Les 4 opdracht 1-2.1

Communicator en organisator

Semester 2

Les 4

Terugblik vorige les

Verschillende gesprekken:

• Tweegesprek 
• Groepsgesprek

Aandachtspunten:

• Voorbereiding
• Uitvoering
• Afsluiting

Wat is een non-directieve vaardigheid?

Waarom is een goede afsluiting van een gesprek belangrijk?

Verbaal/non-verbaal

Verschillende soorten gesprekken

• Informatief gesprek
• Helpend gesprek
• Probleemoplossend gesprek (volgende week)
• Slechtnieuwsgesprek (volgende week)

Informatief gesprek

Als beroepskracht kun je zowel de rol hebben van informatiegever als van informatieontvanger.

In je latere beroep krijg je veel te maken met situaties waarin cliënten informatie nodig hebben. 

Soms moet je niet alleen informatie geven, maar gaat je taak verder. 

Je moet dan proberen een cliënt ergens van te overtuigen. 

Bijvoorbeeld dat hij zich aan de regels houdt of zijn medicatie volgens voorschrift inneemt.

Intakegesprek

Een intakegesprek is het eerste gesprek dat een beroepskracht met een cliënt voert. 

• Uitwisselen van verwachtingen.
• Noteren van gegevens van de cliënt die van belang zijn voor de zorg en begeleiding. 

Bij een intake mag de sfeer niet té ontspannen zijn. Een formele opstelling werkt beter. 

Ook een non-directieve houding past niet. Je doel is immers vooral om informatie te verzamelen.

Doelen van het informatief gesprek

• Het verzamelen van relevante informatie
  
• Gedragsverandering
• Aan het denken zetten
  
• Oplossingen aanreiken en vragen beantwoorden
  

Doelen van het informatief gesprek

Het verzamelen van relevante informatie

Gedragsverandering

Aan het denken zetten

Oplossingen aanreiken en vragen beantwoorden

Doelen van het informatief gesprek

Aan het denken zetten

Informatie heeft niet altijd het aanleren van nieuw gedrag tot doel. 

Soms is het voldoende dat cliënten – of verwanten van cliënten – aan het denken worden gezet. 

Welke hulpverleningsmogelijkheden zijn er? 

Wat zijn de voor- en nadelen? 

Voorlichting kan als doel hebben informatie geven over verschillende mogelijkheden. 

Als beroepskracht verschaf jij de informatie, opdat de ander een goede afweging kan maken.

Oplossingen aanreiken en vragen beantwoorden

Soms handelen cliënten of mantelzorgers uit onwetendheid verkeerd. 

Ze zijn niet op de hoogte van de verschillende mogelijkheden. 

Denk aan een mantelzorger die niet goed op de hoogte is van verschillende hef- en tiltechnieken en hulpmiddelen, en daarom de grootste moeite heeft met het in en uit bed helpen van de cliënt. 

Informatie geven in deze situatie kan helpen een probleem op te lossen.

Wie neemt het initiatief?

Informatie wordt gegeven omdat:

• de cliënt erom vraagt;
  
• het noodzakelijk is dat bepaalde informatie wordt verzameld of doorgegeven;
  
• een ander jou vraagt om aan de cliënt informatie te geven.
  

Als het noodzakelijk is je informatie verzamelt en de cliënt begrijpt het belang daarvan, dan is het relatief gemakkelijk werken. 

Wanneer de cliënt zelf om informatie vraagt, is het meestal ook niet heel moeilijk. 

• Je weet dan dat hij voor jouw informatie openstaat. 
• Je moet wel nog voor een logische opbouw van je informatie zorgen.
• Je verhaal moet inhoudelijk juist zijn, 

maar de cliënt zal naar je willen luisteren.

Wie neemt het initiatief?

Staat de ander niet voor jouw informatie open, zit de ander vast in zijn weerstand. Dan bereikt je niet wat je wilt bereiken.

In zo’n situatie is het belangrijk de cliënt te motiveren om te luisteren. 

• Begrip tonen voor de weerstand van de cliënt kan helpen. 

‘Ik weet dat er van alles en nog wat op u afkomt, maar ik moet u hier nu over informeren, zodat u de juiste keuzes kunt maken.’

