Evaluatie succescriteria + terugblik en vooruitblik
Slide 4 - Slide
Inhoud
*Inleiding: welkom
-Doel, planning, materiaal, opbouw vak
-Succescriteria en toetsing
*Kern:
-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?
*Afronding
-Huiswerk
MATERIAAL: ANIMALIS
DIGITAAL: Animalis ontwikkelcentrum
-Communicatie met klanten en verkooptaken voor dierverzorgers
-Communiceren als paraveterinair
THEORIEBOEK en WERKBOEK: Animalis
-Werken in de dierverzorging
-Ondernemen in de dierenverzorging
Slide 5 - Slide
Inhoud
*Inleiding: welkom
-Doel, planning, materiaal, opbouw vak
-Succescriteria en toetsing
*Kern:
-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?
*Afronding
-Huiswerk
MATERIAAL:
BOEK:
Hoe laat ik mijn klanten kwispelen?
Roeland Wessels
Deel 2:
Klantgerichte praktijkcommunicatie
blz. 69-141
Slide 6 - Slide
Inhoud
*Inleiding: welkom
-Doel, planning, materiaal, opbouw vak
-Succescriteria en toetsing
*Kern:
-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?
*Afronding
-Huiswerk
MATERIAAL: TEAMS
Lesmateriaal
-Klik bij kanalen op IBS Het Consult.
-Klik bovenaan op "bestanden".
-Klik op 2. Lespakket IBS Het Consult.
-Klik op 2. Beroepshouding.
De BALIETOETS
-Klik bij kanalen op IBS Het Consult
-Klik bovenaan op "bestanden".
-Klik op 1. Algemene documenten.
-Klik op Praktijktoets Baliegesprek.
Slide 7 - Slide
Inhoud
*Inleiding: welkom
-Doel, planning, materiaal, opbouw vak
-Succescriteria en toetsing
*Kern:
-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?
*Afronding
-Huiswerk
TOETSING en SUCCESCRITERIA:
1) Praktijk: Balietoets
Succes
criterium
Omschrijving
2.1
Je kunt basishandelingen in een praktijkmanagementsysteem uitvoeren
2.2
Je kunt een adviesgesprek voeren
2.3
Je kunt een verkoopgesprek voeren
2.5
Je kunt uitleg geven over parasieten, vaccinaties en/of zoonosen
5.11
Je kunt een eigenaar informatie geven over soort middel, doel, dosering en toedieningswijze
7.1
Je kunt een adviesgesprek theoretisch onderbouwen
7.2
Je kunt een aardig, empathisch en duidelijk gesprek voeren met een eigenaar
Slide 8 - Slide
Inhoud
*Inleiding: welkom
-Doel, planning, materiaal, opbouw vak
-Succescriteria en toetsing
*Kern:
-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?
*Afronding
-Huiswerk
TOETSING en SUCCESCRITERIA:
2)School: Kennistoets
Succes
criterium
Omschrijving
7.1
Je kunt een adviesgesprek theoretisch onderbouwen
Slide 9 - Slide
Inhoud
*Inleiding: welkom
-Doel, planning, materiaal, opbouw vak
-Succescriteria en toetsing
*Kern:
-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?
*Afronding
-Huiswerk
INLEIDING
Terugblik:
-De klant KOMT binnen de klant IS binnen!
-Scannen + Lichaamstaal (= houding en mimiek)
-Effect van de glimlach
-Moeilijke klantgesprekken
-80% EMOTIE en 20% FEITEN
Slide 10 - Slide
LES 6 heeft mij de volgende emoji gegeven:
😒🙁😐🙂😃
Slide 11 - Poll
Ik heb na LES 6 een beter beeld van waar ik sta, gezien de succescriteria van de BALIETOETS.
JA
NEE
GEEN IDEE
Slide 12 - Poll
Het is na LES 6 voor mij duidelijk geworden wat ik (eventueel) nog wil oefenen voor het BALIEGESPREK.
JA
NEE
GEEN IDEE
NIET VAN TOEPASSING
Slide 13 - Poll
Welke kwaliteiten van je teamleden heb je gebruikt om dit te zien?
Slide 14 - Mind map
LES 6: oefenen van moeilijke klant gesprekken
Slide 15 - Mind map
Inhoud
*Inleiding: welkom
-Doel, planning, materiaal, opbouw vak
-Succescriteria en toetsing
*Kern:
-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?
