COM - Reader 5 P6

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1-3

COM - Reader 5 P6

Externe communicatie en relatiemanagement

Wat is een relatienetwerk?

1. Alle nuttige contacten voor een bedrijf.
2. Alle nuttige medewerkers voor een bedrijf.
3. Alle nuttige leveranciers voor een bedrijf.
4. Alle nuttige concurrenten voor een bedrijf.

Om structuur aan te brengen, worden deze relaties vaak opgedeeld in groepen. Hoe noemen we deze groepen?

1. Doelgroepen
2. Publieksgroepen
3. Zelfstandige groepen
4. Marketinggroepen

Interne publieksgroep

Interne publieksgroep

Externe publieksgroep

Externe publieksgroep

Externe publieksgroep

Vakbonden

Omwonenden 

Consumenten

Aandeelhouders 

Overheid 

Het proces van vastleggen, archiveren en toegankelijk maken van relatiegegevens heet CRM. Waar staat CRM voor?

1. Customer Retail Management
2. Citizen Relationship Marketing
3. Customer Relationship Management
4. Customer Relationship Marketing

Waarom is het voor een bedrijf belangrijk dat elke betrokken medewerker de relatiegegevens (CRM) kan inzien?

1. Zodat alle nieuwe communicatie verkoopgericht is
2. Zodat alle nieuwe communicatie afgestemd wordt op de concurrentie
3. Zodat alle nieuwe communicatie aansluit bij de voorgaande communicatie
4. Zodat alle oude communicatie hergebruikt kan worden

Waar

Waar

Niet waar

Relatiebeheer is een onderdeel van public relations.

Relatiebeheer draait alleen om klantrelaties. 

Relatiebeheer is het operationele onderdeel van relatiemanagement.

Hoe heet het bewust plannen, vormgeven en onderhouden van contact met publieksgroepen?

1. Relatiemanagement
2. Relatiebeheer
3. Strategische relaties
4. CRM

Wat is het verschil tussen relatiemanagement en accountmanagement?

1. Niks: dit zijn synoniemen.
2. Relatiemanagement is voor de particuliere klant. Accountmanagement is voor de zakelijke klant.
3. Relatiemanagement is voor de zakelijke klant. Accountmanagement is voor de particuliere klant.
4. Relatiemanagement gaat om de persoon. Accountmanagement gaat om de data.

Een van de manieren voor een bedrijf om relaties te onderhouden is door een relatietijdschrift uit te geven. Wat is het hoofddoel van een relatietijdschrift?

1. Het stimuleren van de omzet.
2. Het stimuleren van de werknemers.
3. Het stimuleren van het imago.
4. Het stimuleren van het CRM-systeem.

Wat is naast het verbeteren van het imago, de functie van een relatietijdschrift?

1. Informeren over de onderneming
2. Stimuleren van productgebruik
3. Besteding per klant opvoeren
4. Bevorderen merk- of winkeltrouw

waar

waar

niet waar

Een bedrijf laat vaak andere bedrijven adverteren in een relatietijdschrift om zo de kosten te drukken.

Een bedrijf hoeft geen rekening te houden of advertenties bij het tijdschrift passen.

Voorbeelden van relatietijdschriften zijn: Hallo Jumbo magazine, Allerhande, en Philips Magazine.

Customerservice is...

1. Een verzamelnaam voor alle extra waarde die bedrijven aan hun winkels toevoegen.
2. Een verzamelnaam voor alle extra's die bedrijven hun personeel geven naast salaris.
3. Een verzamelnaam voor alle samenwerkingen die een bedrijf heeft.
4. Een verzamelnaam voor alle extra waarde die bedrijven aan hun product/dienst toevoegen.

Customerservice wordt vaak opgedeeld in 2 categorieën. Welke 2 categorieën?

1. Gewone customerservice en logistieke customerservice
2. Gewone customerservice en concurrentie customerservice
3. Gewone customerservice en online customerservice
4. Gewone customerservice en internationale customerservice

Wat bedoelen we met 'logistieke customerservice'?

1. De waarde die wordt toegevoegd aan een fysiek product door kortingen en aanbiedingen.
2. De waarde die wordt toegevoegd aan een fysiek product door distributieactiviteiten.
3. De waarde die wordt toegevoegd aan een fysiek product door de duurzaamheid.
4. De waarde die wordt toegevoegd aan een fysiek product door de werkomstandigheden.

Gewone customerservice

Gewone customerservice

Gewone customerservice

Logistieke customerservice

Logistieke customerservice

Logistieke customerservice

Flexibele leverings- en betalingsvoorwaarden

Informatie over orderstatus (track & trace)

Kwaliteit van het aanbod

Parkeergelegenheid bij fysieke winkel

Afhandeling van retouren

Gebruiks- en onderhoudstips

Bedrijven moeten zich op de markt positioneren. Dat doen ze aan de hand van de marketingmix. Bij welke P's kan customerservice aansluiten?

1. Product en Prijs
2. Product, Prijs en Plaats
3. Product, Prijs, Plaats en Personeel
4. Product, Prijs, Plaats, Personeel en Promotie

Customerservice en Product

Customerservice en Plaats

Customerservice en Prijs

Customerservice en Personeel

Customerservice en Promotie

Een breed en diep assortiment

Verschillende afhaal- en leverpunten

Het geven van voorlichting en demonstraties

Binnen een bedrijf kan de customerservices op 2 manieren geregeld zijn. Welke 2 manieren?

1. Centraal georganiseerd en decentraal georganiseerd
2. Intern georganiseerd en extern georganiseerd
3. Verticaal georganiseerd en horizontaal georganiseerd
4. Hiërarchisch georganiseerd en cirkel georganiseerd

Wat is het verschil tussen 'centraal georganiseerde customerservice' en 'decentraal georganiseerde customerservice'?

1. Centraal is alles vanuit één afdeling. Decentraal is verspreid over verschillende afdelingen.
2. Centraal is vanuit verschillende afdelingen. Decentraal is vanuit één afdeling.
3. Centraal is vanuit de organisatie zelf. Decentraal is uitbesteed aan een ander bedrijf.
4. Centraal is uitbesteed aan een ander bedrijf. Decentraal is vanuit de organisatie.