• Je kunt ook proberen een soort toestemming te krijgen. 

‘Ik weet dat dit nogal wat gevolgen voor u heeft, zal ik u daarover iets vertellen?’

Wanneer de cliënt dan ‘Ja’ zegt, weet je tenminste dat hij luistert. 

Als je dat weet, kun je de cliënt informatie geven.

Belangrijk is je te realiseren dat een cliënt het recht heeft iets niet te weten en dat te respecteren, hoe moeilijk dat soms ook is.

Aandachtspunten voor het informatief gesprek

Cliënten stellen nogal eens vragen op onverwachte of ongelegen momenten. 

Uit ervaring blijkt dat cliënten informatie niet altijd opnemen. 

Jij kunt met jouw houding bijdragen tot het verkleinen of vergroten van de kans op acceptatie van jouw informatie. 

Je vergroot de kansen op acceptatie door:

• de informatie slechts eenmaal te geven;
  
• de ander de ruimte te geven vragen te stellen en te reageren;
  
• indien nodig de ander de ruimte te geven de informatie te laten bezinken;
  
• gevoelens en emoties van de ander serieus te nemen en te accepteren;
  
• het gesprek samen te vatten door de belangrijkste punten te herhalen en te vragen of alles duidelijk is;
  
• aan te sluiten bij de precieze behoeften van de ander;
  
• eerst te vragen wat de ander al weet. Dat voorkomt onnodige uitleg;
  
• te zorgen voor een goede opbouw in de informatie die je geeft;
  
• niet van de hak op de tak te springen;
  
• te vragen en te kijken of de ander alles wat je zegt en uitlegt ook begrijpt.
  

Aandachtspunten voor het informatief gesprek

Wat je zeker niet moet doen:

• stevig drammen, informatie steeds maar blijven herhalen;
  
• flink dreigen met allerlei ellende voor als de cliënt niet luistert;
  
• verwachten dat de cliënt grote brokken informatie in één keer onthoudt.

Oefenen gesprekken 

zoals beschreven in de semesterwijzer bij punt 5.

Denk aan bijlagen 2 & 3

Helpend gesprek

Een helpend gesprek voer je wanneer een cliënt of diens naaste een probleem heeft en daarover met jou wil praten. 

Natuurlijk is het niet de bedoeling dat je als beroepskracht voor ieder probleem van de cliënt klaarstaat. 

Daar heb je de tijd niet voor, maar je bent er ook niet voor opgeleid. 

Toch kun je als beroepskracht een zodanige vertrouwensrelatie met cliënten krijgen dat ze gemakkelijker en liever met jou over een probleem praten dan met een ander. 

Daarbij is het belangrijk dat je inziet wanneer je een gesprek al in een vroeg stadium moet afkappen omdat jij niet degene bent die hem met zijn probleem het beste kunt helpen. Je moet de cliënt dan eventueel doorverwijzen.

Je kunt intern doorverwijzen binnen de organisatie naar een leidinggevende, collega of persoonlijk begeleider van de cliënt.

maar je kunt ook extern doorverwijzen. Bijvoorbeeld naar de huisarts of naar MEE, een organisatie die mensen met een beperking ondersteunt. 

Doel van het helpend gesprek

Het doel van het helpend gesprek is de ander te helpen met zijn of haar probleem. 

Als beroepskracht laat je de cliënt zien dat je er bent voor hem, dat je hem in zijn zorgen en angsten serieus neemt en samen met hem wilt zoeken naar hoe hij het beste met zijn probleem om kan gaan.

Een cliënt kan een directe hulpvraag stellen, maar hij kan ook indirecte signalen geven dat het niet goed met hem gaat.

Voorbeelden: indirecte signalen bij cliënten

• Ongewoon somber voor zich uitkijken;
  
• Snel geïrriteerd zijn, snel boos, niets kunnen hebben;
  
• Slecht eten, slecht slapen, er moe uitzien;
  
• Geen energie hebben, nergens enthousiast op reageren.
  

Als een cliënt dit soort indirecte signalen geeft, stel je al snel de vraag wat er aan de hand is. Als je met de cliënt over zijn probleem praat, zal dat hem opluchten. Hij voelt zich geholpen.

