Beroepshouding periode 1 LES 5

• Beroepshouding
• MBO
• Studiejaar 1

Paraveterinair

Periode 1

Beroepshouding

LES 5

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

INLEIDING

• Inleiding: Welkom

-Doel + Terugblik

-Voorbereidingsopdracht: Animalis

-WERKVORM: Zit er ruis op de lijn?

• Kern: 

-Communicatie: De klant is binnen...

-Het baliegesprek

-Moeilijke klantgesprekken

-WERKVORM: Denken, delen, uitwisselen

• Afronding:

-Terugblik en vooruitblik

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

DOELEN

• Ik weet hoe er RUIS ontstaat in een gesprek en wat ik kan doen   om dit te voorkomen.
• Ik weet hoe ik een adviesgesprek/verkoopgesprek kan voeren.
• Ik weet welke stappen ik kan volgen in een gesprek met een   moeilijke klant.
• Ik weet wat ik kan doen bij grensoverschrijdend gedrag van de     klant.

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

PLANNING

LES	INHOUD
1 (09-02)	Opbouw vak, materiaal, toetsing + Mindmap Beroepshouding
2 (16-02)	Mindmap Beroepshouding
3 (02-03)	Mindmap Beroepshouding + Communicatie: De klant komt binnen...
4 (09-03)	Communicatie: De klant is binnen...
5 (16-03)	Communicatie + Formatief Handelen (feedbackformulier)
6 (23-03)	Communicatie: oefenen baliegesprek (met acteurs)
7 (30-03)	Communicatie
8 (06-04)	Beroepshoudingslijst invullen: waar sta ik?
9 (13-04)	Evaluatie succescriteria + terugblik en vooruitblik

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

MATERIAAL: ANIMALIS

• DIGITAAL: Animalis ontwikkelcentrum

-Communicatie met klanten en verkooptaken voor dierverzorgers

-Communiceren als paraveterinair

• THEORIEBOEK en WERKBOEK: Animalis 

 -Werken in de dierverzorging

 -Ondernemen in de dierenverzorging

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

MATERIAAL:

• BOEK:

Hoe laat ik mijn klanten kwispelen?

Roeland Wessels

Deel 2: 

Klantgerichte praktijkcommunicatie 

blz. 69-141

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

MATERIAAL: TEAMS

• Lesmateriaal

-Klik bij kanalen op IBS Het Consult.

-Klik bovenaan op "bestanden".

-Klik op 2. Lespakket IBS Het Consult.

-Klik op 2. Beroepshouding.

• De BALIETOETS

-Klik bij kanalen op IBS Het Consult

-Klik bovenaan op "bestanden".

-Klik op 1. Algemene documenten.

-Klik op Praktijktoets Baliegesprek.

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

TOETSING en SUCCESCRITERIA:

1) Praktijk: Balietoets

Succes criterium	Omschrijving
2.1	Je kunt basishandelingen in een praktijkmanagementsysteem uitvoeren
2.2	Je kunt een adviesgesprek voeren
2.3	Je kunt een verkoopgesprek voeren
2.5	Je kunt uitleg geven over parasieten, vaccinaties en/of zoonosen
5.11	Je kunt een eigenaar informatie geven over soort middel, doel, dosering en toedieningswijze
7.1	Je kunt een adviesgesprek theoretisch onderbouwen
7.2	Je kunt een aardig, empathisch en duidelijk gesprek voeren met een eigenaar

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

TOETSING en SUCCESCRITERIA:

2)School: Kennistoets

Succes criterium	Omschrijving
7.1	Je kunt een adviesgesprek theoretisch onderbouwen

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

INLEIDING: VOORBEREIDINGSOPDRACHT

• Naslagwerk (theorieboek): "Werken in de dierverzorging"           

     Hoofdstuk 2 Communiceren     

     Lees blz. 38 t/m 42, paragraaf 2.2, 2.3 en 2.4

• Werkboek: "Werken met dieren"                                                           Deel 1: Hoofstuk 2 Communiceren                                             Maak opdracht 5 t/m 16 op blz. 17 t/m 20

• Zijn hier vragen over? Nakijken in Les 7. 

                      

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

INLEIDING: TERUGBLIK

• De klant is binnen...het gesprek kan beginnen!

-Jij ziet de klant                    de klant ziet jou!

-Scannen en lichaamstaal (houding en mimiek)

-Effect van de glimlach 

-Communicatie: zender, boodschap, ontvanger, ruis 

-Non-verbaal (80%) VERSUS verbaal (20%)

-Communicatie heeft ALTIJD een doel.

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

INLEIDING: TERUGBLIK

• WERKVORM: Zit er ruis op de lijn?

-Maak 2 tallen, pak stiften en papier en ga met de rug tegen elkaar zitten.

-De een vertelt aan de ander hoe de ruimte erin ziet in zijn dierenartspraktijk als de klant binnenkomt. De ander luistert en tekent. Er mogen GEEN vragen gesteld worden.

-Na een paar minuten zegt de docent STOP. Bekijk de tekening. Komt het overeen met de werkelijkheid? Zit er RUIS op de lijn? Zo ja, waar?

-Wissel van rol. Nu mogen er WEL vragen gesteld worden. 

-Wat is verschil tussen de 1e en 2e keer? Licht toe.

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

• IBS Het Consult: Het BALIEgesprek

-Succescriterium 2.2: Je kunt een adviesgesprek voeren.

-Succescriterium 2.3: Je kunt een verkoopgesprek voeren.

-Succescriterium 7.1: Je kunt een adviesgesprek theoretisch                                                       onderbouwen.

• Afstemmen op verschillende

 soorten klanten.