*Afronding
-Huiswerk
KERN: COMMUNICATIE
STAPPEN in het gesprek met een moeilijke klant:
1) Luisteren
2) Begrip tonen
3) Vragen stellen
4) Oplossing(en) afstemmen
5) Afspraken maken
6) Uitvoering controleren
Slide 16 - Slide
Inhoud
*Inleiding: welkom
-Doel, planning, materiaal, opbouw vak
-Succescriteria en toetsing
*Kern:
-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?
*Afronding
-Huiswerk
KERN: COMMUNICATIE
Grensoverschrijdend gedrag:
-Volg de 6 voorgaande stappen.
-Waar het gedrag van de klant grensoverschrijdend is, breek je in.
-Benoem het gedrag van de klant feitelijk. Zeg wat het gedrag met je doet en geef aan wat je wil.
-Ik hoor u zeggen…het gesprek ervaar ik niet als veilig…ik wil dat u stopt met…
-Gesprek opnieuw beginnen.
-Valt de klant in herhaling, stop dan direct het gesprek. Ik heb u zojuist gezegd niet zo aangesproken te willen worden, nu doet u het opnieuw, dat betekent dat ik het gesprek stop. Je kunt nu ook om hulp halen.
-Ga nooit in discussie, ga niet in op bedreigingen, onderdruk de drang om zelf ongewenst gedrag te vertonen.
-Praat erover met een collega!
Slide 17 - Slide
Inhoud
*Inleiding: welkom
-Doel, planning, materiaal, opbouw vak
-Succescriteria en toetsing
*Kern:
-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?
*Afronding
-Huiswerk
KERN: COMMUNICATIE
Verschillende soorten klanten:
-Introvert extravert
-Dominant subdominant
-Emotioneel rationeel
Slide 18 - Slide
Inhoud
*Inleiding: welkom
-Doel, planning, materiaal, opbouw vak
-Succescriteria en toetsing
*Kern:
-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?
*Afronding
-Huiswerk
KERN: COMMUNICATIE
Verschillende type klanten:
1) De Mitrailleur/De ratelaar: Wacht op adempauze en neem regie.
2) De Boze klant: 6 stappen volgen "moeilijke klant".
3) De twijfelaar: Ik merk dat u twijfelt...wat verwacht u van mij...
4) Dr. Google/De betweter: Geef compliment en werk samen verder.
5) De doe het zelver: Respecteer de keuze van de klant.
6) De pingelaar/De prijskoper: Leg uit wat de klant krijgt voor de prijs.
Zie voor meer informatie over soorten klanten de artikelen op de volgende bladzijden.
-"Hoe ga je om met deze 8 soorten klanten?"
-"16 verschillende soorten klanten"
Slide 19 - Slide
blog.ncoi.be
Slide 20 - Link
social-boost.nl
Slide 21 - Link
Inhoud
*Inleiding: welkom
-Doel, planning, materiaal, opbouw vak
-Succescriteria en toetsing
*Kern:
-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?
*Afronding
-Huiswerk
KERN: COMMUNICATIE
WERKVORM: 2-Praat
-Welke soorten media worden er bij jou in de praktijk gebruikt?
-Wat zijn de voordelen en de nadelen van de communicatie via een medium?
Slide 22 - Slide
Inhoud
*Inleiding: welkom
-Doel, planning, materiaal, opbouw vak
-Succescriteria en toetsing
*Kern:
-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?
*Afronding
-Huiswerk
KERN: COMMUNICATIE
Nadelen van communicatie via een medium:
-Gezichtsuitdrukking en lichaamshouding zijn niet duidelijk.
-Je kunt niet altijd reageren = eenrichtingsverkeer.
-Minder persoonlijk.
-Wachten op reactie.
-Grotere kans op RUIS.
Voordelen van communicatie via een medium:
-Je bepaalt zelf wanneer je reageert.
-Je kunt even snel een berichtje sturen (kort).
Welke soorten media worden er bij jou in de praktijk gebruikt?
Slide 23 - Slide
Inhoud
*Inleiding: welkom
-Doel, planning, materiaal, opbouw vak
-Succescriteria en toetsing
*Kern:
-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?
*Afronding
-Huiswerk
VERWERKING: ANIMALIS
Naslagwerk (theorieboek): "Werken in de dierverzorging"
-Hoofdstuk 2: Communiceren
-Lees: Blz. 34 t/m 45
Werkboek: "Werken met dieren"
-Deel 1: Hoofstuk 2 Communiceren blz. 16 t/m 23
-Maak: Opdracht 1 t/m 27
Werkboek nakijken:
-Bespreken van moeilijke opdrachten/vragen.
-Onderwerp FEEDBACK (2.5) gaat naar de volgende periode.