De Reis van de Klant: Van Bewustzijn tot Koop

De Reis van de Klant: Van Bewustzijn tot Koop

Project Customer Journey

Doel van de Les

Aan het einde van de les kan de student uitleggen wat de customer journey is

Deze slide laat de leerlingen weten wat ze zullen leren en wat er van ze wordt verwacht na het voltooien van de les.

Wat weet je al over de klantreis?

Wat is een Customer Journey?

Een Customer Journey is de reis die een klant aflegt vanaf het moment dat hij/zij zich bewust wordt van een product tot en met de aankoop ervan.

Leg kort uit wat de term 'Customer Journey' betekent en hoe het zich verhoudt tot de interactie tussen een klant en een bedrijf.

Fasen van de Customer Journey

De Customer Journey bestaat uit vijf fasen: bewustzijn, overweging, aankoop, retentie en loyaliteit.

Beschrijf de verschillende fasen van de Customer Journey en wat er in elke fase gebeurt.

Fase 1: Bewustzijn

De klant wordt zich bewust van het product of de dienst via marketingcampagnes, mond-tot-mondreclame of andere kanalen.

Leg uit hoe bedrijven klanten bewust maken van hun producten.

Fase 2: Overweging

De klant begint het product of de dienst te overwegen en onderzoekt opties en alternatieven.

Beschrijf hoe klanten hun opties overwegen en wat bedrijven kunnen doen om klanten aan te trekken tijdens deze fase.

Fase 3: Aankoop

De klant besluit het product of de dienst te kopen en voltooit de transactie.

Leg uit hoe bedrijven ervoor kunnen zorgen dat klanten de aankoop voltooien en wat er gebeurt nadat de aankoop is voltooid.

Fase 4: Retentie

Bedrijven bouwen relaties op met klanten om hun loyaliteit te behouden en herhaalaankopen te stimuleren.

Beschrijf hoe bedrijven klanten behouden en hoe dit de bedrijfsresultaten beïnvloedt.

Fase 5: Loyaliteit

Klanten worden loyaal aan het merk en bevelen het product of de dienst aan bij anderen.

Leg uit hoe bedrijven klanten kunnen omzetten in merkambassadeurs en hoe dit de bedrijfsresultaten beïnvloedt.

Het Belang van de Customer Journey

Het begrijpen van de Customer Journey is essentieel voor het ontwikkelen van effectieve marketing- en verkoopstrategieën.

Beschrijf het belang van het begrijpen van de Customer Journey voor bedrijven en hoe het kan helpen bij het ontwikkelen van effectieve marketing- en verkoopstrategieën.

Wat is de Customer Journey?

1. De reis die de verkoper aflegt voordat hij een verkoop doet
2. De reis die de klant aflegt voordat hij een aankoop doet
3. De reis die het product aflegt voordat het wordt verkocht
4. De reis die de klant aflegt na het doen van een aankoop

Waarom is het begrijpen van de Customer Journey belangrijk?

1. Voor het ontwikkelen van effectieve HR-strategieën
2. Voor het ontwikkelen van effectieve financiële strategieën
3. Voor het ontwikkelen van effectieve IT-strategieën
4. Voor het ontwikkelen van effectieve marketing- en verkoopstrategieën

Hoe Bedrijven de Customer Journey Kunnen Verbeteren

Bedrijven kunnen de Customer Journey verbeteren door het begrijpen van klantbehoeften, het leveren van gepersonaliseerde ervaringen en het bieden van uitstekende klantenservice.

Leg uit hoe bedrijven de Customer Journey kunnen verbeteren en wat de voordelen zijn van het bieden van gepersonaliseerde ervaringen en uitstekende klantenservice.

Belangrijke Elementen van de Customer Journey

Enkele belangrijke elementen van de Customer Journey zijn: touchpoints, kanalen, emoties en verwachtingen.

Leg uit wat touchpoints, kanalen, emoties en verwachtingen zijn en hoe ze de Customer Journey beïnvloeden.

Touchpoints

Een touchpoint is elk punt van interactie tussen de klant en het bedrijf.

Beschrijf wat touchpoints zijn en hoe bedrijven ze kunnen beheren om positieve ervaringen te bieden.

Wat is het doel van touchpoints?

1. Zoveel mogelijk producten te verkopen.
2. Een positieve ervaring bieden aan klanten.
3. Klanten zo snel mogelijk te helpen.
4. Klanten zo vaak mogelijk te bellen.

Waar vinden touchpoints plaats?

1. Tussen bedrijf en bedrijf.
2. Tussen bedrijf en klanten.
3. Tussen klant en klantenservice.
4. Tussen klant en bedrijf.

Wat is een touchpoint?

