Examenvoorlichting FD F&B

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1,2

Praktijkexamen kerntaak B1-K1 Facilitaire Dienstverlening

Project F&B en Hospitality

O

O

B

B

B

M

O= observatie

B= bewijs

M= mondeling

Welk onderdelen/werkprocessen precies? 

W6 en W7

Wat ga je doen voor werkproces 6 en 7?

Je analyseert klachten, klantbehoeften, klantevaluaties en marktontwikkelingen om een beeld te krijgen van de gewenste dienstverlening. Daarna ga je in gesprek met een klant die een klacht heeft die veel voorkomt. Je bent het eerste aanspreekpunt en neemt de klacht aan. Na dit gesprek werk je een voorstel uit waarin je beschrijft hoe de relatie met de klant verstevigd kan worden. Daarnaast werk je een voorstel uit voor het verbeteren van de dienstverlening.

CASUS; ROLLENSPEL

Wat wordt er van jou verwacht?

Analyseer veelvoorkomende klachten, klantbehoeften, klantevaluaties en marktontwikkelingen om een beeld te krijgen van de gewenste dienstverlening.

Een gast met een klacht belt je op. Voer een gesprek waarbij je het volgende laat zien: Sta de gast vriendelijk en servicegericht te woord.

• Achterhaal de wensen van de gast en beantwoord vragen.
  
•  Sla de klacht op in het systeem volgens de bedrijfsprocedure voor klachtafhandeling.
  
•  Maak duidelijke afspraken met de betrokkenen over de afhandeling van de klacht.
  
•  Vraag zo objectief mogelijk naar de tevredenheid van de klant.
  
•  Voer het gesprek volgens de bedrijfsvoorschriften.
  
• Schrijf een reactie naar de gast over de klacht en met je eventuele oplossing/compensatie

Wat ga je doen voor werkproces 6 en 7

Beschrijf daarna in een voorstel welke mogelijkheden je ziet om de relatie met de klant te verbeteren.

Beschrijf in een voorstel welke mogelijkheden je ziet voor het verbeteren van de dienstverlening.

•  Verwerk in dit voorstel de volgende onderdelen:
  
•  Beschrijf wat er nodig is om het voorstel uit te voeren. Benoem hierbij mogelijke knelpunten.
  
•  Beschrijf waarom het voorstel moet worden uitgevoerd.
  
•  Beschrijf de gevolgen van het voorstel voor de kosten.
  

Wat lever je uiteindelijk in als bewijsmateriaal?

• Een voorstel waarin je beschrijft welke mogelijkheden je ziet om de relatie met de klant te verbeteren.
  
• Een voorstel voor het verbeteren van de dienstverlening van de organisatie.
  
• Een uitwerking van de klacht en een uitwerking van jou reactie op deze klacht
• Dit alles aan de hand van bovenstaande punten
  

Dus, kort samengevat

• Werken op de vloer - gastgericht
• Laten zien gastvrijheid te snappen
• Klacht ontvangen en verwerken
• Nadenken over oplossing en verbetervoorstel
• Bewijsstukken maken en opleveren (dag na je examen inleveren) 
• Gebruik hiervoor het examen document

W2

Wat ga je doen?

Je gaat gegevens verwerken met informatiesystemen. Dit heb je gedaan tijdens de WLD.

Daarna werk je in een verslag uit hoe de verwerking van gegevens met informatiesystemen werkt bij de volgende 3 processen:

• Beheren van voorraad
  
• Afhandelen van klachten
  
• Technische meldingen

Van één van deze processen beschrijf je met een voorbeeld (in het examendocument) welke rol jij hierbij hebt gehad. Tijdens je examen ga je het ingeleverde bewijsmateriaal in een panelgesprek toelichten.

Wat moet je doen?

Je maakt 1 overzichtelijk document met de volgende hoofdstukindeling: (denk aan voorblad, inhoud, paginanummers etc.)

Hoofdstuk 1: Beschrijf de verwerking van gegevens bij het beheren van de voorraad.

Verwerk hierin de volgende onderdelen: het opstellen van een bestellijst; de controle op de voorraad; het plaatsen van een bestelling; het bewaken van levertijden; hoe er gehandeld moet worden als deze levertijden niet gehaald worden etc. 

Hoofdstuk 2: Beschrijf hoe je een klacht binnen de afdeling administratief verwerkt.

Verwerk hierin de volgende onderdelen: ontvangst van de klacht; verwerking van de klacht; op welke manier de klant terugkoppeling krijgt.

Hoofdstuk 3: Beschrijf de verwerking van gegevens bij technische meldingen op de afdeling.

Verwerk hierin de volgende onderdelen: ontvangen van de melding; hoe de melding administratief verwerkt wordt; wie de melding afhandelt; welke terugkoppeling er gegeven wordt.

Hoofdstuk 4: Je eigen rol tijdens het voorkomen van 1 van bovenstaande processen (zie bijlage voor opdracht)

Hulpdocument H4/W2

Dus, kort samengevat

• Van te voren je bewijsstuk maken voor W2
• Zorg dat je deze uitgebreid en goed maakt
• Gebruik het hulpdocument
• Zorg ervoor dat hij goed ingeleverd is in examenwerk!
• Op de dag zelf volgt bij een voldoende beoordeling een mondeling examen

Planning (bij een GO)

Bewijs W2 dus eerder inleveren, bewijs W6 en 7 dag na je examen voor 12 uur!

Voor de planning -> zie je mail of vraag de docent!