Thema 5, hoofdstuk 15, klantgericht en klantvriendelijk

Thema 5, hoofdstuk 15, klantgericht en klantvriendelijk
1 / 16
next
Slide 1: Slide
Jij als dienstverlenerMBOStudiejaar 1

This lesson contains 16 slides, with text slides.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Thema 5, hoofdstuk 15, klantgericht en klantvriendelijk

Slide 1 - Slide

Wanneer klopt deze som?
11+6=5

Slide 2 - Slide

Nieuwe periode 
- Werk boek of online
   Online? Nummer koppelen
- Leerplanschema 

Slide 3 - Slide

Behoefte

Slide 4 - Slide

Dat is iets dat je nodig hebt. Iedereen heeft behoeften.

Voorbeeld: een klant heeft behoefte aan ondersteuning bij zijn lichamelijke verzorging. 

Slide 5 - Slide

Klantgericht

Slide 6 - Slide

Dat wil zeggen dat je rekening houdt met:

- Wie de klant is (bijvoorbeeld wat is zijn leeftijd en wat kan hij zelf) 
- De behoeften van de klant (wat heeft hij nodig)
- De wensen van de klant (wat wil hij precies en hoe wil hij dat)
- De oplossing die jij kunt bieden (welk programma of welke dienst bied ik nu aan)

Slide 7 - Slide

Open en gesloten vragen
OPEN 
Omdat de klant een uitgebreid antwoord kan geven, heet het een open vraag. Jij kunt van tevoren niet bedenken wat voor antwoord de klant op de vraag gaat geven. Een open vraag begint altijd met een vragend voornaamwoord: wie, wat, waar, waarom, waarmee, waarvoor, welke, hoe, hoe vaak, hoeveel.

GESLOTEN 
De klant kan nu eigenlijk alleen maar met ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden. Een gesloten vraag begint altijd met een werkwoord. 


Slide 8 - Slide





Ga je vanavond trainen?




Wat zijn je plannen voor vanavond?

Slide 9 - Slide



Ben je tevreden over onze service? 


Wat vind je van onze service?

Slide 10 - Slide



Wilt u nog wat drinken?


Wat zou u willen drinken?

Slide 11 - Slide



Ben je al lang thuis?


Hoe lang ben je al thuis?

Slide 12 - Slide

Naast open en gesloten vragen..

Keuzevragen
In dit geval geef je de klant een beperkt aantal vaste antwoordmogelijkheden. In een keuzevraag gebruik je altijd het woord ‘of’. Je geeft de klant dus een keuze. 
Voorbeelden zijn:
Wilt u vanmiddag of vanavond warm eten?
Wil je knutselen of een bosspel doen?

Slide 13 - Slide

Klantvriendelijk

    Attent                  Behulpzaam         Aardig              Correct 


Vier kernpunten

Slide 14 - Slide

Trechteren
Als je de wensen van de klant goed wilt achterhalen, moet je ‘trechteren’. Dat betekent dat je begint met veel open vragen te stellen. Daardoor wordt de wens van de klant steeds duidelijker.


Slide 15 - Slide

Opdrachten 
Thema 5, hoofdstuk 15 

Slide 16 - Slide