Communicatie FD3A2 Klachtengesprek

• Engels
• MBO
• Studiejaar 2

Klachtengesprek

Programma

Vragen hoofdstuk 9

Hoofdstuk 10: Klachtengesprek

Casus

Doelen

Je kent de verschillende fases van een klachtengesprek en kan ze in eigen woorden uitleggen. 

Je kan aan de hand van deze fases een klachtengesprek voorbereiden en voeren.

Vragen hoofdstuk 9

Wat: Maak de vragen van hoofdstuk 9 op pagina 179 + 180.

Hoe: Maak ze alleen of in tweetallen.

Tijd: 15 min

Heb je ooit een klacht gehad op je werk? Waar ging dit over?

Weet je wat je moet doen als je een klacht krijgt van een klant op werk? Zo ja, wat?

Video: Klachtengesprek

Kijk de video en let op de verschillende fases van het gesprek. Na de video krijg je een korte opdracht over de fases. 

Sleep de stappen van het klachtengesprek in de juiste volgorde zoals in de video genoemd.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Luister goed en laat de klant/gast zijn verhaal doen.

Toon begrip en reflecteer.

Stel vragen voor een volledig en uitgebreid beeld te krijgen van de situatie.

Vat samen en check of je alles goed hebt begrepen.

Zoek naar een oplossing voor het probleem.

Maak de oplossingen concreet.

Check of de oplossingen voor de gast/klant en jou duidelijk zijn.

Hoofdstuk 10

Wat: Lees de intro en paragraaf 10.1 op pagina 183- 186.

Hoe: Werk individueel.

Tijd: 8 min

Leg in eigen woorden uit wat de aanloopfase is.

Leg in eigen woorden uit wat de planningsfase is.

Leg in eigen woorden uit wat de themafase is.

Leg in eigen woorden uit wat de slotfase is.

Casus klachtengesprek (15 min)

Wat: Vorm een tweetal. Eén persoon is de leverancier, de ander is de klant. Je kiest één van de onderstaande onderwerpen voor een klachtengesprek.  

- De bestelling is voor de tweede keer veel te laat bezorgd.

- De klant is zeer onvriendelijk behandeld bij de klantenservice.

- De afgehuurde zaal was veel te klein voor de grootte van de groep.

- Er zaten toch sporen van pinda's in lunch waardoor een klant een allergische reactie heeft gekregen. 

Bereid het gesprek voor volgens de fases van 10.1 en de video. Vervolgens heb je het gesprek voor de klas.

Doelen

Je kent de verschillende fases van een klachtengesprek en kan ze in eigen woorden uitleggen. 

Je kan aan de hand van deze fases een klachtengesprek voorbereiden en voeren.