H03 Mondelinge communicatie

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom bij Business Services

WELKOM BIJ
BUSINESS SERVICES

DEZE LES

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

Aan het einde van dit hoofdstuk leer je:

• Hoe je telefoongesprekken beantwoordt en afsluit.
• Het gebruik van verschillende manieren om te communiceren.

Hoofdstuk 03

MONDELINGE COMMUNICATIE

Wat zijn communicatieve vaardigheden?

Wat is communicatie?

Communicatie is wanneer iemand informatie deelt met een ander.

Communicatiedoelen

Stel je voor: een sportschool lanceert een nieuwe fitnesscursus.

Informeren: De sportschool legt uit wat de cursus inhoudt, welke oefeningen worden gedaan en op welke dagen de lessen zijn.

Overtuigen: Ze benadrukken de voordelen, zoals een betere conditie en persoonlijke begeleiding door een professionele trainer.

Activeren: Ze moedigen mensen aan om zich direct in te schrijven via de website of aan de balie.

Amuseren: Ze maken een leuke promotievideo met energieke muziek en enthousiaste deelnemers om de cursus aantrekkelijk te presenteren.

Aspecten communicatie

Degene die de communicatie doet.

Het bericht / de boodschap van de communicatie.

Degene die de communicatie ontvangt.

De reactie van de ontvanger op de boodschap van de zender.

Doelgroep

Groep mensen aan wie je je product of dienst aanbiedt.

Formele communicatie

Is netjes en zakelijk. Dit gebruik je bijvoorbeeld in een e-mail naar een klant of een gesprek met je leidinggevende.

Informele communicatie

Is meer ontspannen en persoonlijk. Dit gebruik je bijvoorbeeld in een appje naar een collega of een praatje in de pauze.

Communicatiemiddelen

Mondelinge communicatie

Vindt plaats tussen twee of meer mensen.

Schriftelijke communicatie

Kan gericht zijn aan één persoon of aan meerdere personen tegelijk, dit kan ook een e-mail zijn.

Offline communicatie

Is contact zonder internet, zoals een gesprek in het echt, een brief of een flyer.

Online communicatie

Gebeurt via internet, zoals een e-mail, appje of videogesprek.

Storingen in de communicatie

Mag ik het blijven zeggen?

Heeft hij gezegd dat u het niet mocht doorvertellen?

Waarom doet u niet mee?

U bent toch niet aan het opnemen hè?

OPDRACHTEN  MAKEN

opdracht 1.01 t/m 1.04
bladzijde 15 t/m 22

Opdrachten maken
HOOFDSTUK 03

bladzijde 107 t/m 117

opdracht 3.01 t/m 3.04

Het telefoongesprek

Een belangrijke taak voor een assistant business services is het voeren van telefoongesprekken.

Op het moment dat je namens de organisatie een telefoongesprek voert, ben je het visitekaartje van de organisatie.

Aspecten bij het telefoongesprek

Techniek: Je moet weten hoe de telefoon werkt en hoe je gesprekken doorverbindt.

Kennis: Je moet genoeg weten over het bedrijf om klanten goed te helpen.

Houding: Klantvriendelijkheid en een goede instelling zijn belangrijk.

Communicatie: Je moet goed luisteren, duidelijk praten en helder uitleggen.

Gedragsregels bij het telefoongesprek

1. Zorg voor een goede voorbereiding.
2. Wees vriendelijk en beleefd.
3. Geef de klant je volledige aandacht.
4. Vertel wat je doet tijdens het gesprek.
5. Bel terug als dat nodig is.
6. Herhaal belangrijke informatie.
7. Maak aantekeningen.
8. Spreek duidelijk.
9. Laat merken dat je luistert.
10. Sluit het gesprek netjes af.

Nederlands telefoonalfabet

D E W K A L I

D van Dirk

E van Eduard

W van Willem

K van Karel

A van Anna

L van Lodewijk

I van Isaak

Telefoonmemo

Veel bedrijven gebruiken standaardformulieren om belangrijke informatie uit een telefoongesprek op te schrijven. Hierop staan alle belangrijke punten die je moet noteren.

Datum en tijdstip van het telefoongesprek.

Naam van de klant, zijn adres, postcode, woonplaats en telefoonnummer.

Boodschap en belangrijke gegevens, zoals een concrete vraag.

De naam voor wie het gesprek bedoeld is en wat hij/zij moet doen.

OPDRACHTEN  MAKEN

opdracht 1.01 t/m 1.04
bladzijde 15 t/m 22

Opdrachten maken
HOOFDSTUK 03

bladzijde 117 t/m 125

opdracht 3.05 t/m 3.09

Soorten telefoongesprekken

Soorten telefoongesprekken

Informatief gesprek: Je geeft de klant alleen informatie.

Adviesgesprek: Je geeft informatie, maar probeert de klant ook te overtuigen of aan te zetten tot actie.

Klachtgesprek: Je luistert naar de klacht van de klant en zoekt samen naar een oplossing.

Oorzaken van een klacht

1. Het product of de dienst is niet zoals verwacht.
   
2. Er is iets kapot.
   
3. Afspraken zijn niet nagekomen of verkeerd uitgevoerd.

Fasen van een klachtengesprek

1. Laat de klant zijn verhaal doen.
2. Laat merken dat je de klant begrijpt.
3. Zeg duidelijk wat het probleem is.
4. Bedenk samen een oplossing.
5. Kies samen de beste oplossing.
6. Herhaal de afspraak, voer deze uit en check of alles goed is gegaan.

OPDRACHTEN  MAKEN

opdracht 1.01 t/m 1.04
bladzijde 15 t/m 22

Opdrachten maken
HOOFDSTUK 03

bladzijde 126 t/m 134

opdracht 3.10 t/m 3.18

ABSG1Q  GIT

check out...