Les 26 - Klachten

Leerdoelen: 
 Je begrijpt wat een klacht is in een hotel.
Je voert een gesprek om een klacht op te lossen.
 Je weet wat een oplossing zou kunnen zijn voor het hotel.
Je past hospitality vaardigheden toe tijdens het gesprek.

1 / 26
next
Slide 1: Slide
FrontofficeMBOStudiejaar 1

This lesson contains 26 slides, with interactive quiz and text slides.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Leerdoelen: 
 Je begrijpt wat een klacht is in een hotel.
Je voert een gesprek om een klacht op te lossen.
 Je weet wat een oplossing zou kunnen zijn voor het hotel.
Je past hospitality vaardigheden toe tijdens het gesprek.

Slide 1 - Slide

Welke klachten zijn er in een hotel?

Slide 2 - Mind map

Wat is een klacht?

Slide 3 - Slide

Bert



Dit is Bert!

Slide 4 - Slide

Bert heeft een kamer in een vier-sterren hotel geboekt.

Hij verwacht veel van zijn vakantie en heeft er zin in!

Slide 5 - Slide

Bert betaalt veel geld voor zijn kamer.

Bert heeft dus hoge verwachtingen!

Slide 6 - Slide

Bert vindt een gebruikte condoom onder het bed. Wat vies!

Dat verwacht je toch niet van een vier-sterren hotel?

Slide 7 - Slide

Bert gaat klagen bij de receptie.

Hij is boos want hij betaalt veel geld en had verwacht dat hij een schone kamer zou krijgen.

Slide 8 - Slide

Bert zegt tegen de receptionist:

"Voor dat geld verwacht ik een schone kamer!"

Slide 9 - Slide

De receptionist zegt:

"Ik snap dat je een schone kamer verwacht, die gaan we regelen."

Dat is precies wat Bert wil!

Slide 10 - Slide

De receptionist zegt ook:

"Echt vervelend hoor! Het spijt ons! U krijgt van ons een upgrade naar een suite!"

Dat had Bert niet verwacht!

Slide 11 - Slide

Verwach-tingen!

Slide 12 - Slide

Verwachting
Onverwacht 👎👎
= Klacht!
Verwacht 👍
= Oplossing
Onverwacht 👍👍
= Reclame!

Slide 13 - Slide

Kamer met minibar
Wijn in minibar bedorven ➡ Klacht!
Nieuwe flesjes wijn
Wijn gratis + lekkere hapjes voor bij de wijn

Slide 14 - Slide

Standaard kamer
35°C en airco stuk ➡ Klacht!
Kamer waar airco wel werkt
Suite waar airco wel werkt

Slide 15 - Slide

  • We houden van extra blije gasten!
  • Extra blije gasten geven meer geld uit
  • Extra blije gasten delen hun ervaringen
  • =Mond op mond reclame

Slide 16 - Slide

Het
Klachtengesprek

Slide 17 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. 
3. 
4. 

Slide 18 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?

  • Actief luisteren
  • Excuses aanbieden
  • Medeleven tonen
  • LSD

Slide 19 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. 
4. 

Slide 20 - Slide

Klachtengesprek

2. Wat wil de gast?

  • Gewenste oplossing achterhalen
  • Klacht oplossen

Slide 21 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. 

Slide 22 - Slide

Klachtengesprek


3. Hoe maak ik de gast extra blij?

  • Compensatie bieden

Slide 23 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 24 - Slide

Klachtengesprek



4. Is de gast tevreden?
  • Tevredenheid controleren

Slide 25 - Slide

Slide 26 - Slide