Commercieel H8 | Hoe verkoop ik artikelen

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 4

Hoe verkoop ik artikelen?

Commercieel H8

Heb je wel eens een verkoper om advies gevraagd? Hoe ging dat?

Ben je wel eens een vervelende verkoper tegengekomen? Waaraan stoorde jij je?

Wat ga je leren?

• Wat een verkoopgesprek is en uit welke fases het bestaat
• Welke zaken invloed hebben op het verkoopgesprek
• Verkoopgesprek voeren
• Kassa en scanner gebruiken
• Correcties uitvoeren
• Afrekenen
• Veilig werken en derving voorkomen
• Klantgericht handelen en service verlenen

Verkoopgesprek

= Een gesprek waarin je een klant informatie en/of advies geeft.

Doel -> verkopen van artikelen of een dienst.

3 zaken hebben invloed op een verkoopgesprek:

1. Koopgedrag
2. Verkoopsysteem
3. Winkelformule

Koopgedrag

= de manier waarop de klant zich gedraagt in de winkel.

-> om de klant te begrijpen, moet je goed kunnen communiceren. Dit is het overbrengen van één of meer boodschappen. 

Dit kan op 2 manieren:

1. Verbale communicatie: Gebruik je woorden
2. Non-verbale communicatie: Geen woorden, maar lichaamstaal

Verkoopsysteem = bedieningssysteem

Het verkoopsysteem geeft aan op welke manier de artikelen in een winkel worden verkocht.

Winkelformule

De manier waarom goederen of diensten verkocht worden aan de klant.

Dit bepaalt de winkel door te bepalen:

• Doelgroep
• Marktpositie
• Marketingmix

Verkoopfases

1. De ontmoeting
2. Het gesprek
3. De afronding

Fase 1: De ontmoeting

= 1e contact met de klant. Je gaat de klant observeren.

Hoe spreek je de klant aan?

• Altijd met 'u'.
• Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat of luistert.
• Je spreekt duidelijk en verzorgd Nederlands.
• Je bent vriendelijk.

Fase 1: De ontmoeting

Het moment waarop je de klant aanspreekt = inspringmoment.

Wat is een goed inspringmoment?

• De klant kijkt zoekend om zich heen.
• De klant heeft al een paar keer een artikel gepakt en weer teruggezet.
• De klant probeert een artikel te pakken, maar kan er niet goed bij.

Fase 2: Gesprek

Tijdens deze fase ga je er proberen achter te komen wat de klant wil kopen. 

Koopweerstand = als een klant twijfelt. --> je vraagt dan waarom hij aarzelt en geeft hem vervolgens passend advies.

Gesprek bestaat uit 4 onderdelen, namelijk:

1. Onderzoek doen 
2. tonen of demonstreren
3. Verwijzen
4. Adviseren

Fase 2: Gesprek

Onderzoek doen:

• Koopwens: een klant komt naar je winkel om iets te kopen
• Koopbehoefte: een klant komt naar je winkel omdat hij iets nodig heeft.
• Koopmotief: de reden waarom de klant naar de winkel komt en een artikel koopt.

Fase 2: Gesprek

1. Rationeel koopgedrag = De klant heeft goed nagedacht voordat zij iets koopt.
2. Emotioneel koopgedrag = Je koopt iets omdat je het mooi vindt en niet kan laten staan.

Fase 2: Gesprek

Bijverkoop = In een winkel verkoop je ook vaak artikelen die andere artikelen (hoofdartikelen) aanvullen.

Plaatsvervange verkoop = Als het gezochte artikel niet aanwezig is en de klant toch een ander artikel koopt.

Fase 3: Afronding

• Je rekent af
• Bespreekt de levering (leverings- en betalingsvoorwaarden)
• Pakt het mooi in
• Je neemt afscheid (fijne dag wensen)

Klantgericht handelen

= tegemoetkomen aan de wensen en behoeftes van de klant. Klantgericht handelen houdt het volgende in:

• beleefd zijn
  
• respect tonen
  
• aandacht schenken
  
• informatie geven.

Service verlenen

Persoonlijke service = is alle service die een verkoper zelf verleent aan de klant. 

Bijv. Je biedt een klant in een tapijtzaak een kopje koffie aan.

Je houdt de deur open voor een klant met een kinderwagen.
 

Niet-persoonlijke service = alle service die een retailer verleent aan alle klanten. Bijv. garantie, speelhoek, servicebalie

Wat als een klant boos is?

Soms kan de agressie van een klant tegen jou persoonlijk zijn gericht. Houd je in dat geval aan de STOP-formule, waarbij de letters STOP staan voor:

• Stoom afblazen: de klant (even) laten uitrazen.
• Tot de orde roepen: de klant terechtwijzen.
  
• Opnieuw beginnen: opnieuw een gesprek aanknopen.
  
• Passen bij herhaling: het gesprek stoppen zodra de klant weer agressief wordt