Omgaan met klachten

• Verpleegkunde
• MBO
• Studiejaar 2

Omgaan met klachten

Wat gaan we doen?

-- Dagopening 

- Terugblik  vorige week

-Omgaan met klachten

-

Doelstellingen

- Studenten kunnen beschrijven wat een klacht is en 

hoe je hier als organisatie en verpleegkundige mee omgaat.

                                                  Uit t boek: zorgverlening, organisatie en beroep

Klachten in de zorg?

1. Is dit herkenbaar, hebben jullie voorbeelden vanuit je eigen beroepspraktijk?

2. Hoe voelt het wanneer er een klacht over de zorg, afdeling, organisatie wordt ingediend?

Altijd serieus nemen, je moet er iets mee en het is een middel om de kwaliteit van zorg te verbeteren.

Microniveau: de directe zorgverlening, Mesoniveau : afdeling of organisatie

Bedenk een voorbeeld van een klacht op microniveau en mesoniveau

Wetgeving WKKGZ

= Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg

Doel: openheid over klachten en ongewenste gebeurtenissen en ervan leren: Gezamenlijk zorg verbeteren.

- Betere en snelle aanpak van klachten

- Veilig incidenten melden

- Client sterkere positie

- Uitbreiding meldplicht zorgaanbieders (geweld, disfunctioneren zorgverlener)

- Klachtencommissie

Hoe ga je als afdeling om met klachten?

Methodische wijze: Toetsingsmodel (PDCA cyclus)

Wat vind je belangrijk in de zorgverlening? 

- Wat willen we bereiken  

- Wat streven we na

- Hoe willen we omgaan met zorgvragers

- Hoe betrekken we familie bij de zorg

 

Cirkel van Deming 

PDCA cyclus

Procedure

1. Klachten reglement: Hoe dien je een klacht in?

2. Klachtenfunctionaris/cliënt -patiënt vertrouwenspersoon: informeel gesprek

3. Klachtencommissie vd instelling: < 6 weken klacht beoordelen; schriftelijke uitkomst niet eens: geschillen commissie of civiel recht (regelt verhouding tussen burgers en bedrijven en bedrijven onderling)

Volgende stappen en bewaking kwaliteit

- Geschillencommissie zorginstellingen(adviseert, bemiddelt en doet uitspraak) pas dus na bespreking klacht door klachtencommissie.

- Tuchtcollege: beroepsgroepen

Tuchtrecht: kwaliteit van beroepsgroepen beschermen en verbeteren.

Patiënt-klacht: analyse functioneren zorgverlener in relatie tot klacht

- IGJ (= inspectie Gezondheidszorg en Jeugd): kwaliteit, veiligheid en toegankelijkheid van zorg bewaken en bewaken van rechten en plichten zorgvragers/cliënten.

Vragen???

Ik weet nu meer over het omgaan met klachten in de zorg.........

😒🙁😐🙂😃