H2 Ik sta voor u klaar

• MBO

H2

Ik sta voor u klaar

Wat gaan aan de slag met:

- mensen te woord staan

- wat is gastvrijheid

- mensen registreren, informeren en doorverwijzen

- telefoongesprekken voeren

- klachten behandelen

Dit is belangrijk omdat:

1. mensen te woord staan

Als je een dienst verleent dan sta je mensen te woord.

Dit doe je door de mensen vriendelijk te begroeten en goed te behandelen. 

Dit heet: gastvrijheid (hospitality)

Voor gastvrijheid kun je zelf zorgen door:

      Een vriendelijke ontvangst 

      Een gezellige omgeving

      Een goede sfeer

      Een snelle en prettige sfeer

Waarbij je let op je eigen houding:

Registreren, informeren en doorverwijzen

Bij sommige bedrijven moet je gasten of bezoekers 

registeren. Dit heet bezoekersregistratie

Dit is het noteren van de naam van de gast of bezoeker, de reden van bezoek en datum en tijdstip.

Door gasten of bezoekers te registreren:

      Weet je hoeveel mensen er in het gebouw zijn bij calamiteiten

      Voorkom je dat er mensen die geen toestemming hebben in het gebouw zijn

Na de registratie informeer je met wie hij een afspraak heeft en verwijs je hem door. 

Wat kun je doen als hij even moet wachten?

Wensen van mensen

Jullie hebben allemaal te maken met mensen. Deze mensen (groot of klein) hebben allemaal wensen. 

Door vragen te stellen kom je hierachter. Je zal actief moeten luisteren. Dit kun je door de LSD-methode.

Open vragen.........

Gesloten vragen..........

Telefoneren

Het kan zijn dat je een keer een telefoongesprek moet voeren op je stage. 

Prive telefoongesprek  

Zakelijk telefoongesprek

Inkomende oproep

Uitgaande oproep

Inkomende oproep voorbereiding:

zorg je dat je pen en papier bij de hand hebt. Het liefst een telefoon memo

Inkomende oproep uitvoering er zijn 3 fases in een gesprek: 

Inkomende oproep afronding:

Noteer de gegevens en zorg dat ze goed te lezen zijn:

naam, datum en tijd, gemaakte afspraak

en geef de informatie door aan de collega

Klachten behandelen

Soms kan het zijn dat mensen niet tevreden zijn. Dit is altijd heel vervelend. Ze kunnen boos reageren of zelfs gaan schreeuwen.

Het is belangrijk dat je niet boos wordt maar begrip toont en de ander gerust stelt.