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

• IBS Het Consult: Stappen in het BALIEgesprek

1)Begroet de klant: goedemiddag meneer/mevrouw…u spreekt met... 

2)Begin het gesprek, sociale opening: waarmee kan ik u helpen?

3)Bepaal de behoeften: gebruik LSD.

4)Geef de klant advies over: opties in aankoop, benoem verschillen en geef een      

   aanbod met het geschiktste middel, dosering en toedieningswijze.

5)Bepaal de meerbehoefte: is er nog iets anders waarmee ik u kan helpen?

6)Bevestig afspraken/maak een nieuwe afspraak en vat het gesprek kort en krachtig 

    samen voor de klant. Indien nodig een bestelling afrekenen. 

7)Eindig het gesprek, sociale afronding: ...dank voor uw komst en een prettige dag 

    verder.

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

• Gesprekken met een MOEILIJKE klant:
  

-WERKVORM: Denken, delen, uitwisselen

-Wat versta jij onder een “moeilijke” klant?

-80% EMOTIE en 20% FEITEN

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

• STAPPEN in het gesprek met een moeilijke klant:
  

1) Luisteren

2) Begrip tonen

3) Vragen stellen

4) Oplossing(en) afstemmen

5) Afspraken maken

6) Uitvoering controleren

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

1) Luisteren:

-Klant wil STOOM afblazen en vertellen wat het probleem is.

-Neem een actieve luisterhouding aan: knikken/hummen/ja zeggen/oogcontact.

-Let op lichaamstaal: houding en mimiek. (rustig)

-Niet onderbreken, geen discussie aangaan.

-Houd je aandacht bij de klant: ga geen andere dingen tussendoor doen.

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

2) Begrip tonen:

-Door begrip te tonen laat je zien dat je de klant serieus neemt.

-Voel mee met de gevoelens.

-Houd het begrip tonen kort, anders vergroot je het probleem.

-Begrip tonen hoeft niet te betekenen dat je het eens bent met de klant.

-Als de praktijk fout zit: excuses aanbieden. (ook als een collega de fout heeft gemaakt)

-Ik kan me voorstellen dat u kwaad bent….ik zie dat het u raakt/dat u boos bent….wat vervelend dat het zo voor u voelt….

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

3) Vragen stellen: LSD

-Stel (open) vragen ter verduidelijking.

-Vat het verhaal samen en probeer de feiten eruit te halen (niet de OMA’s).

-Wees een OEN in het stellen van vragen en laat je OMA thuis.

-Ga geen goed/fout antwoorden geven, daar heeft de klant niets aan, hij zal weer terug gaan naar stap 1.

-Als ik u goed begrijp dan…. Klopt u dat u dit bedoelt…. Hoe vaak is dit gebeurd…Wat bedoelt u met…

• OPEN vragen: verkrijgen van informatie.

     GESLOTEN vragen: controle of je het goed hebt begrepen.

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

4) Oplossing(en) afstemmen:

-De klacht is duidelijk, de klant voelt zich serieus genomen.

-Vraag de klant actief mee te zoeken naar oplossingen. Draag zelf ook oplossingen bij.

-De oplossing moet haalbaar zijn binnen de praktijk.

-Wat verwacht u van mij/van ons als praktijk? Aan welke oplossingen denkt u zelf? Wat zou u helpen in dit geval? Wat is haalbaar voor de praktijk?

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

5) Afspraken maken:

-Maak samen met de klant, goede, concrete afspraken over de uitvoering van de oplossing.

-Vertel duidelijk hoe de klacht verder afgehandeld wordt binnen de praktijk.

-Indien wenselijk afspraken bevestigen per email. (zwart op wit)

-Vraag naar meerbehoefte.

-…ik neem dit punt mee naar een teamvergadering....dan spreken we het volgende af... kan ik nog iets anders voor u betekenen?

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

6) Uitvoering controleren:

-Kijk terug op hoe het gesprek verlopen is.

-Vraag aan de klant hoe hij zich nu voelt.

-Kom er evt. een volgende keer op terug.

-Dank de klant voor zijn openheid en het delen van de klacht.

-Sociale afronding: Goed dat u dit heeft aangegeven, ik wens u een goede dag toe, dank voor uw komst...

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

KERN: COMMUNICATIE

• Grensoverschrijdend gedrag:

-Volg de 6 voorgaande stappen.

-Waar het gedrag van de klant grensoverschrijdend is, breek je in.

-Benoem het gedrag van de klant feitelijk. Zeg wat het gedrag met je doet en geef aan wat je wil.

-Ik hoor u zeggen…het gesprek ervaar ik niet als veilig…ik wil dat u stopt met…

-Gesprek opnieuw beginnen.

-Valt de klant in herhaling, stop dan direct het gesprek. Ik heb u zojuist gezegd niet zo aangesproken te willen worden, nu doet u het opnieuw, dat betekent dat ik het gesprek stop. Je kunt nu ook om hulp halen.

-Ga nooit in discussie, ga niet in op bedreigingen, onderdruk de drang om zelf ongewenst gedrag te vertonen.

-Praat erover met een collega!

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

AFRONDING

• Terugblik:

-Doelen behaald?

-Wat neem je mee?

• Vooruitblik: Oefenen van moeilijke klantgesprekken

• Voorbereidingsopdracht: Animalis

-Naslagwerk (theorieboek): "Werken in de dierverzorging"

Hoofdstuk 2: Communiceren

Lees: blz. 43 t/m 45, paragraaf 2.5

-Werkboek: "Werken met dieren" 

Deel 1: Hoofstuk 2 Communiceren blz. 20 t/m 23

Maak: opdracht 17 t/m 27