Les 12: Agressie aan boord

• Cabine
• MBO
• Studiejaar 1

Cabinetraining leerjaar 1 

Les 12: Agressie aan boord

Welcome on board!

Les 12: 

• Theorie agressie aan boord
• Rollenspellen agressie aan boord

Aan het eind v/d les..

- Kun je 3 verschillende vormen van agressie aan boord benoemen

- Weet je hoe om te gaan met agressie aan boord

- Demonstreer je in een rollenspel hoe je omgaat met agressie aan boord

Agressie aan boord

Wat zijn volgens jou oorzaken van agressie aan boord?

Ik heb een vraag voor iedereen, denk eerst even rustig na: wat kunnen oorzaken van agressie aan boord zijn? 

Oorzaken agressie aan boord

• Gedrag
  
• Drugs en alcohol
  
• Mentale issues
  
• (Vliegveiligheids)regels overtreden
• Niet opvolgen van aanwijzingen en instructies cabine crew

Unruly passengers

 

Passagiers die de orde verstoren tijdens de vlucht

Omgaan met agressie aan boord

Hoe zou jij dit aanpakken?

Stap 1. Denk rustig na over jouw aanpak

Stap 2. Bespreek jouw aanpak met je buurman/buurvrouw en formuleer samen een antwoord

Stap 3. De uitkomst bespreken we in de klas

Hoe zou jij dit aanpakken?

Stap 1. Denk rustig na over jouw aanpak

Stap 2. Bespreek jouw aanpak met je buurman/buurvrouw en formuleer samen een antwoord

Stap 3. De uitkomst bespreken we in de klas

Theorie: 3 vormen van agressie

1. ME: Excuusgedrag

2. KLM / TUI / Transavia: Op de organisatie gericht

3. YOU: Op de medewerker gericht 

ME: Excuusgedrag

• Klaagt en zeurt over eigen situatie
• Slachtofferrol
• Legt verantwoordelijkheid bij anderen
• Gebruikt vaak 'ik'
  

Denk even rustig na, wie kan hier een voorbeeld van geven?

KLM/TUI/Trans

• Gericht op de organisatie
• Pap is het niet eens met beleid of procedure
• Pap is boos en gefrustreerd
• Woede is gericht op organisatie
• Pap gebruikt vaak 'jullie'
  

Welke filmpje past bij deze vorm van agressie? Steek je hand omhoog!

YOU

• Op de medewerker gericht
• Pap wordt persoonlijk
• Richt woede en frustratie op jou
• Uit persoonlijke beledigingen / intimideren
• Pap gebruikt vaak het woord 'jij'
  

Welk filmpje past bij deze vorm van agressie? Steek je hand omhoog. 

Rollenspel omgaan met agressie

Hoe? In groepjes van 2/3

Tijd? 10 min uitwerken / 5 min rollenspel

Hulp? 

- Overleg eerst met je groepje en bekijk theorie

- Docent

Opdracht

Bedenk samen met je groepje een rollenspel van ongeveer 5 min. In dit rollenspel creëer je een situatie waarin je het volgende laat zien:

- Rol passagier / rol CA

- Vluchtonderdeel: boarding / departure / service - inflight

- Vorm van agressie: ME / luchtvaartmaatschappij / YOU

-  Hoe ga je hier mee om als CA?

Evaluatie rollenspel

• Welk onderdeel van de vlucht?
• Welke vorm van agressie: ME, luchtvaartmaatschappij, YOU
• Welke aanpak?

Omgaan met agressie

Stap 1: Toon (kort) begrip

Stap 2: Geef vervolgens argumenten

Stap 3: Rond af met gewenst gedrag

Wat heb je geleerd?

• Welke vormen van agressie?
• Hoe ga je om met agressie aan boord?
  

Dit vond ik van de cabine lessen:

😒🙁😐🙂😃