Verloop van het helpend gesprek

Een helpend gesprek verloopt voor de cliënt vaak het prettigst, wanneer hij zelf een actieve bijdrage aan het gesprek levert. 

Niet jij als beroepskracht, maar vooral de cliënt moet aan het woord zijn. 

Niet jij moet met adviezen en ideeën komen, het gaat er juist om dat de cliënt zelf tot allerlei ideeën komt.

Het aandragen van oplossingen of het geven van adviezen is dus vaak niet nodig bij een helpend gesprek. 

Een helpend gesprek is opgebouwd uit drie fasen:

1. inleiding;

2. verkenning;

3. afsluiting.

Deze fasen zijn niet heel gemakkelijk te onderscheiden van elkaar. Vaak vloeien ze in elkaar over en is het moeilijk te zeggen waar de ene fase ophoudt en de andere begint.

Fase 1 Inleiding

Probeer samen met de cliënt het precieze probleem helder te krijgen. 

Niet te diep graven naar oorzaken, gevolgen, emoties of wat dan ook. 

Waar het in deze fase vooral ook om gaat is het probleem af te perken. Het is niet zinvol om ook nog allerlei punten die met het probleem samenhangen, te bespreken. 

Als beroepskracht kun je de cliënt hierbij helpen, je kunt bijvoorbeeld zeggen: 

‘Ik snap dat je ook een slechte relatie met je vader hebt en de echtscheiding van je ouders eigenlijk nooit verwerkt hebt, maar ik stel voor dat we ons nu beperken tot hoe je je kunt opstellen als je moeder op bezoek komt.’

Fase 2 Verkenning

Als het probleem afgebakend is, kun je dat probleem gaan verkennen. (neemt de nodige tijd in beslag)

Belangrijk is het waarnemingsveld van de cliënt te vergroten. 

Laat hem zo veel mogelijk vertellen hoe hij er echt over denkt, hoe hij de dingen ervaart. 

Jij kunt samenvatten, doorvragen en luisteren.

Vooral in het samenvatten kun je de cliënt helpen, door overzicht aan te brengen. 

Je kunt bijvoorbeeld een scheiding aanbrengen tussen alle voor- en nadelen, alle plus- en minpunten, oorzaken en gevolgen, enzovoort. 

Je kunt de cliënt ook adviseren dit op een later moment zelf te doen. 

Hoe zichtbaarder je de ordening aanbrengt, hoe beter dit vaak werkt. 

Je kunt bijvoorbeeld samen met de cliënt de voor- en nadelen op papier naast elkaar zetten. 

Zo krijgt de cliënt veel duidelijkheid.

Fase 3 Afsluiting

Het afsluiten van een helpend gesprek is meestal niet eenvoudig. 

Het is vaak goed om al vooraf te zeggen hoeveel tijd je hebt, dan weet de ander waar hij aan toe is. 

Belangrijk is om bij de afsluiting geen nieuwe gespreksstof meer op tafel te leggen. 

Doet de cliënt dat toch? Zeg hem dan op vriendelijke toon dat je nu geen tijd hebt daar op in te gaan.

Aandachtspunten voor het voeren van een helpend gesprek

Het is belangrijk voortdurend in te spelen op wat zich voordoet. Het gaat om wat de cliënt vertelt en hoe hij zich voelt.

Als algemene aandachtspunten zijn de volgende tips:

• Ondersteunen en helpen betekent in veel gevallen niet meer dan er gewoon zijn. 
• Het helpt de cliënt om je gewone menselijke warmte te laten blijken.
• Laat in je houding merken dat je de tijd hebt. 
• Wees terughoudend in het aandragen van adviezen of oplossingen. 
• Vermijd valse geruststellingen als: ‘Het valt heus wel mee’, ‘Over een week of zo lach je erom’.
• Pas op dat je niet gaat betuttelen in de zin van: ‘Hé, zie ik tranen?’ 
• Luister actief als de cliënt in de weerstand schiet. 

Huiswerk

Groene boek: 

Communicatie MZ

Thema 3: Gesprekstechnieken: 3.7 Tweegesprekken

Opdrachten: 4a, 4b, 6a, 6b & 6c,