H 1 Hospitality

Welkom
Klantreis deel A
1 / 40
next
Slide 1: Slide
RetailMBOStudiejaar 1

This lesson contains 40 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 180 min

Items in this lesson

Welkom
Klantreis deel A

Slide 1 - Slide

Planning
lesdoelen
Planning voor 10 weken. incl. afrondingsform
Theorie
Opdracht

Slide 2 - Slide

Na vandaag
  • Weet je de planning en eindopdracht van deze periode.
  • Weet je waar hospitality voor staat in de verkoop (online of instore)


Slide 3 - Slide

Planning voor aankomende 10 weken
Kleine hoofdstukken in 1 week
Grote hoofdstukken in 2 weken

5 buitenopdrachten maken. moeten serieus gemaakt zijn als voorwaarde voor het maken van de toets


Slide 4 - Slide

H1 Hospitality
In dit hoofdstuk leer je:
  • 1.1 de klant als gast
  • 1.2 winkelconcepten
  • 1.3 verschillen tussen retailers
  • 1.4 winkelbeleving
  • 1.5 product presentaties en winkelbeleving
  • 1.6 online hospitality

Slide 5 - Slide

1.1 De klant als gast
Hospitality betekend in het Engels gastvrijheid

Wat valt hieronder?
  • Alles wat het personeel doet om te zorgen dat de klant zich welkom voelt.


 

Slide 6 - Slide

1.1 De klant als gast
Wat is als onderneming het verschil tussen klant en gast?
  • Klantgerichte benadering = de nadruk ligt vooral op het verkopen van de producten of diensten
  • Gastvrije benadering = een prettige sfeer in de winkel creëren. Je stelt de gast op zijn gemak


Slide 7 - Slide

H1.1 De klant als gast
Voor een gastvrije benadering zijn sociale vaardigheden nodig:
  • Beleeft zijn
  • Een gesprek voeren (Smalltalk)
  • Feedback geven en ontvangen
  • Geduld hebben 
  • Oprecht zijn

Slide 8 - Slide

H1.1 De klant als gast
Daarnaast heb je ook communicatieve vaardigheden nodig:
  • Praten
  • Luisteren (L)
  • Samenvatten (S)
  • Doorvragen (D)
  • De ander uit laten praten
  • Lichaamstaal of non-verbale houding

Slide 9 - Slide

Een gastvrije benadering levert meer op dan een klantgerichte benadering
A
Juist
B
Onjuist

Slide 10 - Quiz

H1.2 Winkelconcepten
Wat is een winkelconcept?

  • Het winkelconcept is de manier waarop een retailer klanten benadert en bedient (6P`s).
  • Een succesvol winkelconcept zorgt voor een perfecte aansluiting van alle communicatie-uitingen van de winkel om je doelgroep te bereiken


Slide 11 - Slide

H1.2 Winkelconcepten
Waarom zou een bedrijf het winkelconcept vernieuwen?
  • Als het winkelconcept niet meer aansluit bij wat de klant wil https://youtu.be/tEX2ajwKYl4?si=Bu2VQpqShHhHfoRR
  • Om met de tijd mee te gaan veranderd het winkelconcept. Vernieuwing huisstijl, extra services aanbieden, modernisering etc.



Slide 12 - Slide

H1.2 Winkelconcepten
De retailspecialist en het winkelconcept.
Als retailspecialist ben jij het visitekaartje van de winkel. Hoe kan jij jou indruk op de klant positief achter laten?
  • Aandacht besteden aan je uiterlijke verzorging
  • Iedere klant welkom te heten (zorgt ook voor minder diefstal)
  • Vakkennis te tonen

Slide 13 - Slide

Wat is de identiteit van het bedrijf?
A
Marktpositie
B
Retailmix (Product, Prijs, Plaats, Promotie, Presentatie, Personeel)
C
Winkelformule (winkelconcept)
D
Doelgroepen

Slide 14 - Quiz

Opdracht:
A) Leg in eigen woorden uit wat een winkelconcept is.
B) Geef 3 voorbeelden waarin een winkelconcept tot uiting komt.

Slide 15 - Open question

H1.3 Verschillen tussen retailers
Het retaillandschap laat veel verschillen zien tussen retailers.
Opdracht: Wat zijn de algemene verschillen tussen de twee bedrijven hieronder?
timer
5:00

Slide 16 - Slide

H1.3 Verschillen tussen retailers
Wat zijn de algemene verschillen tussen de twee bedrijven hieronder?
  • Klanten in de action zijn gericht naar producten, alleen komen ze allerlei goedkope, handige producten tegen die ze soms ook kopen -> prijs (distibutie)
  • Bij Dille en Kamille zijn de producten wat duurder en is er meer service. Er is een klein productaanbod waardoor klanten gericht winkelen -> service (distributie)
  • Oftewel: een verschil in prijs & service

Slide 17 - Slide

H1.3 Verschillen tussen retailers
Verschil in prijs/service:

  • Prijsdistributie: het verkopen van producten met de nadruk op een lage prijs.
  • Servicedistributie: het verkopen van producten met de nadruk op kwaliteit.
    (Meestal duurder.)
  • Mix: prijs/servicedistibutie


Slide 18 - Slide

Binnen welke winkelformule is persoonlijke verkoop een belangrijk promotie-instrument?
A
Prijs-distributie
B
Service-distributie

Slide 19 - Quiz

H1.4 Winkelbeleving
Winkelbeleving is? 
  • Het totaalpakket van de winkeluitstraling, het assortiment en de klantvriendelijkheid van de medewerkers

