Hoofdstuk 7 Les 3 Fasen van klantgedrag

Welkom
'

1 / 21
next
Slide 1: Slide
MarketingMBOStudiejaar 2

This lesson contains 21 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Welkom
'

Slide 1 - Slide

Vorige lessen
Klanttypen: De runshopper etc.
Cialdini:Wederkerigheid, Commitment en consistentie, Sociale bewijskracht, Sympathie,Autoriteit, Schaarste
Fasen van het verkoopgesprek: Begroeten, Observeren, Aanspreken, het gesprek

Slide 2 - Slide

Programma
Wat heb ik vorige keer geleerd?
Wat ga ik vandaag leren, doel?
Uitleg
Maken opgaven.
Afsluiten

Slide 3 - Slide

Observeren =
A
Kijken
B
Luisteren
C
Voelen
D
Toetsen

Slide 4 - Quiz

Hoe noem je het juiste moment om als verkoper een klant te gaan helpen?
A
verkoopgesprek
B
klantenbinding
C
inspringmoment
D
koopmotief

Slide 5 - Quiz

Doel van vandaag

Je kunt  2 fases van het verkoopgesprek benoemen en herkennen.

Slide 6 - Slide

5 fasen van het verkoopgesprek
Begroeten (vorige les)
Observeren (vorige les)
Aanspreken (koopwens onderzoeken (gedeeltelijk vorige les)
Het gesprek (tonen en demonstreren) 
De afronding

Slide 7 - Slide

Het gesprek
  • Trechtertechniek
  • Soorten vragen
  • Tonen en demonstreren
  • Informeren en adviseren

Slide 8 - Slide

De trechtertechniek

Slide 9 - Slide

Soorten vragen
Open vragen
Gesloten vragen en meerkeuzevragen
Indirecte vragen
Cocktailvragen
Suggestieve vragen

Slide 10 - Slide

Tonen en demonstreren

Tonen: uit de verpakking, laten zien
Demonstreren: laten zien hoe het werkt. 

Slide 11 - Slide

Informeren en adviseren
Verkoopargumenten gebruiken
Artikelverschillen verklaren
Koopweerstanden opvangen
Maatwerk bieden

Slide 12 - Slide

Verkoopargumenten gebruiken
  • een aanbieding of reclame
  • de zeer goede kwaliteit van het artikel
  • een artikel dat iets extra’s heeft
  • goede garantievoorschriften
  • vormgeving
  • keuze in kleur
  • leuke extra’s bij het artikel
  • Plaatsvervangende
  • Bijverkoop  

Slide 13 - Slide

Artikelverschillen verklaren
Vergelijkende methode
Optelmethode ( wat heeft het artikel meer?)
Aftrekmethode (wat heeft het ene artikel minder dan andere)
Deelmethode (mening klant delen)

Slide 14 - Slide

Koopweerstanden opvangen
Maatwerk bieden:
  • Maatwerkadvies
  • Maatwerkproduct  
  • Maatwerkdiensten (bijvoorbeeld aanpassen kleding)

Slide 15 - Slide

Afronding
  • 'Heeft u een keuze kunnen maken?’
  • ‘Zal ik deze voor u bij de kassa leggen?’

Afscheid nemen is net zo belangrijk als het begroeten van de klant. 

Slide 16 - Slide

Klachten
Klachten voorkomen
- door service verlenen 

Klant uit klachten:
- direct in de winkel
- niet bij de winkel, maar wel tegen vrienden/ social media

Slide 17 - Slide

Soorten klachten
  • Gegronde (terechte) klachten
  • Ongegronde (onterechte) klachten
  • Twijfelachtige klachten

Klachtendrempel
- maak een mogelijkheid via mail of link in website. 

Slide 18 - Slide

Soorten klachten





LSD
Klachtenprocedure
Klachten registreren
Schriftelijke klachten oplossen

Slide 19 - Slide

Huiswerk
Opdrachten maken: 

Afmaken vragen Hoofdstuk 7
Maken vragen Hoofdstuk 8.1 en 8.2

Slide 20 - Slide

Einde 
les

Slide 21 - Slide