij om die bal weer terug te kaatsen met de standaard wedervraag: ‘Tsja, waar heeft u zin in?’ Als ik dat namelijk zou weten, dan zou ik het ook niet vragen. Hierdoor werd ik kortaf en was mijn avond meteen minder gezellig. Ik kreeg geen menu advies  van de serveerster, volgens mij kende ze het menu niet.

Situatie 6

Ik heb een hele gezellige avond als gast en de bediening is ontzettend vriendelijk en behulpzaam. De wijn bleef maar vol en ze werden eigenlijk steeds lekkerder. Ik stond op om naar het toilet te gaan en wankelde op mijn benen. De avond was klaar voor mij, ik heb de rekening gevraagd en heb gezegd tegen de bediening dat ik veilig naar huis zou rijden. Ik heb ze bedankt voor de ontzettend gezellige avond en goede fooi gegeven!

Hoe maak je die?

Wat moet erin? 

Het eindverslag beslaat uit de volgende topics:

• Algemene informatie leeromgeving:

1. Aantal kamers en type kamers + prijs
   
2. Faciliteiten van het hotel (uitgebreid beschreven!)
3. Openingstijden outlets
   
4. Parkeergelegenheid + kosten
   

• Hostmanship onderzoek + toepassing in de LO
• Doelgroepen onderzoek + toepassing in de LO
  
• Buyer Persona - onderzocht en uitgewerkt
• Gastreis hotelgast per fase, vijf contactmomenten uitgeschreven

Gebruik van Word

• Weten jullie hoe microsoft Word werkt?
• Hebben jullie er ooit een workshop in gekregen of uitleg over gehad? 
• Kunnen jullie de standaard dingen al uitvoeren? (automatische inhoudsopgave, paginanummers, plaatjes en video's toevoegen?)

xerte.talnet.nl

Portfolio

• Individueel
• Alle onderdelen moeten erin
• Inleveren in Canvas
• Hier ga je op beoordeeld worden
• Bij een voldoende sluit je de basismodule positief af
• Elke week tijd om eraan te werken maar ook thuis, anders red je het niet om hem af te maken
• Wees creatief! En zorg voor een goede en mooie layout (volg de Xerte)

Wat nu?

ZELFSTANDIG AAN DE GANG

IK BEN BESCHIKBAAR VOOR VRAGEN 

12.30 ZIJN WE KLAAR / 12.15 TERUGBLIK & REFLECTIE

Stagemarkt HOH

• Volgende week donderdag 28/9
• Hij is van 15.00 tot 17.00, verplicht, er is registratie
• Om 14.45 verzamelen bij de RAI, wees op tijd!
• In je schoolpak (formeel)
• Bedrijven leren kennen en netwerken, voorsorteren op je stage plek later in de opleiding
• Je krijgt een opdracht mee tijdens deze dag

Terugblik & reflectie

Afsluiting

• Wat vonden jullie van vandaag? 
• Wat verwachten jullie van komende week?
• Hebben jullie nu nog (dringende) vragen?
• Hebben jullie nog leuke plannen voor het weekend?
• Heel veel plezier alvast, succes met de eerste dagen komende week en ik zie jullie volgende week donderdag weer!