Customer journey

• marketing
• MBO
• Studiejaar 2

Customer Journey

Wat is een customer journey?

De customer journey is een hulpmiddel om inzichtelijk te maken welke middelen en kanalen je in kunt zetten om te komen tot tevreden klanten en een goede klantrelatie.

1. Waar
2. Niet waar

Definitie customer journey:

De customer journey is een visuele representatie van de klantreis waarin je alle contactmomenten vastlegt die jouw potentiële klant heeft met jouw organisatie. Dit proces begint bij de oriëntatie van jouw klant tot ná de aankoop van een product of dienst.

Wat zijn touchpoints?

1. Fysieke locaties waar klanten producten kunnen kopen.
2. Specifieke momenten waarop klanten feedback kunnen geven.
3. Kanalen waarop klanten advertenties van een bedrijf kunnen zien.
4. Punten waarop klanten in contact komen met een merk of een product

Voorbeeld customer journey

Stap 1. je ziet op TV een reclame van TUI

Voorbeeld customer journey

Stap 2. je denkt na of het iets voor je is om op vakantie te gaan en zoekt op Google naar vakanties

Voorbeeld customer journey

Stap 3. je komt op de website terecht van TUI en besluit je in te schrijven voor de nieuwsbrief

Voorbeeld customer journey

Stap 4. je klikt op een bericht in de nieuwsbrief en komt terecht op een aanbieding voor een prachtige droomreis

Voorbeeld customer journey

Stap 5. je besluit TUI te gaan volgen op sociale media

Voorbeeld customer journey

Stap 6. via de mobiele app boek je je droomreis

Zet de fases van de customer journey in de juiste volgorde

Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Stap 6

Je bezoekt de website van TUI en schrijft je in voor de nieuwsbrief

Je besluit TUI te gaan volgen op social media

Je ziet op TV een reclame van TUI

Je zoekt op Google naar vakanties

Via de mobiele app boek je je droomreis

Je klikt op een bericht in de nieuwsbrief en bezoekt weer de site van TUI

Badhuys

Het management van de Efteling wacht op jullie nieuwe plannen voor het Badhuys.

Wat is het probleem van het zwembad van Bosrijk?

Gemaakt stappen tot nu toe

• Nieuwe doelgroep uitwerking inclusief persona schetsvel
• Herpositionering naar aanleiding van positioneringsmatrix
• Huisstijl/Brandbook (gebruik hierbij ook kleurenpsychologie)
• In Brandbook staat merkidentiteit en merkbelofte
• Voorbeeld van een commerciële boodschap (houd ook rekening met onbewuste associaties). 

Stappen tot do

• Doelstelling formuleren voor jullie communicatiecampagne
• Boodschap (USP)
• Communicatiemix 
• Actieplan van in te zetten communicatiemiddelen per fase in de customer journey
• Kostenoverzicht
• Planning m.b.v. contentkalender 

Communicatiedoelstelling formuleer je op de volgende effecten:

1. Kennis, imago en gedrag
2. Identiteit, imago en gedrag
3. Houding, resultaat en marktaandeel
4. Kennis, houding en gedrag

Communicatiedoelstellingen

Communicatiedoelstelling voorbeelden

*Verhoog de kennis van doelgroep X, Y, Z over de voordelen van product X met 20% in periode X 

*Vergroot het komende kwartaal het aantal nieuwsbrief-abonnees met 20%.

*Verhoog het komende kwartaal het organische websiteverkeer met 25%.

*Bouw het komende jaar via social media een owned online community van 10.000 trouwe fans op (optie) door het bieden van waardevolle en relevante content en interactie met onze volgers).

*

voorbeelden KPI's (variabelen om prestaties van ondernemingen te analyseren)

Met welk deel van SMART-doelstelling heeft
een KPI te maken?

1. Specifiek
2. Meetbaar
3. Acceptabel
4. Realistisch