H03 Mondelinge communicatie

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom bij Business Services

WELKOM BIJ
BUSINESS SERVICES

DEZE LES

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

1. Hoe je klanten en bezoekers op verschillende manieren kunt ontvangen.
2. Waarom een goede ontvangst belangrijk is voor het bedrijf.
3. Wat jouw rol is als aanspreekpunt voor klanten en bezoekers.
4. Welke veiligheidsmaatregelen er zijn bij het ontvangen van klanten en bezoekers.

MONDELINGE COMMUNICATIE

Wat is communicatie?

Communicatie is wanneer iemand informatie deelt met een ander.

Communicatiedoelen

• Informeren
  
• Overtuigen
  
• Activeren
  
• Amuseren

Stel je voor dat een klant informatie heeft gevraagd over een groepsreis naar Frankrijk. Als reisorganisatie wil je de klant dan goed informeren over de mogelijkheden, maar je wilt de klant er natuurlijk ook van overtuigen dat een reis boeken bij jullie organisatie een goed idee is! Als hij dan ook daadwerkelijk een reis bij jullie boekt, heb je hem ook geactiveerd.

Aspecten communicatie

Degene die de communicatie doet.

Het bericht / de boodschap van de communicatie.

Degene die de communicatie ontvangt.

De reactie van de ontvanger op de boodschap van de zender.

Doelgroep

Groep mensen aan wie je je product of dienst aanbiedt.

Formele communicatie

Loopt langs officiële kanalen.

Informele communicatie

Zijn privégesprekken, praatjes in de pauze/wandelgangen.

Communicatiemiddelen

Mondelinge communicatie

Vindt plaats tussen twee of meer mensen.

Schriftelijke communicatie

Kan gericht zijn aan één persoon of aan meerdere personen tegelijk, dit kan ook een e-mail zijn.

Offline communicatie

Online communicatie

Storingen in de communicatie

Mag ik het blijven zeggen?

Heeft hij gezegd dat u het niet mocht doorvertellen?

Waarom doet u niet mee?

U bent toch niet aan het opnemen hè?

Het telefoongesprek

Een belangrijke taak voor een assistant business services is het voeren van telefoongesprekken.

Op het moment dat je namens de organisatie een telefoongesprek voert, ben je het visitekaartje van de organisatie.

Aspecten bij het telefoongesprek

Technisch aspect: je moet om kunnen gaan met de telefooncentrale. 

Inhoudelijk aspect: je moet voldoende van de organisatie weten om de klanten goed te woord te kunnen staan.

Houdingsaspect: een goede beroepshouding is van zeer groot belang, je moet klantvriendelijk en klantgericht zijn.

Communicatief aspect: je moet goed kunnen luisteren en zaken goed kunnen uitleggen en verwoorden, en goed verstaanbaar zijn voor de ander.

Gedragsregels bij het telefoongesprek

1. Goed voorbereiden
   
2. Vriendelijk en beleefd zijn
   
3. Klant alle aandacht geven
   
4. Klant op de hoogte houden van wat je doet
   
5. Terugbellen
   
6. Belangrijke gegevens herhalen
   
7. Notities maken
   
8. Duidelijk spreken
   
9. Laten horen dat je luistert
   
10. Gesprek correct beëindigen
    

D E W K A L I

D van Dirk

E van Eduard

W van Willem

K van Karel

A van Anna

L van Lodewijk

I van Isaak

Stel een vraag aan een klasgenoot waarbij je moet spellen met het telefoonalfabet bijvoorbeeld, je voornaam, achternaam, straatnaam etc.

Telefoonmemo

Om belangrijke gegevens te noteren, maken veel organisaties gebruik van voorgedrukte memo's. Deze formulieren bevatten alle onderdelen van een telefoongesprek.

Datum en tijdstip van het telefoongesprek.

Naam van de klant, zijn adres, postcode, woonplaats en telefoonnummer.

Boodschap en belangrijke gegevens, zoals een concrete vraag.

De naam voor wie het gesprek bedoeld is en wat hij/zij moet doen.

Het informatie- en adviesgesprek

1. Informatiegesprek
   
2. Adviesgesprek

Vaardigheden

• Begroeten
  
• Goed luisteren
  
• Juiste vragen stellen
  
• Samenvatten
  
• Informatie / advies geven
  
• Eventueel doorverbinden
  
• Herhalen
  
• Vragen of het duidelijk was
  
• Netjes afsluiten

• Informatiegesprekken: Het verstrekken van informatie.
• Adviesgesrpekken: Naast het verstrekken van informatie, moet je de klant ook nog overtuigen of soms zelfs activeren. 

Het klachtgesprek

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een ontvangen:

• dienst(verlening)
• product

Klachten kunnen vele oorzaken hebben:

1. verwachtingen komen niet uit
2. technische gebreken
3. niet of verkeerd nakomen van afspraken

Fasen van een klachtengesprek

1. Laat stoom afblazen

2. Toon begrip

3. Benoem het probleem van de klant

4. Zoek samen naar de oplossing

5. Maak met de klant een keuze uit de oplossingen

6. Vat samen, maak afspraken, kom afspraken na en controleer

Interne en Externe communicatie

Interne communicatie

• Vergaderingen
  
• Interne memo’s
  
• Infomail van het management
  
• Nieuwsbrief voor het personeel
  
• Werkoverleg
  
• Prikbord in de kantine

Externe communicatie

• Verkoopgesprek
  
• Advertenties
  
• Folder
  
• Facebook (bedrijfsaccount)
  
• Offerte
  
• X (bedrijfsaccount)

Bij externe communicatie gaat het om alle communicatie tussen het bedrijf en de buitenwereld.

De communicatie met gasten/klanten die zich in het bedrijf bevinden, valt onder

externe communicatie. Een goede externe communicatie helpt bij het bereiken van de

bedrijfsdoelstellingen. Een reclamecampagne bijvoorbeeld, kan leiden tot een grotere

naamsbekendheid en een omzetgroei.

De LSD techniek

In communicatie draait het dus om het overbrengen van een boodschap. Een veelgebruikte gesprekstechniek is LSD.

LSD staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.

Je gaat hiermee oefenen. Hoe doe je dat?

• Luister open naar de ander.
  
• Vat het verhaal kort samen en check of jouw samenvatting klopt.
  
• Vraag door als iets onduidelijk is of meer aandacht nodig heeft.  

Wel representatief

Niet representatief

Wat is een voorbeeld van iemand vriendelijk te woord staan?

1. Hallo, u staat in de weg.
2. Goedemorgen, kan ik u helpen?
3. Ewa nefo.
4. Je zegt helemaal niets.

Schrijf je WEL op wanneer een bezoeker zich registreert.

Schrijf je NIET op wanneer een bezoeker zich registreert.

De datum van het bezoek.

De naam van de bezoeker.

Hoe laat de bezoeker binnen komt.

Hoe lang de bezoeker moest wachten voor de afspraak.

Of de bezoeker een uitrijkaart nodig heeft.

Voor wie de bezoeker komt.

OPDRACHTEN  MAKEN

opdracht 1.01 t/m 1.04
bladzijde 15 t/m 22

Opdrachten maken
HOOFDSTUK 02

bladzijde 91 t/m 101

opdracht 2.15 t/m 2.20

ABSG1Q  GIT

check out...