Next Step | 8 - Klachtafhandeling volgens protocol

• Recht en klachten
• MBO
• Studiejaar 1

Rechten & Klachten

1. Korte beschrijving van de opdracht.
   
2. Hoe ga je opdracht aanpakken?
   
3. Welke vijf informatiebronnen ga je gebruiken? 
    - Let op: 5 bronnen per bedrijf
   - Per bedrijf minimaal 3 verschillende soorten bronnen 
4. Hoe ziet je tijdsplanning eruit?
   
   - Wat ga je per week doen? Welke onderwerpen behandelen
   - Hoe ga je dit doen?
   - Hoeveel tijd kost dit? 

Next Step - 7.1 - Workshop 

klachtafhandeling volgens protocol

Doelen van vandaag

• Je kunt een klachtenbrief schrijven.
• Je kunt een klacht van een klant afhandelen door een klachtenprocedure te volgen.

Wat verstaan jullie onder
"Klantenservice"?

Klantenservice

Klantenservice = service die erop gericht is een langdurige relatie met de klant op te bouwen en te onderhouden
.

Doen alle bedrijven dit op dezelfde manier?

Klantenservice als afdeling 

De afdeling is het aanspreekpunt voor (potentiële) klanten. 

Behandelt vragen en klachten.

Onderwerpen: assortiment, leveringen en leveringsdata, garantie, retouren, klachten, etc.

Klantenservice als bedrijfsproces

Houding ten opzichte van het leveren aan klanten. 

Gericht op de klanttevredenheid. Dit gebeurt door goede producten, snelle levertijd, leverbetrouwbaarheid, correcte en snelle facturering.

Is een klacht een kans?

1. Juist
2. Onjuist

Klachten

Een klacht is een kans!

Waarom: klanten die niet klagen, komen gewoon
niet meer terug.

Heb jij wel eens contact opgenomen met de
klantenservice van een bedrijf? Zo ja, waarom dan?

Hoe moet een bedrijf een klacht afhandelen zodat jij tevreden bent?

Belang van klantenservice

Heeft een directe invloed op de inkomsten en reputatie van het bedrijf.

Help, een klacht!

We klagen wat af! Maar zijn al die klachten altijd wel terecht? ​

Wat moet je eigenlijk doen als er een klacht bij een bedrijf binnenkomt?​

​

Klachtenprocedure

Een goede klachtenafhandeling

Werken aan de opdracht

Rol als klant

1. Schrijf een klachtenmail

Rol als medewerker van de klantenservice

2. Verwerk de klacht in een formulier

3. Schrijf een reactie terug richting de klant

Rol als klant

4. Evalueer de reactie van de klantenservice

Stap 1

Je bent op de stagemarkt van Business Basics geweest om informatie in te winnen over stagebedrijven. Je liep langs de kraampjes, maar bij het bedrijf waar je heel graag informatie over wilde was niemand aanwezig. 

Daarnaast was de QR-code niet te scannen, waardoor je ook achteraf geen informatie kon ontvangen. Hierdoor liep jij wellicht jouw perfecte stageplek mis! Je hebt gelukkig wel een e-mailadres kunnen achterhalen, zodat je contact op kunt nemen met een contactpersoon van de klachtenservice. 

Opdracht 1: schrijf een (zakelijke) klachtenmail naar de klachtenservice.

Inleveren

Sla het bestand goed op en lever deze in Magister in.

Volgende week: brochure, infographic, flyer en huisstijl. Wat zou je hierover te weten willen komen?

Heeft iemand nog een vraag?