Klanten en gasten in de hospitality branche

• Algemene theorie hotellerie
• MBO
• Studiejaar 1

Kennis van klachten en gasten in de hospitality branche

Bij een reisbureau spreek je van een

1. klant
2. gast

Hoe kom je aan kennis over je klanten/ gasten?

Wat is een gast?

Wat is een klant?

Waarom is het belangrijk te weten wie je klanten/ gasten zijn?

Soorten klanten/ gasten?

Iedere gast heeft een guest journey

Wat is een guest journey?

De mentale reis die de gast maakt bij de aankoop van een product

2 belangrijke zaken in de guest journey die bepalen of de klant doorgaat of afhaakt:

Touchpoints: contactmoment tussen bedrijf en gast waar de belevenis van de gast vergroot kan worden door personeel/ zintuigen

Kritisch belevingsmoment/  moment of truth: belevingsmoment met een grote impact op de totaalervaring

Wat is een vrijetijdsgast

Wat is een zakelijke gast?

Wie heeft de meeste aandacht nodig van de receptionist?

1. corporate guest
2. leisure guest
3. beide evenveel

Een rondreisleidster vind je bij een

1. groep zakelijke gasten
2. groep vrijetijdsgasten
3. individuele vrijetijdsgast

Wat is een Persona?

pag 147  een voorbeeldgast op basis van gelijksoortige (vergelijkbare) gasten