What is LessonUp
Search
Channels
Log in
Register
‹
Return to search
Les 26 - Klachten
Leerdoelen:
Je begrijpt wat een klacht is in een hotel.
Je voert een gesprek om een klacht op te lossen.
Je weet wat een oplossing zou kunnen zijn voor het hotel.
Je past hospitality vaardigheden toe tijdens het gesprek.
1 / 26
next
Slide 1:
Slide
Frontoffice
MBO
Studiejaar 1
This lesson contains
26 slides
, with
interactive quiz
and
text slides
.
Lesson duration is:
60 min
Start lesson
Save
Share
Print lesson
Items in this lesson
Leerdoelen:
Je begrijpt wat een klacht is in een hotel.
Je voert een gesprek om een klacht op te lossen.
Je weet wat een oplossing zou kunnen zijn voor het hotel.
Je past hospitality vaardigheden toe tijdens het gesprek.
Slide 1 - Slide
Welke klachten zijn er in een hotel?
Slide 2 - Mind map
Wat is een klacht?
Slide 3 - Slide
Bert
Dit is Bert!
Slide 4 - Slide
Bert heeft een kamer in een vier-sterren hotel geboekt.
Hij verwacht veel van zijn vakantie en heeft er zin in!
Slide 5 - Slide
Bert betaalt veel geld voor zijn kamer.
Bert heeft dus hoge verwachtingen!
Slide 6 - Slide
Bert vindt een gebruikte condoom onder het bed. Wat vies!
Dat verwacht je toch niet van een vier-sterren hotel?
Slide 7 - Slide
Bert gaat klagen bij de receptie.
Hij is boos want hij betaalt veel geld en had verwacht dat hij een schone kamer zou krijgen.
Slide 8 - Slide
Bert zegt tegen de receptionist:
"Voor dat geld verwacht ik een schone kamer!"
Slide 9 - Slide
De receptionist zegt:
"Ik snap dat je een schone kamer verwacht, die gaan we regelen."
Dat is precies wat Bert wil!
Slide 10 - Slide
De receptionist zegt ook:
"Echt vervelend hoor! Het spijt ons! U krijgt van ons een upgrade naar een suite!"
Dat had Bert niet verwacht!
Slide 11 - Slide
Verwach-tingen!
Slide 12 - Slide
Verwachting
Onverwacht 👎👎
= Klacht!
Verwacht 👍
= Oplossing
Onverwacht 👍👍
= Reclame!
Slide 13 - Slide
Kamer met minibar
Wijn in minibar bedorven ➡ Klacht!
Nieuwe flesjes wijn
Wijn gratis + lekkere hapjes voor bij de wijn
Slide 14 - Slide
Standaard kamer
35°C en airco stuk ➡ Klacht!
Kamer waar airco wel werkt
Suite waar airco wel werkt
Slide 15 - Slide
We houden van extra blije gasten!
Extra blije gasten geven meer geld uit
Extra blije gasten delen hun ervaringen
=Mond op mond reclame
Slide 16 - Slide
Het
Klachtengesprek
Slide 17 - Slide
Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2.
3.
4.
Slide 18 - Slide
Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
Actief luisteren
Excuses aanbieden
Medeleven tonen
LSD
Slide 19 - Slide
Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3.
4.
Slide 20 - Slide
Klachtengesprek
2. Wat wil de gast?
Gewenste oplossing achterhalen
Klacht oplossen
Slide 21 - Slide
Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4.
Slide 22 - Slide
Klachtengesprek
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
Compensatie bieden
Slide 23 - Slide
Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?
Slide 24 - Slide
Klachtengesprek
4. Is de gast tevreden?
Tevredenheid controleren
Slide 25 - Slide
EN NU OEFENEN!
Gebruik deze casussen!
Slide 26 - Slide
More lessons like this
Les 26 - Klachten
5 days ago
- Lesson with
26 slides
Frontoffice
MBO
Studiejaar 1
Les 26 - Klachten
May 2021
- Lesson with
50 slides
Frontoffice
MBO
Studiejaar 1
Klachten
March 2023
- Lesson with
33 slides
Frontoffice
MBO
Studiejaar 1
Klachten
September 2023
- Lesson with
30 slides
Frontoffice
MBO
Studiejaar 1
Les 11 - Klachtbehandeling
January 2022
- Lesson with
34 slides
Burgerschap
MBO
Studiejaar 1
Les 24 - Klachten
May 2020
- Lesson with
41 slides
Frontoffice
MBO
Studiejaar 1
RDM_LR1_les 6_CO
May 2021
- Lesson with
23 slides
RDM
MBO
Studiejaar 1
Reageren op een klacht
March 2023
- Lesson with
13 slides
Nederlands
Hoger onderwijs