1. Een punt waar klanten alleen kunnen kopen.
2. Een punt waar klanten alleen informatie ontvangen.
3. Een punt van interactie tussen klant en bedrijf.
4. Een punt waar klanten alleen kunnen bellen.

Kanalen

Kanalen zijn de manieren waarop bedrijven communiceren met klanten, zoals e-mail, sociale media en websites.

Leg uit wat kanalen zijn en hoe bedrijven ze kunnen gebruiken om effectief te communiceren met klanten.

Emoties

Emoties spelen een belangrijke rol in de Customer Journey en kunnen zowel positief als negatief zijn.

Beschrijf hoe emoties de Customer Journey beïnvloeden en wat bedrijven kunnen doen om positieve emoties te bevorderen.

Verwachtingen

Klanten hebben bepaalde verwachtingen van het bedrijf tijdens elke fase van de Customer Journey.

Leg uit hoe bedrijven kunnen voldoen aan de verwachtingen van klanten en hoe ze deze kunnen overtreffen om positieve ervaringen te bieden.

Voorbeelden van de Customer Journey

Voorbeelden van de Customer Journey zijn onder meer: een klant die een auto koopt, een klant die een vakantie boekt en een klant die een telefoonabonnement afsluit.

Geef enkele voorbeelden van de Customer Journey en hoe deze kan verschillen tussen verschillende soorten producten en diensten.

Wat is de Customer Journey van iemand die een vakantie boekt?

1. Van inspiratie tot boeking en evaluatie achteraf
2. Van boeking tot aankomst op bestemming
3. Van aankomst tot vertrek
4. Alleen het moment van boeken

Wat is een voorbeeld van de Customer Journey?

1. Een klant die een kookcursus volgt
2. Een klant die een boek leest
3. Een klant die een fiets koopt
4. Een klant die een telefoonabonnement afsluit

Wat zijn voorbeelden van de Customer Journey?

1. Een klant die een vakantie boekt
2. Een klant die een huisdier adopteert
3. Een klant die een auto koopt
4. Een klant die een telefoonabonnement afsluit

Interactieve Oefening: Customer Journey Mapping

Laat de studenten in groepen een Customer Journey Map maken voor een product of dienst naar keuze en presenteer hun bevindingen aan de klas.

Geef instructies voor de interactieve oefening en leg uit wat de studenten moeten doen om de Customer Journey Map te maken.

Voorbeeld van een Customer Journey Map

Een Customer Journey Map toont de stappen die een klant neemt tijdens elke fase van de Customer Journey.

Laat een voorbeeld zien van een Customer Journey Map en leg uit hoe het kan worden gebruikt om de Customer Journey te begrijpen en te verbeteren.

Tips voor het Maken van een Effectieve Customer Journey Map

Enkele tips voor het maken van een effectieve Customer Journey Map zijn: houd het simpel, focus op de klant en gebruik data om inzicht te krijgen in het gedrag van de klant.

Geef enkele tips voor het maken van een effectieve Customer Journey Map en leg uit waarom deze belangrijk zijn.

Conclusie

De Customer Journey is de reis die een klant aflegt vanaf het moment dat hij/zij zich bewust wordt van een product tot en met de aankoop ervan, en het begrijpen van de Customer Journey is essentieel voor het ontwikkelen van effectieve marketing- en verkoopstrategieën.

Vat de belangrijkste punten van de les samen en leg nogmaals uit waarom het begrijpen van de Customer Journey belangrijk is voor bedrijven.

Einde van de Les

Zijn er nog vragen over de Customer Journey?

Sluit de les af met een vraag om te bepalen of de leerlingen de les hebben begrepen en om eventuele onduidelijkheden te bespreken.

Wat zijn de stappen van de Customer Journey?

1. Onderzoek, ontwerp, implementatie, analyse, verbetering
2. Bewustwording, overweging, beslissing, evaluatie, loyaliteit
3. Productie, distributie, promotie, verkoop, retentie
4. Planning, uitvoering, controle, evaluatie, bijsturing

Waarom is kennis over de Customer Journey belangrijk?

1. Het helpt bedrijven om meer winst te maken
2. Het helpt bedrijven om klanten beter te begrijpen en hun behoeften te vervullen
3. Het helpt bedrijven om hun producten te verkopen zonder marketing
4. Het helpt bedrijven om hun concurrenten te verslaan

Wat is de definitie van 'Customer Journey'?

1. De reis die een klant aflegt voordat hij een product of dienst koopt
2. De reis die een werknemer aflegt naar zijn werkplek
3. De reis die een klant aflegt om naar de winkel te gaan
4. De reis die een bedrijf aflegt om winst te maken

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.