Les 2 en 3 Luistervaardigheden

• Skills
• MBO
• Studiejaar 1

Ik voel me NIET gehoord als

Luistervaardigheden

Aan het eind van deze les heb je antwoord op de volgende vragen:

1. Wat is luisteren?
2. Wat is samenvatten?
3. Wat is doorvragen?
4. Wat is voor mij belangrijk bij luisteren?

Opdracht

Vorm tweetallen en wissel met elkaar uit wat je in het woordweb geschreven hebt. Geef minimaal antwoord op de volgende vragen:

1. In welke soort situatie(s) vind(wat jij genoemd hebt) plaats?

2. Hoe voel je je dan?

3. Hoe reageer je vervolgens?

Dit geldt dus ook voor de klant!

Ik voel me WEL gehoord als:

Klassikaal gesprek

1. Hoe voel je je als dat gebeurt wat je hebt genoemd?

2. Hoe reageer je dan vervolgens?

Dit geldt dus ook voor de klant!

LSD (Luisteren, Samenvatten, en Doorvragen)

Dit is een communicatieve vaardigheid die helpt om gesprekken effectiever te voeren. Het bestaat uit drie onderdelen:

Luisteren: Actief aandacht geven aan wat de ander zegt, zonder te onderbreken of afgeleid te raken. Dit helpt om de boodschap volledig te begrijpen.

Samenvatten: De belangrijkste punten van wat de ander heeft gezegd herhalen in je eigen woorden. Dit zorgt voor duidelijkheid en controleert of je het goed begrepen hebt.

Doorvragen: Vervolgvragen stellen om dieper in te gaan op wat de ander heeft gezegd, waardoor je meer details of verduidelijking krijgt.

Let op! Zo moet het dus niet!

In het eerste stuk van het gesprek maakt de werkgever (de man) een fout in:

1. Doorvragen
2. Luisteren
3. Samenvatten
4. Conclusies trekken

In het tweede deel van het gesprek maakt de werkgever(de man) een tweede fout, namelijk:

1. Hij vat het verkeerde samen door te zeggen dat ze slecht weer in haar vakantie had.
2. Hij vat het verkeerde samen door te zeggen dat ze misschien koffie wil.
3. Hij vraagt niet door over dat haar man wil scheiden.
4. Hij vraagt niet door over dat ze slecht weer op vakantie had.

Welke non-verbale dingen doet de man niet goed?

Oefenen met niet onderbreken

1. Je gaat in tweetallen oefenen met een gesprek (zie volgende dia). Besluit wie A is en wie B. A gaat spreken en B gaat luisteren zonder te onderbreken.
2. Daarna wissel
3. Wissel samen uit: was het moeilijk om niet te onderbreken? Wat merkte je? Lukte het om goed te luisteren?

Oefenen met doorvragen

A is gast in een hotel en is niet tevreden over de hygiëne (veel stof) en het matras van het bed was te hard. Ook was er 's nachts herrie op de gang. Ze heeft geen oog dicht gedaan en toen ze 's morgens ging ontbijten was ze te laat en kon ze geen eten meer krijgen.

B:Je werkt in een hotel bij de servicebalie. Je gaat doorvragen zodat je weet wat de gast van jou wil (luisterend oor? Geld terug? etcetera.

Oefenen met samenvatten

A:  Je bent gast in een hotel en je bent niet tevreden. Je vertelt aan de medewerker bij de servicebalie over de hygiëne (veel stof) en dat het matras van het bed te hard was. Ook was er 's nachts herrie op de gang. Je hebt geen oog dicht gedaan en toen je 's morgens ging ontbijten was je te laat en kon je geen eten meer krijgen. 

B: Je bent medewerker bij de servicebalie van het hotel en vat het gesprek van de klant samen.

Daarna wisselen.

Uitwisseling: Hoe ging het samenvatten? Moeilijk/makkelijk?

Terugkijken

1. Ik kan luisteren

2. Ik kan doorvragen

3. Ik kan samenvatten

Voor de docent

Luisteren is zo ontzettend belangrijk. We kunnen heel veel aan op het moment dat we gehoord worden. Als er dingen mis lopen, zijn we als klant meer vergevingsgezind als we wel gehoord worden. In deze les gaan we de diepte in, omdat het belangrijk is dat de student zelf voelt en ervaart wat het betekent als iemand niet of wel naar je luistert. Want dit geldt dus ook voor de klant. 

Ik zou zelf hier twee lessen aan besteden.

Casus

A: Je bent gast in een hotel en bent niet tevreden over de hygiëne (veel stof) en het matras van het bed was te hard. Ook was er 's nachts herrie op de gang. Je hebt geen oog dicht gedaan en toen je 's morgens ging ontbijten was je te laat en kon je geen eten meer krijgen. 

B:Je werkt in een hotel bij de servicebalie. Er komt een vrouw bij de balie en zij heeft klachten over haar hotelkamer.