Klacht behandelen bfo niv 2

Klacht behandelen bfo niv 2
SPL module klacht 1
1 / 13
next
Slide 1: Slide
FrontofficeMBOStudiejaar 1

This lesson contains 13 slides, with interactive quizzes and text slides.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Klacht behandelen bfo niv 2
SPL module klacht 1

Slide 1 - Slide

Wat is een klacht?
Een klacht betekent dat de klant niet tevreden is over het produkt of over de dienstverlening
Voorbeelden

Slide 2 - Slide

Je werkt bij een reisbureau aan de balie. Een klant komt binnen en begint direct over het slechte weer op vakantie. Hij wil geld terug. Is dit een klacht?
A
Ja, dit vind ik een klacht waar ik wat mee ga doen
B
Nee, ik ga niets doen

Slide 3 - Quiz

En deze? Je werkt bij een Houtbedrijf. Een klant belt, na het slechte weer van gisteren is de net nieuwe schutting omgewaaid.
A
Dat vind ik ook geen klacht.
B
Dit vind ik wel een klacht.

Slide 4 - Quiz

Een klacht is ook een kans. Want je leert hoe jij het de volgende keer beter kunt doen.
eens
oneens

Slide 5 - Poll

BOOS-methode: Begrip tonen
Oplossen* en
Service verlenen

Oplossen, zorg dat je weet wat je wel en wat je niet mag

Bij Sportschool leef je uit: mag je korting geven? Een drankje aanbieden?
Dat wat wel en niet mag, staat vaak in een PROTOCOL (=regels )



Slide 6 - Slide

En wat denk jij als de klant zijn klacht niet meldt?
Mooi, weer een klacht minder dus minder gezeur
Jammer, dat gaat de klant doorvertellen = slechte reclame

Slide 7 - Poll

BOOS methode
Begrip tonen
Opschrijven
Oplossen
Service bieden

Slide 8 - Slide

Wat is een effectieve manier om begrip te tonen?
A
Maak grappen over zijn situatie
B
Laat merken dat je zijn frustratie begrijpt.
C
Geef hem de schuld
D
Minimaliseer zijn problemen

Slide 9 - Quiz

OPSCHRIJVEN
Als een klacht mondeling (face-to-face of telefonisch) wordt gemeld is het belangrijk dat je de juiste gegevens noteert.
Denk hierbij aan:
- contactgegevens (naam, adres, telefoonnummer);
- korte omschrijving van de klacht (hoe, wat, waar, wie, wanneer);
- datum dat de klacht gemeld wordt.
Vaak is er binnen het bedrijf waar je werkt een procedure voor het opschrijven van klachten. Deze volg je dan uiteraard op. 




Slide 10 - Slide

Bij het oplossen van klachten stel je de vraag:
"Is het echt een klacht waar het bedrijf schuldig aan is?"


Is het antwoord ja, dan kijk je of je de klacht op kunt lossen.
Je moet dan goed bedenken of je de klacht zelf op kunt lossen
of anders zoek je uit welke collega daar verantwoordelijk voor is en stuur je de klacht door. 



Slide 11 - Slide

Slide 12 - Slide

Met welke zinnen geef jij wel service aan de klant? Klacht: klant heeft de verkeerde kleur Iphone ontvangen

Slide 13 - Open question