Vaardigheden en werkzaamheden van een servicemedewerker

• Dienstverlening
• MBO
• Studiejaar 2

Vaardigheden en werkzaamheden van een servicemedewerker

Baliewerkzaamheden

Bij baliewerkzaamheden krijg je te maken met het ontvangen, begeleiden en adviseren van gasten of bezoekers. De werkzaamheden van een baliemedewerker moeten over het algemeen gezien worden als ondersteunende werkzaamheden ten behoeve van de organisatie waarvoor de baliemedewerker werkzaam is. Ondanks dat de kerntaak van een baliemedewerker is het ontvangen van bezoekers en het informeren van bezoekers kan een baliemedewerker ook verantwoordelijk zijn voor andere taken, zoals het maken van afspraken, het verzorgen van uitgaande en binnenkomende post en het schoonhouden van balie inclusief de ontvangstruimte. 

Waar let je op in jouw omgang met klanten, gasten of zorgvragers?

1.3 mensen te woord staan

Gastvrijheid, wat betekent dit? 

Anderen mensen vriendelijk begroeten en goed behandelen

Waarbij je let op je eigen houding:

Open houding

Gesloten houding

De telefoon gaat over en er staat een gast aan de balie wat moet je doen?

Met welke zin kun je een balie gesprek starten?

Er komt een mevrouw aan de balie. Jij begroet de mevrouw en vraagt:

Opdracht 13

Wat is de meest gestelde vraag bij de informatie balie?

1. Waar is de toilet?
2. Waar zijn de tulpen?
3. Waar zijn de molens?
4. Waar kan ik klompen kopen?

Er komt een leeftijdsgenoot bij je aan de balie. Hoe spreek je deze bezoeker aan?

1. formeel
2. informeel

Er komt een klant bij je aan de balie, wat zeg je?

1. Hallo, wil je een kopje koffie of iets anders?
2. Hallo, lekker weertje vandaag hè!
3. Goedendag, waarmee kan ik u helpen?
4. Goedendag, wat komt u doen?

1.5 Registreren, informeren en doorverwijzen

Als assistent dienstverlening kun je werken achter een balie of receptie. Je bent dan de eerste persoon die de gast ziet. Je ontvangt de gast door te begroeten en vraagt waar je mee kunt helpen. Vaak kun je helpen door de gast te informeren, te registreren of door te verwijzen. Je kunt de gast vragen of hij een afspraak heeft. Zo kom je erachter waar hij precies moet zijn.

1.5 Registreren, informeren en doorverwijzen

Als je een gast gaat verwelkomen vraag je altijd eerst waar je de persoon mee kunt helpen. 

Registreren: bij sommige bedrijven moeten gasten worden geregistreerd. Dit noemen we een bezoekersregistratie.

Je noteert het volgende: 

- Naam van de bezoeker

- Reden van het bezoek

- De datum

- Het tijdstip

Ga zorgvuldig met gegevens van een ander om!!

Met de gegevens van een ander moet je voorzichtig om gaan. Je verspreidt deze informatie niet. Je hebt een BEROEPSGEHEIM

Wat is een doel van bezoekersregistratie?

1. Je kunt de bezoekers bij hun naam aanspreken.
2. Je weet hoeveel personen in het gebouw zijn bij een calamiteit.
3. Je voorkomt dat mensen zonder toestemming het gebouw binnen gaan.
4. Je weet wat de personen in het gebouw aan het doen zijn.

Informeren: Het is belangrijk dat je de gekregen informatie goed overbrengt naar je gast of collega. Bij dringende zaken altijd een leidinggevende erbij roepen.

Doorverwijzen: Na het begroeten, aannemen van de jas en het registreren van een gast wil je hem verder helpen. Als iemand voor een afspraak komt probeer je je collega per telefoon te bereiken of verwijs je de persoon door.

Aan de slag!

Maak groepjes van maximaal 3 leerlingen en bedenk 2 vragen voor een baliemedewerker.