les 3: Klantenreis

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

les 3: Klantenreis

Leerdoelen

1. Aan het eind les kun je de 5 fases van de Customer Journey uitleggen  
2. Aan het eind van de les kun je het verschil uitleggen tussen directe en indirecte touchpoints
3. 
   

Wanneer kopen jullie een nieuwe telefoon?

Waarom heb je de keuze gemaakt voor deze telefoon?

Waarom koop je hem op een bepaalde plek?

1. Bewustzijn 

1. Indirecte touchpoints --> behoefte door indirect contactmoment 
2. Direct: gericht contact zoeken met doelgroep

2. Overweging

Wordt mogelijk aankoop gedaan. Producten worden vergeleken

1. Indirect --> weinig grip
2. Direct --> veel grip

3. Aankoop

Keuze gemaakt of een product wel of niet wordt gekocht

1. Indirect --> verkoop via extern bedrijf (bol.com)
2. Direct --> grip

4. Service

Mooie ervaringen of vragen/klachten ontstaan

1. indirect --> reviews 
2. direct --> vraag/klacht bij bedrijf

5. Loyalty (merktrouw)

Klant wordt ambassadeur 

1. indirect --> extern onderzoek
2. direct --> Loyalty program --> omzet verhogen (spaaracties)

Opdrachten in teams