Slide 20 - Slide

H1.4 Winkelbeleving
Hoe kan je de klant het gevoel geven dat diegene koning is?
  • Je begroet iedere klant die de winkel binnenkomt
  • Je bent actief aan het werk en observeert de klant
  • Je spreekt klanten aan als ze hulp nodig hebben
  • Je luistert aandachtig en actief naar de klant
  • Je kunt je inleven in de klant
  • Je groet de klant als hij de winkel verlaat

Slide 21 - Slide

H1.4 Winkelbeleving
De klant is koning, maar jij bent de keizer

  • Als je met een boze klant of ongewenst gedrag te maken krijgt, moet je voor jezelf op kunnen komen. Je moet je grenzen op een goede manier overbrengen. Door op een vriendelijke manier aan te geven welk gedrag je wel of niet accepteert
  • Je grenzen aangeven in ongewenst gedrag
  • Voor jezelf opkomen noem je ook wel weerbaarheid of assertiviteit


Slide 22 - Slide

H1.4 Winkelbeleving
Hoe kan je de klant enthousiast maken om een product te kopen?
Tip: zintuigen

timer
3:00

Slide 23 - Slide

H1.4 Winkelbeleving

Slide 24 - Slide

Bij winkelbeleving is de rol van het personeel belangrijk. Wat kun je als personeel doen aan BELEVING?

Slide 25 - Open question

Opdracht
Ga in gesprek in 2 tallen.
Vertel elkaar over een positieve en negatieve winkelbeleving die je wel eens hebt gehad.
timer
5:00

Slide 26 - Open question

H1.5 Product presentaties en winkelbeleving
Product presentatie speelt een belangrijke rol bij winkelbeleving en is daarmee ook een voorbeeld van hospitality.

Hoe een winkel producten presenteert, wordt visual merchandising genoemd. Hoe aantrekkelijker de presentatie, hoe meer kans op een verkoop.

Slide 27 - Slide

H1.5 Product presentaties en winkelbeleving
Winkelexterieur: wat valt hieronder?

Winkelinterieur: wat valt hieronder?

Slide 28 - Slide

H1.5 product presentatie extrieur

  • Frontpresentatieplan
  • In het frontpresentatieplan staat hoe het winkelconcept doorloopt in het winkelexterieur.
  • In een frontpresentatieplan zit vaak een etalageplan.
  •  Verschillende vormen etalages zijn:
  • open etalage, gesloten etalage, halfgesloten etalage.
  • Varianten zijn:
  • frontetalage, hoeketalage, portieketalage, eilandetalage.

Slide 29 - Slide

H1.5 product presentatie interieur

  • Presentatiemeubelen horen bij het interieur.
  • Stellingen of gondola’s, schappen, rekken, koel- en vriesmeubels, vitrines.
  • De verlichting hoort bij het interieur.
  • Basisverlichting en accentverlichting.
  • Wanden, vloer en plafond horen bij het interieur.
  • Samen kunnen al deze onderdelen het winkelconcept ondersteunen.

Slide 30 - Slide

H1.6 Online hospitality
Klanten van webshops worden niet door een persoon geholpen, maar gaan hun eigen weg in de webwinkel. Wat kan de belevenis van de klant verbeteren?

Slide 31 - Slide

H1.6 Online hospitality klantbelevenis
Klanten van webshops worden niet door een persoon geholpen, maar gaan hun eigen weg in de webwinkel. Wat kan de belevenis van de klant verbeteren?
  • Het beeld
  • Een duidelijk navigatiemenu
  • De uitstraling van de webshop
  • Persoonlijk contact

Slide 32 - Slide

H1.6 Online hospitality
Hoe kan je als bedrijf klantenservice aanbieden?
  • Een fysiek iemand of een bot:
  • E-mail
  • Chat
  • Telefoon

Slide 33 - Slide

H1.6 Online hospitality
Wat zijn de voordelen en nadelen van een bot t.o.v. een medewerker?

timer
3:00

Slide 34 - Slide

H1.6 Online hospitality
Wat zijn de voordelen en nadelen van een bot t.o.v. een medewerker?
 Voordelen:
  • 24 uur per dag beschikbaar
  • Kosten zijn lager
Nadelen
  • Klanten willen fysiek contact tijdens het winkelen
  • Een chatbot kan niet alle vragen van een klant beantwoorden
  • Geen persoonlijkheid



Slide 35 - Slide

H1.6 Online hospitality
Persoonlijke sfeer
  • In de online winkel kunnen consumenten kennis maken met medewerkers d.m.v.:
  • Video van een product
  • Een eigen pagina met informatie over de medewerkers


Slide 36 - Slide

H1.6 Online hospitality
Startpagina als etalage
Wat is de etalage, van een webshop?
  • De startpagina. Dit moet de klant uitnodigen om de kijken wat de webshop te bieden heeft
  • Dit kan je aantrekkelijk maken door de vormgeving
  • Mooie foto’s
  • Opvallend lettertype


Slide 37 - Slide

H1.6 Online hospitality
Hulp bij zoeken en kiezen
  • Fysieke winkels hebben hier Retail specialisten voor, online kan dit niet
Zoekfunctie is essentieel voor een webshop
  • Sommige webshops bieden een keuzehulp of een vergelijkingsoptie aan
  • Het aanbieden van vergelijkbare/bijpassende artikelen

Nieuwe regels voor online verkoop - YouTube




Slide 38 - Slide

lesdoelen
Weten jullie de planning en hoe je dit vak kunt afronden.
weten jullie waar hospitality voor staat.

Slide 39 - Slide

Buitenopdracht
Winkelomgeving

Slide 40 - Slide